Community Manager... Si quieres un trabajo fácil piénsalo mejor

Autor: Sigue Marcas

Tecnología e internet

02-09-2011

¿Hoy te levantaste con ganas de abandonar ese puesto de trabajo mediocre y que no aporta nada a tu vida? ¿Necesitas un trabajo que te llene de satisfacciones, que requiera el mínimo esfuerzo y que te brinde la oportunidad de ser tu propio jefe? ¿Quieres pertenecer al JetSet 2.0, que con muy poco esfuerzo consiguen salarios de ensueño? ¿Y consideras que el camino más fácil es convirtiéndote en un Community Manager? Total, manejas Facebook y Twitter a diario y nadie te paga por ello. Es hora de hacerse con una tajada.

En realidad el trabajo del Community Manager es de todo menos glamoroso y menos aun es una tarea fácil. Sobre sus hombros esta el peso de la imagen en internet de una marca y de sus buenos oficios depende que sus seguidores se sientan cómodos con sus productos o servicios.

Seguidamente explicamos parte del interesante pero arduo trabajo de quienes, como nosotros en Sigue Marcas, nos dedicamos a eso de ser Community Managers.

El Community Manager posee innumerables tareas y su trabajo no termina cuando lo hacen el resto ni tiene un horario fijo. Ha de ser flexible y resistente, ya que Internet realmente no tiene horarios tampoco.

Una vez que llega a la oficina ha de saber dar respuesta a todas los planteamientos que usuarios realicen en cualquier medio de Internet, siendo en numerosas ocasiones la respuesta, el contactar con el departamento de atención al cliente. Pongamos un ejemplo: el Community Manager o alguien de su equipo, descubre un comentario de un usuario que daña la imagen de la marca, este usuario ha tenido un problema con la empresa y su primera acción es postearlo en un foro. Esto es demoledor para la empresa, ya que podría provocar desconfianza en otros usuarios. El Community Manager debería hacer desde nuestro punto de vista varias acciones:

- Identificado como miembro del equipo 2.0 de la empresa, indicar al usuario mediante la publicación de un mensaje en el mismo foro con qué departamento de la empresa ha de ponerse en contacto para solventar el problema. Si por otro lado pudiera escribir un email al usuario habría de indicarle la solución y emplazarle a que la publique en el mismo foro. Si no quiere no hay que insistirle. Podría hablarse con el administrador del foro para que en el título del post de foro insertara entre paréntesis la palabra Solucionado si finalmente se ha solucionado.

- Anotar en un documento qué tipo de problema tenía el usuario y clasificarlo ya que quizás más usuarios pasen por el mismo problema.

- En el caso de que el problema sea recurrente, contestar en el foro con un enlace a otro foro en el que se resolvió el problema o a una página corporativa de la empresa que igualmente soluciona el problema.

- Semanalmente hacer una recopilación de casos para presentarlos al departamento que corresponda para buscar una solución global si realmente es un problema interno.

- Ver, si existe, el canal de noticias de la página web y actualizarlo.

Por otro lado, el Community Manager habrá de crear alarmas que le indiquen cuándo alguien habla de su marca mediante un artículo, comentario, mensaje en foro, etc. Existen variedad de herramientas que cubren bien esta función. Al comienzo de su jornada, revisará las alertas y verá qué acciones debe llevar a cabo. Igualmente, con búsquedas en Twitter y lectores de URL Abreviadas que linkeen a la web de la marca podemos saber quién habla y qué dice sobre ella. Igualmente, una búsqueda en Del.Icio.Us sobre la empresa, por ejemplo, nos dará una imagen nítida sobre las preferencias de los usuarios. Asimismo, podemos visitar tags determinados en Wordpress, en concreto uno que sea el nombre de nuestra marca, claro.

El Community Manager vigilará todos los hilos en foros en los que ya se ha hablado de su empresa para ver qué comenta la gente, si hubiera algún comentario negativo o positivo podría responderlo, siempre identificado como miembro del equipo 2.0 detras de la marca y siempre diciendo la verdad. No hay que responder todo ya que eso provoca rechazo en el usuario. Hay que actuar siempre en la justa medida, teniendo en cuenta que el usuario es el rey de la Red.

