Calidad total y competitividad para lograr el éxito en Bolivia

Autor: Rodolfo René Aramayo Guillén

Gestión de la calidad

19-09-2011

El cliente, centro de nuestras actividades

En general, existe un concepto errado sobre la calidad y muchos empresarios no le dan a este término la importancia necesaria para el éxito de sus empresas: se suele pensar además_ que cuanto mayor sea /a calidad el producto o servicio tiene que ser más costoso, y par ello prefieren obviada.

En realidad, la calidad está en la mente del consumidor o cliente, pues es él quien usa y juzga nuestro producto. En otras palabras, la calidad es la satisfacción de las necesidades y expectativas del oliente, las cuales son cubiertas por el producto o servicio que le proveemos. Si mi producto no responde a su requerimientos, entonces no tiene calidad y, por lo tanto, busca entre la competencia.

Se debe tener en cuenta que el cliente juzga constantemente el producto o servicio que le brindamos, y que él es la principal fuente de publicidad que tenemos. Si le entregamos un producto en malas condiciones, no vuelve y, encima, se lo dice a quienes puede, alejando de esta manera a nuestros clientes potenciales. Pero si cubrimos los siete requerimientos de necesidad con nuestro producto, hace una excelente publicidad para nosotros y vuelve siempre.

Dentro de este marco competitividad es otro término que se entiende muy poco. Competitividad es la capacidad que tiene un vendedor o una empresa de mantener a sus clientes y cautivar a otros. y esto se logra sólo cuando se cubre sus necesidades.

La Calidad Total y la Competitividad son claves para alcanzar el éxito empresarial

En este contexto, Nueva Empresa —dentro de su programa de capacitación permanente— invitó al ingeniero Rodolfo Aramayo, experto en el tema de competitividad. quien cautivo al auditorio con una charla magistral. Por su importancia para nuestras empresas y su crecimiento, resumimos la exposición en las páginas centrales de esta edición con la esperanza de que sea una herramienta útil para el desarrollo de las unidades productivas actuales y potenciales.

En las claras secciones encontrara, como siempre, información importante para sus actividades. En Capital para Crecer detallamos pautas efectivas para el financiamiento crediticio de la PyME, que irán en cuatro capítulos: en Programas y Proyectos destacamos al Servicio Alemán de Cooperación (DED), que apoya el desarrollo de empresas y productores. No olvide exigir la segunda parte de la separata sobre el manejo de quejas de los clientes, donde citarnos las siete regias de oro para solucionar problemas y evitar que sus clientes se vayan.

Dicho esto, le invitamos a la lectura de Nueva Empresa con el propósito de cumplir con nuestro objetivo: ser una herramienta útil para el crecimiento y desarrollo de su empresa. Al mismo tiempo, le deseamos una feliz semana.

Calidad es sinónimo de satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes interno y externo, y responsabilidad en la dirección de cada empresa. Le explicamos cómo vencer este reto.

Ante el proceso de cambio que vive Bolivia y en un mundo cada vez mas globalizado para el que no estamos suficientemente preparados. la propuesta que se plantea para contar con empresas exitosas se traduce en pensar acerca del valor significativo de la calidad total, con la cual las medianas y pequeñas empresas {mypes) pueden ser competitivas.

Siguiendo con el programa permanente de capacitación que auspicia Nueva Empresa, el pasado lunes se desarrollo el seminario taller "Calidad Total y Competitividad", guiado por Rodolfo Aramayo Guillen, presidente de Quality Consultants (Consultores en Calidad Total), quien a través de un método participativo compartió experiencias y conceptos básicos para lograr el éxito en los negocios y, a la vez, la satisfacción de los clientes.

Qué es calidad

En la actualidad, CALIDAD es una palabra que esta de moda, pero en criterio de Ararnayo, en of medio nacional no existe conciencia entre los productores sobre el verdadero concepto de calidad, tampoco entre les empresarios o los consumidores, Hay una apreciación a priori de que la calidad es un -problemita" que se arregla en el menor tiempo, Pero cuando realmente estamos dispuestos a solucionarlo, vemos que toma su tiempo porque existen diferentes fac-tores que condicionan su logro; sin embargo, todos podemos ser sujetos de este cambio.

Existen algunos supuestos erróneos usuales sobre el concepto de calidad, estos son: creer que la calidad significa excelencia, considerar que la calidad es algo intangible y. por lo tanto, no medible; considerar que mi negocio es diferente; los problemas de calidad son originados por quienes realizan los trabajos, y pensar que la calidad Se origina en el departamento de calidad.

La calidad no significa excelencia, es una herramienta que nos ayuda a conseguir la excelencia, y esta a su vez hace la diferencia en un negocio. Algunos autores, entre ellos Crosby. consideran que "es un ajuste a los requerimientos', y para el gurú de la calidad Juran es la "adecuación al uso".

Por otro lado, la ISO establece que calidad es /a totalidad de opciones y características de un producto o servicio que incide en su capacidad de satisfacción. necesidades establecidas o implícitas.

Sin embargo. el concepto que se subraye en el taller es el siguiente: "Juicio quo tienen los clientes o usuarios sobre un producto o servicio, es el punto en el que sienten que sobrepasa SUS necesidades y expectativas-. Lo que quiere decir que la calidad de mi producto o servicio es permanentemente juzgado por los clientes o usuarios.

