Centros de soporte al cliente y sus elementos

Autor: Daniel Rodríguez

Tecnología e internet | Satisfacción y servicio al cliente

29-05-2012

Todo proveedor de productos y servicios conoce el hecho de que es fundamental disponer de medios adecuados para la Atención al Cliente que garanticen la satisfacción de los mismos así como la eficiencia y productividad en dicho proceso, disminuyendo los costos de la mejor forma y eliminando los dimes y diretes propios de esta interacción.

Para una correcta Atención al Cliente es necesario manejar un Centro de Soporte al Cliente que este apoyado en las tecnologías adecuadas para mantener el orden y la velocidad de respuestas que los usuarios esperan.

Los Centros de Soporte al Cliente deben disponer de diversas herramientas tecnológicas que no necesariamente son exclusivas para las grandes corporaciones. Hoy en día se dispone de productos y servicios que pueden ayudar a que una PYME tenga un Centro de Soporte al Cliente digno de las mejores corporaciones con una inversión mucho menor.

Lo primero que debe tener un Centro de Soporte al Cliente es una Central Telefónica Inteligente que maneje múltiples líneas telefónicas a las cuales los clientes puedan llamar en caso de emergencias y/o necesidades puntuales (tanto para la pre-venta como para la post-venta). Esta central telefónica la denominamos inteligente porque debe permitir usar la telefonía para llegar más allá que una simple llamada telefónica, tal como permitir que el usuario pueda contactar diversos departamentos a través de un menú de voz, dejar mensajes de voz que lleguen por email a sus destinatarios, enviar faxes que se digitalicen automáticamente y se envíen en formato PDF a sus destinatarios, proveer detallados reportes de las llamadas efectuadas y recibidas, hacer uso de telefonía VoIP (a través de Internet) con múltiples extensiones de internas con teléfonos de hardware y/o software (softphones), que disminuyan los costos de las llamadas gracias a la conectividad a través de internet, entre otras funcionalidades.

La Central Telefónica Inteligente debe estar acompañada por un adecuado software de Administración de Relaciones con Clientes (ó CRM por las siglas en inglés de “Customer Relationship Management”). Este software debe permitir que los operadores puedan acceder a mismo desde cualquier zona geográfica donde se encuentren (no es necesario que todos estén en el mismo lugar físico). El CRM permite conocer el historial de todas las interacciones manejadas con cada cliente incluyendo sus datos de contacto, cotizaciones u ofertas emitidas, pedidos realizados, actividades ejecutadas, estado de la relación, tamaño de las oportunidades de negocios, personal relacionado con el mismo (interno y externo), entre otras funcionalidades.

El CRM a su vez debe estar complementado con un Sistema de Manejo de Tickets de Soporte. Esto es una herramienta que le permite al cliente emitir formularios de solicitud de soporte (técnico, administrativo o comercial) a través de Internet. Estos formularios (tickets) llegan a los miembros de los departamentos contactados quienes toman el ticket, analizan el caso, lo responden, interactúan con el cliente por escrito hasta que el caso se cierra con la completa satisfacción del cliente y de forma muy eficiente y productiva. Esto elimine los posibles dimes y diretes posteriores ya que todo queda por escrito. A su vez, evita que al cliente se le olvide lo que se le explicó ya que las respuestas le llegan a su email y a la vez quedan en una base de datos a la cual tendrá acceso en cualquier momento en el que tenga un caso parecido en el futuro (evitando así volver a realizar el mismo tipo de consulta, con lo que obtiene las respuestas en forma más rápida y eficiente para ambas partes).

El Sistema de Manejo de Tickets de Soporte debe estar además complementado con una Base del Conocimiento que no es más que una base de datos a la cual tiene acceso libre el cliente para consultar los aspectos más típicos relacionados con los productos y/o servicios que utiliza de dicho proveedor. Esta Base del Conocimiento debe ser alimentada continuamente por los propios operadores del Centro de Soporte al Cliente en la medida en que observan que una consulta de soporte se hace repetitiva y requiere de aclaratorias para los usuarios. Gracias a esto se puede decir que la Base del Conocimiento tiene “vida propia” ya que crece en función de las interacciones día a día con los propios clientes. Este método es sumamente eficiente para ambas partes debido a que el cliente solo tiene que escribir en un buscador la pregunta o inquietud que tiene y este le presentará todos los artículos escritos que tengan relación con dicha búsqueda, logrando así mejorar la velocidad de respuesta y disminuyendo al máximo los costos de llamadas y pérdida de tiempo.

Otra herramienta recomendada dentro de estos elementos claves para un Centro de Soporte al Cliente exitoso es utilizar un Chat En Vivo. Esto es una aplicación web que se coloca en los portales de los proveedores para que sus clientes puedan interactuar en vivo con los operadores a través de una herramienta de conversación (Chat escrito o inclusive por voz usando tecnología VoIP). Esto puede manejarse a su vez por áreas departamentales.

Por otro lado, en la actualidad no se puede considerar que un Centro de Soporte al Cliente sea exitoso si no logra interactuar con los clientes actuales y/o potenciales a través de las principales redes sociales. Es por esto que la empresa debe estar registrada en las redes sociales y debe asignar a alguno(s) de sus operadores a la administración de las mismas. Recomendamos hacer uso de Twitter, Facebook, YouTube, Linkedin y Pinterest para estas funciones.

Es importante destacar que si estamos hablando de una pequeña o mediana empresa (PYME) con pocos clientes, el Centro de Soporte al Cliente puede ser manejado por completo por una sola persona para empezar, y en la medida en que el portafolio de clientes crezca entonces se podrán incluir más personas. El uso de las herramientas tecnológicas adecuadas hace que se puedan manejar cientos de clientes con un pequeño equipo humano.

La satisfacción del cliente es fundamental para lograr la fidelización del mismo. Si su empresa o institución hace uso de estas herramientas y su personal esta adecuadamente capacitado para utilizar las mismas y manejar la cultura del mercadeo relacional a través del CRM entonces logrará ir más allá y convertir a sus prospectos en clientes potenciales, a los clientes potenciales en clientes verdaderos, a los clientes verdaderos e clientes fieles y finalmente a los clientes fieles en clientes promotores de sus productos y servicios.

Cuide la reputación de su empresa o institución, tanto con los clientes actuales como con todos aquellos que busquen en Internet y consigan comentarios acerca de la misma. Esto se logra con un adecuado manejo de la Atención al Cliente. Si quiere conocer más acerca de esto no dude en consultar a los expertos.

Éxito para todos…

Daniel Rodríguez

Ingeniero Electrónico con Maestría en Administración de Empresas y 25 años de experiencia profesional trabajando en empresas nacionales y trasnacionales relacionadas con el ámbito de las nuevas tecnologías. Durante los 10 años más recientes he sido un empresario independiente, creando una empresa dedicada a las Soluciones de Negocios en Internet en Venezuela (www.TecnoSoluciones.com), con lo cual hemos podido adquirir gran cantidad de conocimientos y experiencias con una gran diversidad de clientes de todos los sectores. En paralelo a mi labor de emprendedor he tratado de educar a todas las personas posibles acerca del uso de la Internet para los negocios buscando que puedan mejorar su calidad de vida y competitividad global, para ello he manejado un programa radial desde hace 7 años en una estación de radio local que de hecho me ha permitido crear un Podcast (http://www.tecnosoluciones.com/modules.php?name=Podcasts), así como he participado como conferencista en gran diversidad de congresos y seminarios. Para conocer más acerca de mi perfil pueden verlo en: http://www.linkedin.com/in/tecnodaniel

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