Comercio electrónico. 5 elementos para considerar en su negocio online

Autor: Roberto Palomo Cea

Tecnología e internet

23-04-2012

Luego de más de una década trabajando y asesorando compañías en temas de comercio electrónico, hemos descubierto que existen puntos clave que usualmente pasan inadvertidos por los nuevos comercios en línea. La principal razón de esto es que al ingresar al comercio electrónico, de forma natural, los empresarios y ejecutivos se centran en la tecnología a utilizar, el banco que realizará las validaciones de tarjeta, la empresa de logística, el marketing y la seguridad de los sistemas. Estas bases definitivamente deben estar cubiertas antes de proseguir en el lanzamiento de un sitio web con comercio electrónico.

Si usted ya tiene las bases cubiertas, le propongo revisar los siguientes cinco puntos que usualmente brindan mejores resultados a la gestión comercial por medios electrónicos, especialmente hacia compradores latinoamericanos.

1- Describa su producto por completo.

Es común que al publicar el primer catálogo en línea, los comercios publiquen productos de forma similar a la que lo hacen en un almacén o tienda física, es decir con pocos atributos.

Pensemos en una tienda de vinos, normalmente los atributos serían color, tipo de uva, año, región, marca y precio. Pero al vender por Internet, nos interesa publicar también palabras claves asociadas, descripción comercial del vino, información sobre el viñedo, precio por caja, calificación de otros compradores, calificación de expertos, publicaciones en las que el vino ha sido destacado, peso y dimensiones para efectos de envío, comidas con las que combina mejor, vinos similares y productos complementarios, por mencionar algunos datos.

El tener cada producto con todos sus atributos colabora a lograr un mejor posicionamiento de ese producto en motores de búsqueda, facilitar la decisión de compra, motivar un mayor ticket y definitivamente las labores de servicio al cliente.

2- Conozca a su comprador.

Inicialmente, los comercios solicitan información básica a sus compradores (nombre, apellido, lugar de origen, fecha de cumpleaños y formas de contacto). Esto está muy bien en un primer momento, pero la base de datos de clientes debe estar lista para seguir conociendo a cada comprador. En un segundo momento, será necesario ingresar datos sobre sus hábitos de compra, por ejemplo, marca de vino favorita, rango de precio, frecuencia de compra, tipo de vino, etc. Finalmente, es ahora necesario conocer el alcance que cada cliente tiene. En este momento deseamos saber que tan popular e influyente es cada cliente en redes sociales y a cuantas personas les contará si le tratamos bien o mal.

El conocer en estos tres aspectos al cliente permite un mejor servicio que lleve a mayor lealtad, venta cruzada, mejor ticket promedio y muchas mejores referencias.

3- Asegure sus datos.

Cuando hablamos de seguridad, casi siempre el personal de tecnología de las empresas toma la palabra y detalla cómo funciona su red, sus "firewalls", encriptación de datos, esquema de respaldos y certificados de seguridad. Todo esto es necesario y un trabajo profesional que merece destacarse.

Sin embargo, son los usuarios no técnicos los que generan riesgos de seguridad a la plataforma de comercio electrónico.

Algunas recomendaciones en este punto van hacia limitar la cantidad de personas y equipos que tienen acceso al panel de administración de la tienda en línea, verificando que cada persona tenga contraseñas seguras y periódicamente modificadas. Además, asegurar que cada equipo conectado tenga un software antivirus actualizado y que nadie ingrese medios externos (USB Memory drives, por ejemplo) a computadoras que se conectan a la tienda en línea. Hacer esto previene que la tienda sea víctima de ataques y de virus.

Finalmente, desde el punto de vista administrativo, es recomendable escribir un plan de acción en caso de desastre, validado por cada una de las personas de la organización y proveedores que deberán tomar parte en el plan con el fin de nunca perder ventas, datos ni la confianza de los compradores.

4- Mantenga a su organización informada.