Elementos de la Calidad

Les principales elementos de necesidad que los clientes buscan en un producto o servicio son:

• Seguridad

• Disponibilidad

• Mantenibilidad

• Confiabilidad

• Facilidad de uso

• Economía

• Ambiente

Para conseguir un control de calidad se sugiero estar orientado a los productos, incompatibilidad entre: calidad, menores costos, mayor productividad, corregir Después:

Claro Arreglar le Malo y mayores Costos y perdida de Clientes.

El control estadístico de procesos debe estar dirigido a un menor costo de inspección, atodo el proceso de producción. mayor calidad, menor costo del producto. mayor productividad. insuficiente para competir.

Control total o calidad

Calidad es sinónimo de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente interno y externo, responsabilidad de la dirección, calidad en todas las funciones de la empresa, participación del personal y no descuidar los principios y herramientas para el mejoramiento continuo.

Las mypes pueden ser competitivas, pero lo que Ararnayo recomienda es concientizar de que hay que producir calidad, tomando en cuenta lo que los japoneses sugieren (una selección, ordenamiento, limpieza, clasificación y autodisciplina), para luego empezar a realizar el control de procesos.

Para remarcar, se entiende como calidad total al conjunto do principios y métodos organizados, de estrategia global. creados para movilizar a toda la empresa con el fin de brindar la máxima satisfacción al cliente al mínimo costo.

En calidad total se cambia el concepto, el cliente no es solamente el que compra el producto. sino que es cada proceso dentro de la empresa y en un producto. de tal manera que llegue al final del asía- bólido la cadena con la satisfacción del cliente.

La tendencia en un futuro es que cambien algunos conceptos, es decir que cualquiera podrá producir, pero la diferencia serán los servicios, un 80% de servicios tendrá más valor Cuando exista conciencia de calidad se irán aplicando otras herramientas.

Ciclo de la calidad

Competitividad

El concepto mas sencillo de competitividad planteado por el experto es la capacidad de mantener los clientes que hemos conseguido. y la capacidad de interesar y captar nuevos clientes. Como consecuencia fundamental, el cliente está en el centro de nuestra empresa.

Por la tanto, debe ser nuestra prioridad absoluta y el centro de todas nuestras actividades. Pero es preciso ajustamos al ciclo de la calidad: planear, ajustar, revisar y hacer.

Gestión por formación

Los puntos esenciales para lograr una gestión por formación están dirigidos a apoyarse en las necesidades de mayor nivel del personal, el grupo os una célula básica de la organización, debe haber gran autonomía de los grupos y amplia difusión de la información en la empresa.

Ejemplificando casos frecuentes en las empresas, destacó la necesidad de sustituir el paradigma de la "capacidad limitada del personal" por el del -gran potencial, en este punto cuestiona la actitud de los empresarios quo subestiman la capacidad de sus empleados. pues hay falta do confianza en que éstos asuman determinadas funciones.

Una actuación exitosa en mercados altamente competitivos requiere de una Gestión Participativa; por lo tanto, se recomienda tratar a los trabajadores no como si fueran seres humanos, sino como verdaderos seres humanos. "El Factor Humano Hace La Diferencia".

Calidad total

Empresa Participativa

Lo ideal es ser una empresa participativa, considerar que a nivel de empresa se informe y consulte a los trabajadores sobre estrategias y rendimiento de la empresa: la formación es parte integral del trabajo. las trabajadores participan en el éxito de la empresa, las responsabilidades se delegan a niveles inferiores, hay mecanismos eficaces para arreglar conflictos, una cooperación abierta entre los departamentos funcionales (ventas, producción). el concepto de la "empresa en la empresa" o "minifabrica" funciona, es recomendable un comedor y otros servicios sociales para todos.

En unidades productivas, fomentar el trabajo en equipo; los trabajadores eligen su coordinador de equipo, remuneración por equipo, planificación y conformación del trabajo (determinación de operado- nos estándar) y control de calidad por el equipo.

Con la empresa participativa aprendemos a mejorar, a solucionar sistemáticamente problemas, integrar aprendizaje y acción. poner énfasis en la ejemplaridad local, documentar y medir las mejoras y promovemos el intercambio de experiencias_

Lamentablemente, la realidad en nuestro medio es que las rnypes no dan prioridad a la inversión en capacitación y si lo hacen quieren resultados inmediatos, pero existen metodólogas como la que le ofrecemos orientadas a pro-mover la calidad, que parte de principios básicos que serán de utilidad para su empresa.

Las mypes pueden ser competitivas, pero la calidad está en los ojos del cliente, no en los del vendedor, fabricante o productor. La mype debe satisfacer las necesidades de mercada y que sus especificaciones de producto {confiable, duradero, etc.) satisfagan al cliente, pero depende de la importancia y fomento a la calidad que den las instituciones públicas y privadas para que través de charlas y seminarios como les que promueve Nueva Empresa, mucho más emprendedores. la pongan en práctica.

Rodolfo René Aramayo Guillén - Rodolfo.AramayoarrobaQuality-Consultant.com

Ing. Electrónico, Maestría en administración de empresas, Diplomado en Gestión de la competitividad, Diplomado en Administración de recursos humanos, Diplomado en marketing estratégico, Postgrado en calidad total CWPS, Postgrado en educación de adultos, Postgrados en sistemas de software, Postgrado en Educación de International Training Fellow. Presidente; Quality Consultants - Consultores en Calidad Total.

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