Calidad en las empresas

Autor: Coral Cristina Espinoza Núñez

Gestión de la calidad

28-06-2013

Introducción

Enfrentamos en la actualidad retos y sobre todo competencia en las organizaciones, de tal modo que buscamos procedimientos para mejorar la calidad en cada uno de sus procesos, para con ello permitirse enfrentar la alta competencia, tanto nivel nacional como internacional.

La calidad se ha convertido en nuestra época en una de las estrategias más importantes para todas las empresas, con el fin de seguir dentro del mercado competitivo.

La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.

Detrás de todo esto hay un profundo cambio cultural, uno de cuyos pilares y la cual me enfocare mas es la calidad del personal.

Abstract

We are currently facing challenges and above all competition in the organizations, in such a way that we seek procedures to improve the quality in each of its processes, so it is facing high competition, both domestically and internationally.

Quality has become our time in one of the most important strategies for all companies, in order to follow within the competitive market.

Good quality is a quality that should have any service for increased performance in its performance and durability, compliance with rules and regulations necessary to meet the needs of the client.

Behind all this there is a deep cultural change, one of whose pillars and which I will focus more it is the quality of the staff.

Calidad

Desde la antigüedad el hombre ha concebido y controlado la calidad en diversas actividades incluida la producción de aquellos productos que podía ingerir discriminándolos de aquellos que le hacían daño para su salud.

En la edad media, la forma en la que se producía y mantenían los productos de calidad era a través de los talleres de artesanos que durante largos periodos entrenaban a los aprendices a través de los gremios, en los que se llenaban de un sentido de orgullo e identidad para lograr productos de calidad.

El Código de Hammurabi

Desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido las cuestiones sobre la calidad. El Código de Hammurabi, que data del año 2150 A.C., declara: "Si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte." Los inspectores fenicios suprimieron todas las transgresiones repetidas de las normas de la calidad, cortándole la mano a quien hacía un producto defectuoso; aceptaban o rechazaban los productos y ponían en vigor las especificaciones gubernamentales. Alrededor del año 1450 A.C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un pedazo de cordel mientras los picapedreros observaban. Los mayas, en América Central, también usaron este método. Todas estas civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios y cómo resolver las quejas.

Durante el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios. Los artesanos se convirtieron tanto en entrenadores como en inspectores; conocían a fondo su trabajo, sus productos y a sus clientes, y se empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían. Estaban orgullosos de su trabajo y en enseñar a otros a hacer un trabajo de calidad. El gobierno fijaba y proporcionaba normas (por ejemplo, pesas y medidas) y, en la mayor parte de los casos, un individuo podía inspeccionar todos los productos y establecer un patrón de calidad único. Este estado idílico de la calidad podía florecer en un mundo pequeño y local, pero el crecimiento de la población mundial exigió más productos.[1]

Aristóteles cuando instruía a Alejandro Magno, le decía: “La excelencia es el arte que se alcanza a través del entrenamiento y del hábito, nosotros somos lo que hacemos repetidamente, la excelencia entonces, no es un acto, sino un hábito”.

La Revolución Industrial

Desde 1776, aproximadamente, fecha en la cual Adam Smith publica su célebre libro La Riqueza de las Naciones (Smith, 1994) y queda formalizada la Revolución Industrial, el propósito que orientaba a las organizaciones industriales era alcanzar cuotas de producción. El volumen era lo importante. Esta manera de concebir el funcionamiento de las empresas se difundió durante los siguientes siglos. Con el advenimiento de la organización automotriz, en los primeros años del siglo XX, la estrategia empresarial de Henry Ford y los métodos de producción pregonados por Frederick Taylor impulsaron las nuevas ideas sobre cómo manejar la organización industrial.

Con la primera y segunda guerras mundiales se generó una necesidad de producción de bienes y servicios. Durante la época de la posguerra (a partir de 1945) se creó un escenario donde prevaleció aún más la demanda de bienes y servicios, especialmente para la mayoría de los países europeos y asiáticos que habían sufrido las terribles consecuencias de una guerra devastadora. En Occidente, Estados Unidos se convirtió en el líder de la producción masiva de bienes y servicios. El objetivo fundamental seguía siendo el mismo pregonado por los pensadores clásicos de la Revolución Industrial: había que producir y cumplir las cuotas preestablecidas. Si se generaba mucho despilfarro o había reelaboraciones, no importaba, el costo que generaban los defectos se le cobraba al cliente. Simplemente se aumentaba el precio al producto y el cliente siempre lo compraría. [2]

La producción en masa de productos manufacturados se hizo posible mediante la división del trabajo y la creación de partes intercambiables; sin embargo, ello creó problemas para los que estaban acostumbrados a que sus productos fueran hechos a la medida.

El sistema industrial moderno comenzó a surgir a fines del siglo XIX. En los Estados Unidos, Frederick Taylor fue el pionero de la administración científica; suprimió la planificación del trabajo como parte de las responsabilidades de los trabajadores y capataces y la puso en manos de los ingenieros industriales. Henry Ford introdujo la línea de ensamblaje en movimiento en la producción de la Ford Motor Company. La producción de la línea de ensamblaje dividió operaciones complejas en procedimientos sencillos, capaces de ser ejecutados por obreros no especializados, dando como resultado productos de gran tecnología a bajo costo. Parte de este proceso fue una inspección para separar los productos aceptables de los no aceptables. Se vio la calidad como la sola responsabilidad del departamento de fabricación.

