La comunicación interpersonal, una clave de éxito para la empresa turística cubana

Autor: MSc Miriam Corzo Corzo y Lic. Maylin Puig Vega

Comunicación organizacional

16-12-2010

En el presente artículo se realiza una breve introducción sobre la importancia de la comunicación interpersonal para el desarrollo del ser humano desde el punto de vista filogenético y ontogenético, profundizándome posteriormente en la significación que tiene en el ámbito de la empresa turística, la apropiación de las habilidades sociales comunicativas por parte de los trabajadores y directivos de este sector. Se realiza un análisis de las principales debilidades que en este sentido se han detectado en asesorías realizadas a instalaciones hoteleras del polo turístico de varadero, brindándose algunas de las posibles soluciones que se les pueden dar a estas problemáticas.

Comunicación

• La comunicación vista como fenómeno social, puede ser definida como un proceso de interacción social que se produce a través de símbolos y sistema de mensajes.
• Proceso a través del cual las personas se comunican por vía verbal y no verbal y a lo largo del mismo cada una de las partes implicadas reflexionan, valoran, y ofrecen puntos de vista.( Colectivo de autores Ministerio de Educación, Cuba 2004).

Turismo

Constituye un fenómeno social que consiste en el desplazamiento voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que fundamentalmente con motivo de recreación, descanso o salud, se trasladan de su lugar de residencia habitual a otro en el que no ejercen ninguna actividad lucrativa, no remunerada, generando múltiples interrelaciones de importancia social, económica y cultural (Oscar de la Torre Padilla, México 1980).

La comunicación interpersonal, una clave de éxito para la empresa turística cubana

La comunicación interpersonal constituye sin duda, la forma más efectiva para intercambiar información y establecer una relación entre los seres humanos. (Orlando Borrego Díaz ,2009).

La comunicación interpersonal ha constituido un factor imprescindible en la desarrollo del hombre desde el punto de vista filogenético y ontogenético.

Si lo analizamos brevemente desde ambas aristas, tenemos que en la evolución y surgimiento del hombre como especie, incidieron una serie de factores fundamentales:

• El trabajo (las diferentes actividades para la subsistencia: caza, pesca, recolección etc.).
• La vida en colectivo: imprescindible para la realización de las actividades mencionadas.
• Surgimiento del lenguaje (primero por señas y más tarde, articulado). como envoltura material del pensamiento, y por tanto el desarrollo de la conciencia, premisas indispensables para la comunicación entre los seres humanos.

Desde el punto de vista ontogenético, la personalidad no nace, sino que surge y se desarrolla a lo largo de la vida del individuo y está en constante cambio y transformación, este desarrollo se produce a partir de la interrelación de:

Condiciones Internas Condiciones Externas

• Biológicas Condiciones de vida
• Psicológicas y Educación

La psiquis humana, y por ende la personalidad, se forman y desarrollan a partir de los diferentes tipos de ACTIVIDAD que el hombre realiza a lo largo de su vida y el proceso de interacción con sus semejantes (COMUNICACIÓN),a través de los cuales se apropia de la experiencia histórico _ social acumulada y da su aporte, crea su propia historia. (Papel activo de la personalidad).

Precisamente, los estudiosos de la comunicación han encontrado un sorprendente consenso sobre la importancia que el desarrollo de las habilidades relacionadas con esta cuestión tienen, en el crecimiento profesional y personal, destacando entre ellas: la asertividad, la empatía y la existencia de una adecuada autoestima, entre otras.

En estas consideraciones, es bueno enfatizar que para el desarrollo de la actividad turística, el fomento de las habilidades sociales en directivos y trabajadores constituyen un medio efectivo para inducir en los otros las respuestas deseadas.

Éstas comprenden ocho aptitudes emocionales, muy significativas a tener en cuenta en la interrelación tanto con el cliente externo como externo:

1. Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva, el resultado será un cliente convencido pero también, complacido.

2. Comunicación: Escuchar abiertamente y trasmitir mensajes convincentes;

3. Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos;

4. Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos;

5. Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios;

6. Establecer vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales;

7. Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar objetivos
Compartidos.

8. Habilidades de equipo: Crear sinergia para trabajar en pos de las metas colectivas.

A nivel de los organismos productivos y de servicios y en las propias empresas se hace evidente que los procesos de comunicación, aunque a veces inconscientes o poco visibles, desempeñan un papel fundamental en la elevación de la calidad, la productividad y la eficiencia general en el conjunto empresarial.

Al revisar los conceptos desarrollados anteriormente, se puede apreciar claramente que estas habilidades resultan fundamentales en el desempeño efectivo de las diversas funciones que una organización del turismo demanda, muy especialmente en la propia función directiva.

