La calidad y sus cuatro principios de gestión

El desarrollo industrial

Desde finales del siglo XIX hasta ahora se han producido grandes cambios en las organizaciones empresariales. Como consecuencia también ha cambiado la concepción de los productos por parte de los clientes.

De los procesos de fabricación artesanales se pasó a la “organización científica del trabajo”, desarrollada por F. Taylor a principios del siglo XX y de aquí a la aparición de conceptos como división del trabajo, elaboración de productos iguales y de intercambiabilidad de piezas, la aparición de modelos organizativos piramidales y al papel del trabajador como mero ejecutor de tareas muy sencillas. Apareció también la figura del inspector que controlaba más al trabajador que al producto.

Las necesidades de la enorme producción en masa requerida por la segunda guerra mundial originaron la utilización del control estadístico. Esta fue una fase de extensión de la inspección y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones. A los inspectores se les dio herramientas con implementos estadísticos, tales como el muestreo y las gráficas de control. Pero la utilización de estas técnicas quedó restringida a las áreas de producción y su crecimiento fue relativamente lento.

Después de la segunda guerra mundial se produce un verdadero desarrollo industrial en el que se pueden diferenciar las siguientes etapas:

1. Una primera etapa donde lo importante es la producción, en la que el fabricante diseña el producto y especifica sus características. La calidad no es una preocupación para la empresa. Se considera natural que se produzcan errores que se reparan sobre la marcha. Al cliente se le puede vender cualquier cosa.
2. Una segunda etapa en la que el cliente comienza a adquirir mayor importancia ya que empieza a ser selectivo. Se crean los primeros departamentos de control de calidad y comienza a hablarse de aseguramiento de la calidad, especialmente en Japón, a partir de los años 50.
3. En una tercera etapa, a partir de los años 70, la aparición de una fuerte competencia hace que la satisfacción del cliente sea fundamental para todas las empresas. La calidad es un elemento que permite diferenciarse de los demás y aporta ventajas competitivas que, a la larga, permitirán sobrevivir a la empresa.

Hoy en día, según Miró, Morales y Judrez (2001) las empresas buscan tener clientes satisfechos al más bajo coste posible. Pero satisfacer al cliente no es fácil ya que éste está más informado y es más exigente. Por eso se han desarrollado nuevas técnicas y enfoques en torno a la calidad, que ya no son solo competencia de un departamento sino de toda la empresa.

Fundamentos del concepto de calidad

Según Padilla, G. (2002) la calidad no solo consiste en hacer las cosas bien sino en mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización de un producto o servicio. Se ha discutido mucho la definición de calidad, pero podemos encontrar sus fundamentos en las obras de los siguientes autores:

1. Edward Deming: Su principal aporte fue el desarrollar técnicas estadísticas que al aplicarlas en una compañía permitían graficar cómo estaba funcionando un determinado sistema o proceso, para identificar con facilidad los errores y encontrar maneras para mejorar dicho proceso. Desarrolló el concepto de calidad total (TQM, Total Quality Management) y su influencia en Japón fue tan grande que se creó el premio Deming que es reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial.
2. Joseph M. Juran: El principal aporte de este autor fue recalcar el aspecto humano de la calidad. Por calidad entiende Juran la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso. (Padilla, 2002).
3. Philip Crosby: Su trabajo se centra sobre todo en prevenir y evitar los defectos y en la búsqueda de un cliente satisfecho desde la primera vez. La calidad puede ser medida y utilizada para mejorar los resultados empresariales, por eso se convierte en una herramienta muy importante. La meta para cualquier organización, desde el punto de vista de calidad, es conseguir “Cero Defecto”.
4. Kaoru Ishikawa: Este autor simplificó los métodos estadísticos utilizados para controlar la calidad en las industrias. Enfatiza los beneficios de utilizar el diagrama de causa-efecto, o diagrama de Ishikawa, como método para determinar las causas de los problemas y para un efectivo trabajo en grupo. También propone que la calidad debe ser algo que se extienda a nivel de toda la empresa e incluso a la propia vida.

