¿Cómo recibir a un auditor de Calidad?

Autor: Rafael José Mateo

Gestión de la calidad

01-03-2011

En tiempos de auditoría es muy común ver en las organizaciones mucho stress entre el personal y un gran cúmulo de trabajo debido a que se concentran en "arreglar cosas para la auditoría" descuidando las responsabilidades del día a día.

Uno comienza a encontrarse con situaciones tales como:

• El Supervisor empieza a firmar los reportes u otros documentos de hace varias semanas.

• Se aprueban los procedimientos vencidos y se organizan todas las carpetas de los documentos. ¡Pobre de aquel a quien el encargado de calidad le encuentre una "copia no controlada" encima de su escritorio!

• El Analista de Calidad llena los formatos de Acciones Correctivas/Preventivas que se cerraron hace seis meses. Incluyendo la elaboración del diagrama de Ishikawa!

• Los gerentes y supervisores entrenan al personal sobre qué cosas "decir en la auditoría y que cosas no".

Sí. Los tiempos de auditoría son difíciles, estresantes y de mucha presión en la mayoría de las organizaciones. Nunca falta el auditado que se enferma justamente el día que le toca ser entrevistado.

De todo lo dicho anteriormente, hay algo que te suene familiar?

Todo ese nerviosismo y esa presión durante una auditoría sucede porque el personal:

• Sabe que lo que está haciendo, lo está haciendo mal.

• O no está seguro si lo que está haciendo, lo está haciendo bien.

Si el personal estuviese confiado de que lo que está haciendo, lo está haciendo bien estoy seguro que el estrés y la presión que se genera se reduciría a un nivel considerable. También hay que tomar en cuenta que ante tanto estrés y presión el auditado puede dar una respuesta equivocada a una determinada pregunta.

¿Cómo recibir al Auditor de Calidad?

Conozca el criterio de auditoría

En mi experiencia me he encontrado con muchas No Conformidades redactadas por un auditor externo mal justificadas, sin embargo el auditado casi siempre la acepta y abre una acción correctiva hacia esta. Cada vez que veo una situación así me doy cuenta lo poco que saben los auditados sobre el criterio que utilizan para evaluarlos.

Si van auditar a su organización con la norma ISO 9001:2008, procure estudiar y entender el documento. Sepa bien cuáles cosas le pide la norma y cuáles no. También asegúrese de que cada área entienda el requisito que le corresponda. Por ejemplo, enseñe al personal de Compras los requisitos exigidos por la norma ISO 9001 para ese proceso y como ellos ya lo están cumpliendo. De esta manera el personal estará confiado que lo que está haciendo, lo está haciendo bien.

Mantenga su sistema simple

Cuando se tiene un sistema muy complicado y burocrático, al personal se les empieza a olvidar las cosas o bien, dejan de hacer ciertas actividades que están definidas dentro del sistema como obligatorias para tratar de ganar tiempo. Esto se puede notar cuando el personal de calidad comienza a llenar los formatos de acciones correctivas/preventivas o el supervisor firma los reportes de hace varias semanas, y de ahí empiezan entonces a salir montones no conformidades que pudieran haberse evitado con un sistema más sencillo.

Su Sistema debe ser tal que se integre con su cultura organizacional. Si la cultura es de tener poca documentación pues ajuste su sistema a esta. Recuerde la organización debe ajustar la norma a su cultura y no su cultura a la norma.

A continuación le presento la matriz IARMP la cual he extraído del libro "La Danza del Cambio" de Peter Senge. Esta matriz puede ayudarle a simplificar ciertas cosas de su sistema.

La matriz IARMP

Para utilizar esta matriz, solo tiene que hacer cada una de las preguntas de la columna B a cada elemento de la columna A.

Concientice a su personal sobre la importancia de las auditorías

Enseñe a su personal que la finalidad de las auditorías de calidad es evaluar el sistema y no a las personas para saber si este es eficaz y detectar oportunidades de mejora. Las auditorías de calidad es una herramienta muy poderosa para lograr la mejora continua de su organización.

Una buena forma de concientizar al personal es a través de pequeñas charlas en el mismo lugar de trabajo impartidas por el mismo personal de la organización (como calidad por ejemplo). Pero procure a no concientizarlos solamente días antes de una auditoría, sino durante todo el año.

Conteste sólo a lo que se le pregunta

En auditorías me he topado con personas que hablan más de la cuenta, y por esto mencionan cosas que tal vez no debieron de haber mencionado. Por ejemplo, una vez un auditado me estaba comentando de como todos los correos electrónicos y otros registros almacenados se habían perdido debido a un virus que había contagiado a su computadora. La pregunta que le había hecho iba totalmente por otro lado, sin embargo esto me dio una pista para investigar más a fondo en el área de tecnología. Esto terminó siendo un hallazgo contra el 4.2.4 de la norma ISO 9001.

Ing. Rafael José Mateo - rmateoarrobasqualitas.com

Administrador de Proyectos de Suprema Qualitas. Ingeniero Industrial egresado Magna Cum Laude de la PUCMM. Auditor Líder de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 (QSA-RAB/IRCA Certified)- BSI Management Systems. Miembro Senior de la American Society for Quality (ASQ) y miembro del Project Management Institute (PMI) y del Institute of Industrial Engineers (IIE).

Cuenta con cinco años de experiencia en Gestión por Proceso, Documentación, Implementación y Auditoría basado en la normativa ISO 9001:2008 realizando trabajos en actualización documental de la empresa EgeHaina. Ha Participado en las Auditorías-Diagnóstico de Nestlé Dominicana y Trinidad, Central Romana, CAEI, ROWE, Factoría de Arroz Bisonó. Consultoría ISO 9001:2008 en la Tesorería de la Seguridad Social (TSS) y actualmente en el Ministerio de Salud Pública y Laboratorio Nacional Dr. Defilló.

www.squalitas.com

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