Muy pronto se hizo evidente que la prioridad del director de la producción era cumplir con los plazos fijados para la fabricación en lugar de preocuparse por la calidad. Perdería su trabajo si no cumplía con las demandas de la producción, mientras que sólo recibiría un regaño si la calidad era inferior. Eventualmente la administración superior llegó a comprender que la calidad sufría a causa de este sistema, de modo que se creó un puesto separado para un inspector jefe.

La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prácticas para una gestión integral.

Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los clientes y la estandarización y control de los procesos.

También se debe hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo los objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo.

Una excelente manera es implementar un sistema basado en la norma ISO 9000 ya que está busca la estandarización, con calidad, de todos los procesos dentro de la organización.

La norma ISO

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.

Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditoría de las empresas registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo deben someterse a una auditoría, en vez de a varias de los diferentes clientes.

Ventajas

  • La satisfacción del cliente - a través de la entrega de productos que cumplan con los requisitos que establecieron.
  • Reducción de costes - mediante la mejora continúa en los procesos y la consiguiente eficacia operativa resultante.
  • Mejora en las relaciones entre las partes interesadas - incluyendo personal, clientes y proveedores.
  • Conformidad legal - a través de la comprensión de cómo afecta el impacto de los requisitos legales y reglamentarios en la organización y sus clientes.
  • Mejora en la gestión de los riesgos - a través de una mayor consistencia y trazabilidad de los productos y servicios.
  • Credenciales de negocio demostrables - verificación independiente frente a las normas reconocidas.
  • Posibilidad de obtener más negocios - en particular cuando las especificaciones de adquisición requieren de certificación como condición para el suministro.

Cuando una empresa se encuentra implementando la norma ISO para obtener la certificación correspondiente, se establece un sistema de gestión de calidad bajo el enfoque de procesos, que permite asegurar estándares de calidad y muy especialmente lograr una amplia satisfacción de los clientes internos y externos.

Pero detrás de todo este enorme esfuerzo hay un profundo cambio cultural, uno de cuyos pilares es la calidad personal de cada uno de los que trabajan en la empresa.

Se puede decir que calidad personal es la manera o la forma de cómo hacemos nuestras actividades y labores diarias, que nos asegure hacer las cosas bien, y a la primera.

Para mejorar la calidad personal debemos revisar continuamente nuestras actitudes, conductas, compromisos, competencias, valores y métodos de trabajo. Y todo esto es necesario hacerlo con ciertas directrices.

a) Fijar objetivos personales de calidad, es decir, establecer metas que permitan mejorar el actual nivel de desempeño.

b) Establecer cuentas de calidad personal, que permita saber donde se encuentra un individuo respecto a un plan para mejorar su estándar de calidad.

c) Comprobar la satisfacción de los demás con los esfuerzos realizados para la satisfacer sus demandas.

d) Descubrir las causas raíces que puedan generar errores en el desempeño, para reducirlos, corregirlos y/o eliminarlos completamente.

e) Realizar las labores con mas eficacia, lo que implica conocer el alcance de nuestro trabajo y los resultados que de el se esperan.

f) Utilizar bien los recursos, evitando malgastar el tiempo, el dinero, los materiales y otros recursos que nos corresponda manejar.

g) Involucrarse en el trabajo y cumplir con las promesas.

h) Reforzar la autodisciplina, terminando en forma eficiente lo que se comienza.

i) Exigir calidad a si mismo y a los demás.

Conclusión

La calidad debe ser el nervio y motor de la organización para alcanzar el éxito y estarán involucrados los trabajadores, los proveedores y los clientes.

Persiguiendo la competitividad, el trabajo bien hecho, la mejora continua, el trabajo en equipo, la comunicación, información, participación y reconocimiento, prevención de errores, seguir resultados y como ya antes mencione satisfacer a nuestro cliente. Tal vez podríamos tener obstáculos como el no entendimiento del significado de calidad, que el cliente no esté de acuerdo y que no se le tome la importancia que implica. De tal manera que por eso podemos contar con el sistema iso el cual nos ayudara a estandarizar y tener un control de calidad en cada una de las organizaciones ya que cual sea el giro de nuestra organización siempre es posible contar con la ayuda de un sistema ISO.

Bibliografía

  • Bulltek LTD. "Evolución "HACCP", Recuento Histórico". http://www.bulltek.com.html 
  • Alexander Servat Alberto G. 2002. Mejora Continua y Acción Correctiva. Pearson Educación. DF, México. pp. 2-3.
  • Gitlow Howard S. y Process Management International, Inc, 1991. Planificando para la Calidad la Productividad y una Posición Competitiva. Editorial Ventura Ediciones S.A. de C.V. DF, México. pp 4-6.

Lic. Coral Cristina Espinoza Núñez - ncorales12@gmail.com

Maestría en Recursos Humanos.

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