Hace varios años colaboramos con una organización en la publicación de su catálogo en línea. La empresa estaba colocando en el catálogo camisas promocionales con diseños que fueron populares en los años 80's. El equipo de mercadeo de la empresa estaba seguro que esta tienda en línea reviviría la marca entre "adultos contemporáneos" y compatriotas en el extranjeros.

La tienda se publicó en un modo "beta" y en menos de 24 horas cerró para siempre. La razón: Una persona había comprado por Internet un producto que no existía más y no dependía del departamento de mercadeo fabricar el producto nuevamente.

Si usted está a cargo del proyecto de comercio electrónico, es sano integrar dentro del flujo logístico y flujo de información a todas aquellas áreas que pueden impactar positiva o negativamente en sus resultados. Algunos jugadores claves incluyen a la gente de bodega o proveedores de materia prima, contabilidad, ventas y servicio al cliente. Si estás áreas están involucradas (idealmente comprometidas) su proyecto tiene menos probabilidad de fallas internas y mejores probabilidad que cada cliente vía web sea tratado bien.

5- Invierta en servicio al cliente.

Dependiendo de cada cultura, los latinoamericanos tenemos mayor o menor expectativa de servicio y mayor o menor ansiedad ante las comprar por Internet. Una razón es el no poder hacer todas las preguntas que deseamos al dependiente ni poder tocar el bien que se desea adquirir.

En este punto, recomendamos una estrategia de tres toques.

El primer toque lo realizan asesores de venta en línea mediante chats en vivo y seguimiento por llamada o correo electrónico. El chat en línea se usa cuando una persona está en el sitio web y necesita asistencia para encontrar el producto o hacer la compra. El seguimiento por llamada o correo electrónico se hace cuando la persona inicia el proceso de compra y no lo termina o envía un correo electrónico solicitando mayor información sobre un producto o servicio. Este toque lo debe hacer una persona enfocada a ventas y con una comisión por cierre.

El segundo toque lo hace una persona de servicio al cliente. Esta persona toma el caso de cada cliente después de la venta, confirma datos y condiciones de entrega y mantiene al cliente informado de su compra hasta su entrega. En caso que el cliente tenga quejas o dudas sobre su compra, esta persona lo debe atender y asegurar que la experiencia ha sido buena o excelente.

El tercer toque lo debe dar la persona a cargo de la comunidad. Esta persona debe "seguir " a todos los compradores relevantes y palabras claves de producto o industria. La persona debe trabajar para que los clientes bien atendidos lo hablen públicamente y aquellos con los que ha habido algún problema o no están contentos lo comuniquen directamente a la empresa y se les solucione a la brevedad posible.

El seguir una estrategia de tres toques asegura clientes más leales, cercanos y dispuestos a promover nuestros productos o servicios.

Esperamos que los puntos anteriores colaboren de alguna forma a que usted logre mejores resultados vendiendo por Internet y ahora sí, ¡Vamos a vender en línea!

Roberto Palomo Cea

Roberto Palomo Cea es un dinámico emprendedor digital, iniciando su primera empresa de desarrollo web en 1997. Adicionalmente ha sido jurado para premios latinoamericanos de excelencia web, catedrático universitario, charlista y expositor en temas de e-business y estrategias web. A la fecha, Roberto Palomo Cea es director propietario de cinco diferentes empresas de tecnología y de una organización sin fines de lucro dedicada a fomentar el emprendimiento. http://www.web-informatica.com.

Comentarios
comments powered by Disqus

Nuevas publicaciones

⇐ Hazte Fan en Facebook
⇐ Síguenos en Twitter
⇐ Agréganos en Google +
⇐ Suscríbete vía Email
"Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos las manzanas, entonces tanto tú como yo seguiremos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tendremos dos ideas"
George Bernard Shaw
Comparte conocimiento
Contenidos publicados con licencia CC BY-NC-SA 3.0 a excepción de los casos en los que se indican derechos de autor específicos. Sugerimos contactar a los autores al usar material públicamente.