En el caso particular de esta empresa, cuya razón de ser es la satisfacción del cliente, ofreciendo un servicio de calidad acorde con a los estándares de calidad de la región del Caribe, brindando un turismo de paz, salud y seguridad. La posesión de estas habilidades por parte de los cuadros de dirección y trabajadores constituye una necesidad de primer orden que garantiza el cumplimiento de esta Misión.

Sin embargo, en las diferentes asesorías que hemos realizado, se ha podido detectar que aún subsisten dificultades en algunas organizaciones que es preciso resolver, entre ellas se pudieran señalar:

• Deficiencias en la comunicación ascendente y descendente, confundiéndose muchas veces la información con la comunicación.

• Existencia de barreras en la comunicación, fundamentalmente de carácter burocrático entre áreas de procesos claves como pueden ser alojamiento – recepción y servicios técnicos.

• Estilo de dirección autocrático – no efectivo - en algunos directivos y pobre utilización de la persuasión como mecanismo de la comunicación.

• Pobre utilización del trabajo en equipo como técnica de dirección, que propicia la solución de problemas de manera colectiva, desarrolla el sentido de pertenencia, y mejora la comunicación interpersonal en todos los sentidos entre otras bondades.

• Utilización indebida del lenguaje extraverbal en la relación de los trabajadores (dependientes, camareras) con el cliente externo.

Todos estos ejemplos demuestran que resulta necesario:

1. En primer lugar, la visualización por parte de los directivos y trabajadores del turismo en general, de cuáles son las fortalezas y debilidades que con respecto a la comunicación están presentes en cada entidad, área o departamento, siendo consecuentes con la idea de que ellos constituyen el primer contacto directo, la primera relación que establece el cliente externo con nuestro país, con su cultura y educación.

2. Los directivos deben estar conscientes que una comunicación adecuada con sus subordinados, favorece en gran medida el clima de la organización la motivación de los trabajadores, el desarrollo del sentido de pertenencia a la entidad y por tanto el logro de la MISIÓN de la misma.

3. Buscar las vías y medios necesarios para la capacitación en cursos o en entrenamientos el propio puesto de trabajo que posibiliten formación y desarrollo exitoso de habilidades comunicativas en los trabajadores y directivos del sector turístico.

Una comunicación efectiva no constituye la varita mágica que resuelve todos los obstáculos y dificultades a los que se enfrenta una empresa del turismo, pero no tememos afirmar que sí representa un eslabón importantísimo en el logro del éxito, un trato afable y cordial, una sonrisa amable, una disposición permanente a escuchar al otro, son acciones sencillas de repercusión muy alta.

Bibliografía Consultada

1-Calviño, V. F. Manuel . Trabajar en y con grupos. Expresiones y reflexiones básicas. Editorial Academia, La Haban 1998.

2-Costa, Joan. Comunicación corporativa y revolución de los servicios. Barcelona. Edit. Ciencias Sociales. 1995.

3-Cuestas, Armando Santos. Gestión de Competencias. Editorial Academia. La Habana 2001.

4-Hernández Corujo, Manuel. Dossier Comunicación interpersonal. EAEHT. 2005.

5--Borrego Díaz Orlando: El trabajo de Dirección en el Socialismo..Editorial de Ciencias Sociales. La Habana 2009.

6-Rubio, Ángeles: Ganarse el puesto y superar con éxito el período de prueba.
Edit. Díaz de Santos. Madrid. España. 2008. ISBN 978-84-7978-852-0.

7- Cardona Sergio y J.M. Cardona; Cartas a un profesional de la Empresa. Edit. Díaz de Santos. Madrid. España. 2007. ISBN 978-84-7978-874-2.

MSc Miriam Corzo Corzo - miriam.corzoarrobaehtv.co.cu

Lic. en Pedagogía-Psicología y Master en Trabajo Comunitario, con 27 años de experiencia como profesora, 24 años en la Universidad pedagógica de Matanzas, Cuba y 3 años en la Escuela de Hotelería y Turismo de Varadero, Cuba ,imparte las asignaturas de Administración de Empresas turísticas, Técnicas de Dirección y comunicación interpersonal. Playa Varadero, Cuba.

Lic. Maylin Puig Vega - maylin.puigarrobaehtv.co.cu

Lic. en Educación, especialidad Geografía,10 años de experiencia como profesora,6 de ellos en la Escuela de hotelería y turismo de Varadero, Cuba ,imparte las asignaturas de Medio ambiente y comunicación para guías de Turismo. Playa Varadero, Cuba.

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