La calidad y los procesos de aprendizaje y cambio

Autor: Lic. Oscar Anzorena

Estrategia y dirección estratégica | Gestión del cambio

21-09-2010

En cierta oportunidad me contrataron para realizar cursos de capacitación en una empresa que estaba inmersa en un proceso para certificar las normas ISO de Calidad. El consultor que conducía dicho proceso había realizado cambios en la estructura de la empresa, en los procedimientos y la organización del trabajo y, sin embargo, la evaluación no había sido positiva. Esto lo llevó a pensar que el problema residía en que el personal no estaba debidamente capacitado y por eso fui convocado.

Después de la primera jornada de entrenamiento y de haber interactuado con los integrantes de la empresa, le pedí una reunión al mencionado consultor y le planteé un cambio de estrategia. Le propuse que antes de seguir con la capacitación en técnicas específicas, teníamos que trabajar en un profundo cambio cultural con el objetivo de inculcar los valores y las creencias que constituyen la filosofía de la Calidad Total. Le plantee que de lo contrario la capacitación tampoco iba a lograr el cambio esperado.

Este diagnóstico de situación y esta propuesta de acción estaban basados en la idea de que existen distintos niveles de cambio y que es necesario tener una clara conciencia en cuáles de ellos se debe intervenir para que se produzca una efectiva transformación de acuerdo al objetivo planteado. En este sentido, podemos decir que existen distintos tipos de aprendizaje que debemos efectuar de acuerdo al cambio que deseemos realizar.

Robert Dilts, basándose en los estudios del antropólogo Gregory Bateson, desarrolló el concepto de Niveles de Aprendizaje y Cambio. La característica de estos niveles es que cada uno de ellos es más abstracto y abarcativo que el inmediato inferior, y ejerce un mayor grado de influencia en el individuo o la organización.

De acuerdo al esquema, los Niveles de Aprendizaje y Cambio van de abajo hacia arriba, de menor a mayor nivel de profundidad. Cada nivel superior incluye al inferior y en la medida que aumenta la complejidad del nivel de cambio que debemos efectuar, tendremos que ir subiendo en el proceso de aprendizaje.

Una de las claves del pensamiento sistémico reside en encontrar el punto de apalancamiento. Este principio se basa en la economía de recursos. Se trata de encontrar el lugar de intervención donde lograremos la transformación en el sistema con el menor esfuerzo posible. El sentido de utilizar los Niveles de Aprendizaje y Cambio es poseer un marco de análisis que nos posibilite organizar e interpretar la información, de forma de identificar el mejor lugar desde donde intervenir a los efectos de producir el cambio deseado.

Niveles de Aprendizaje Y Cambio.

En el ejemplo de la empresa, se había realizado un cambio en el nivel de los comportamientos, rediseñando la estructura, los procesos de trabajo y los procedimientos, pero no obstante esto, no se había logrado el resultado esperado. Se quería entonces operar sobre el nivel de las capacidades y lo más probable es que no se hubiese alcanzado el objetivo buscado si previamente no se intervenía en el nivel de las creencias y valores colectivos.

Pfeffer y Sutton , quienes investigaron acerca de la dificultad de las empresas para llevar el conocimiento a la acción, plantean en sus conclusiones: “Según descubrimos, una razón importante de la brecha entre el saber y el hacer es que las compañías sobreestiman la trascendencia de los aspectos tangibles, concretos y programáticos de lo que hacen sus rivales, al par que subestiman la de su filosofía rectora subyacente y los motivos de su forma de proceder”. Es decir, muchas empresas introducen cambios en el nivel de los comportamientos, adoptando las prácticas de las empresas de éxito y no obstante esto no logran los mismos resultados, ya que no realizan los cambios al nivel de la filosofía y la cultura corporativa (creencias y valores).

En los individuos, la interacción de los niveles funciona de la misma manera, de acuerdo a la profundidad y complejidad del cambio que se pretenda realizar. Muchas veces el aprendizaje consistirá en cambiar nuestro comportamiento y adoptar una conducta diferente frente a determinada situación. También puede suceder que sea necesario para cambiar el comportamiento, adquirir nuevas competencias a través de un proceso de capacitación o entrenamiento, y en este caso habremos pasado al nivel de las capacidades. Y en otras circunstancias, por más que la persona sepa de la conveniencia de realizar otro tipo de acciones y tenga las capacidades para llevarlas a cabo, sólo le será posible si revisa sus modelos mentales, hace consciente qué tipo de creencias y valores lo lleva a mantener determinadas conductas y decide realizar un proceso de transformación.

Existe asimismo un cuarto nivel, situado por encima de las creencias, que es el nivel de la Identidad. En éste lo que se juega es cómo nos vemos a nosotros mismos, cuál es la percepción y valoración que poseemos, cómo es nuestra autoestima. Y obviamente este nivel incide sobre todos los otros.

Es en los niveles de las creencias y la identidad donde el cambio es más complejo. Su mayor grado de profundidad, que les hace incidir en los niveles de las capacidades y comportamientos, torna más dificultosa su transformación. Poder hacer explícito nuestro sistema de creencias y nuestros modelos mentales, y relacionarlos con nuestros comportamientos y con la efectividad de nuestro accionar, es una tarea que generalmente requiere del auxilio y asistencia de otra persona que nos facilite el camino de observarnos desde otra perspectiva. Este es el rol que desempeña el coach cuando acompaña el proceso de cambio de un individuo o de un equipo.

Lic. Oscar Anzorena - oscararrobadpoconsulting.com

Es consultor, coach organizacional y conferencista en temas de liderazgo y coaching. Como consultor se ha especializado en la gestión y el desarrollo del factor humano en las organizaciones. Como instructor y coach trabaja junto a personas y equipos para el mejoramiento de sus niveles de desempeño y en el logro de sus objetivos. Es director de DPO Consulting donde brinda servicios a empresas e instituciones a nivel nacional e internacional y dirige el Programa de Formación y Certificación en “Coaching Organizacional”. Es docente en la Maestría en Psicología Organizacional de la Universidad de Belgrano y en la Escuela de Negocios de la Universidad Católica Argentina. Es autor del libro “MAESTRÍA PERSONAL - El camino del Liderazgo, Un modelo para la práctica del coaching y la facilitación del Desarrollo Personal y Organizacional”, Ediciones Lea, Bs. As., 2008.

www.maestriapersonal.com

www.dpoconsulting.com

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