Una vez acabada la labor de “vigilancia”, el Community Manager debería gestionar la cuenta de Twitter, un gran trabajo que requiere tiempo y dedicación. Es recomendable responder siempre a todas aquellas personas que han hecho un reply o han enviado un DM; si no fuera posible debido a la gran cantidad de mensajes, podría hacerse uno general para todos. Twitter ha de usarse de un modo inteligente, no por mucho twittear se consiguen más objetivos, es más, si se twittea mucho hay quien dejará de seguir a la cuenta de la empresa por ser considerado algo intrusivo. De igual modo, la cuenta de Twitter podría ser utilizada para dar noticias sobre la empresa, tanto serias como un tanto más banales. El objetivo de Twitter es tanto el de informar como el de hacer partícipe al usuario de la vida diaria de la empresa. Siempre queda la duda de ¿a quién debe seguir la empresa? Hay muchas versiones y opiniones, personalmente, creemos que lo ideal sería seguir a todos aquellos usuarios que puedan aportar información sobre el sector en el que se mueve la empresa, no pasa nada si seguimos a más gente de la que nos sigue a nosotros, pero tengamos en cuenta una cosa, si sigues a alguien lee sus tweets, si no no le sigas más, esto no es política, es una conversación.

Otro de los puntos fuertes de un Community Manager es gestionar la presencia de la marca en Facebook, si aplica. Por ejemplo una empresa que se dedica al asfaltado de carreteras, no pinta mucho en Facebook. Facebook posee millones de usuarios y es un muy buen lugar para exponer nuestra marca, pudiendo estar presentes a traves de una página, grupo y eventos.

Como salida multimedia de la empresa podrían crearse canales en Flickr y Youtube. No recomendamos crear estos canales si no hay suficiente material para dotarlo de contenido de calidad o una creación regular, ya que si creamos dos canales fantasmas (sin contenido) la imagen de la empresa se vendría abajo.

Si la empresa así lo exige, sería idóneo crear una página de empresa en Linkedin y/o un Tumblr. La idea es generar tráfico hacia el sitio web de la empresa.

Por otro lado, parece claro que se impone la creación de un blog que aglutine todos los actos del Community Manager y sirva como centro de operaciones. Los artículos podrían versar tanto sobre la empresa como sobre el sector en el que se ubica, preferiblemente. En el blog han de existir enlaces a todos los elementos 2.0 de la empresa: Facebook, Twitter, Linkedin y el resto. En general los blogs suelen ser indexados por Google de manera óptima, con lo cual sería inteligente también crear posts con los “problemas” que los usuarios han tenido con la empresa para darles solución, ejemplo: un usuario ha tenido un problema con la plataforma de pagos de la empresa en Internet, ante lo cual escribe un artículo en un blog o en un foro diciendo “Problemas de Pago en la Empresa XXX”. El Community Manager podría escribir un artículo del tipo “Problemas de Pago en la Empresa XXX, cómo solucionarlo” y la búsqueda en Google por Problema+Pago+Empresa XXX hará que nuestro artículo sobre cómo solucionarlo aparezca antes. Los comentarios del blog pueden dejarse abiertos recomendamos. La esencia del blog es que el usuario, por medio de comentarios, complete el contenido del artículo, lo cual lo hará más rico.

Adicionalmente, el Community Manager está en contacto con los usuarios, dialoga con ellos pues estos le proporcionan un valiosísimo feedback que pocos estudios de mercados podrían lograr. Por tanto Community Manager es el que realmente sabe lo último sobre la empresa, lo último sobre el sector y es él que debe comunicarlo a quien corresponda en el seno de la empresa y proponer líneas de actuación. El Community Manager debe tener un papel proactivo en la empresa, escuchando y conversando, viendo cómo evolucionan determinadas campañas, en fin una gran lista de informaciones que la empresa ha de esperar ansiosamente. Ademas toda la actividad antes descrita podría desembocar en la creación de eventos, charlas, entrevistas y apariciones en TV, radio u otros medios, dado que el Community Manager lleva la imagen de la empresa en Internet. Retomemos la idea inicial que para todo esto no hay horario y sin dudas puede resultar agotador.

Todo esto es solo un breve resumen de la tarea del Community Manager. Fácil no? si te lo ha parecido déjanos tus comentarios, queremos conocer tu opinión.

Sigue Marcas - siguelamarcaarrobagmail.com

www.siguemarcas.com / @siguemarcas.

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