Tomando en cuenta las aportaciones de estos cuatros autores podemos establecer la definición del concepto de calidad como la satisfacción de las necesidades y requerimientos del cliente, reduciendo los costes y desperdicios, entregando productos o servicios sin defectos y utilizando técnicas estadísticas para el análisis y la mejora de los procesos productivos y de los mismos productos.

Una característica importante a tener en cuenta sobre la calidad es su dinamismo. Lo que hoy satisface al cliente es posible que mañana no lo haga.

Otros conceptos relacionados con calidad

El término japonés “kaizen” o mejora continua hace referencia al aspecto cambiante y dinámico de los procesos, que siempre pueden estar analizándose y controlándose para prevenir posibles fallas o defectos y para introducir mejoras. Esto se refleja en el esquema que se conoce como círculo de la mejora continua o círculo de Deming con sus cuatro pasos: planificar, hacer, verificar y actuar.

De acuerdo con López, C. (2001) las cinco “S”: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke son conceptos de origen japonés que forman parte integral de los procesos de mejoramiento continuo. Estos conceptos hacen referencia a la creación y mantenimiento de áreas de trabajo más limpias, organizadas y seguras. El objetivo central de las 5’S es lograr el funcionamiento más eficiente y uniforme de las personas en los centros de trabajo al crear un ambiente más sano y seguro. Un área de trabajo desorganizada y sucia genera pérdidas de eficiencia y disminuye la motivación.

El concepto Justo a tiempo (JIT, just in time) hace referencia a la lucha por reducir todo tipo de almacenamiento o inventario ya que no aporta valor al producto. Para ello se requiere una gran proximidad con los proveedores lo cual favorece la rapidez en la resolución de problemas comunes y en la firma de acuerdos.

Los principios de la calidad

De acuerdo con la norma ISO 9000-2005 para liderar y operar una organización con éxito se requiere que sea manejada de una manera sistemática y transparente. El éxito puede resultar de la puesta en práctica y mantenimiento de un sistema de administración que sea diseñado para continuamente mejorar su desempeño considerando las necesidades de las partes interesadas. La administración de una organización comprende la administración de la calidad entre otras disciplinas de administración. Ocho principios de administración de calidad han sido identificados para facilitar el logro de los objetivos de calidad:

1. Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían entender sus necesidades actuales y futuras, debería cumplir con los requisitos del cliente y esforzarse por exceder las expectativas del mismo.
2. Liderazgo: los líderes establecen unidad de propósitos, dirección, y el ambiente interno de la organización. Ellos crean el ambiente en el cual la gente puede llegar a estar totalmente involucrada en la consecución de los objetivos de la organización.
3. Participación de la gente: la gente en todos los niveles es la esencia de una organización y su total  participación facilita el uso de sus habilidades para el máximo beneficio de la organización.
4. Enfoque al proceso: un resultado deseado es logrado más eficientemente cuando los recursos y actividades relacionadas son administrados como un proceso.
5. Enfoque de Sistema para la administración: la identificación, entendimiento y administración de un sistema de procesos interrelacionados por un objetivo dado contribuyen a la efectividad y eficiencia de la organización.
6. Mejora Continua: un objetivo permanente de la organización es la mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para toma de decisiones: las decisiones efectivas están basadas sobre el análisis lógico o intuitivo de datos e información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: la aptitud de la organización y sus proveedores para crear valor es resaltada por relaciones mutuamente beneficiosas.

La gestión de la calidad y  las normas ISO

Las organizaciones se han dado cuenta de la importancia de la calidad para poder sobrevivir en un mundo tan competitivo. Hoy en día todos coincidimos en que los productos deben ser de calidad. Pero este concepto no se limita al producto, también debe extenderse al desempeño de toda la organización y al desarrollo de nuestras vidas.

Los sistemas de gestión de la calidad intentan administrar, dirigir y controlar todos los procesos y actividades de una organización con el fin de poder asegurar la calidad de los mismos en todo momento.

A partir de los años 80 aparecieron dos grandes tendencias de gestión de la calidad. La primera está basada en las normas ISO 9000 y busca el aseguramiento de la calidad. La segunda es la llamada gestión de calidad total (TQM) destinada a la gestión y los resultados de las empresas, basada en modelos como el Malcolm Baldrige de procedencia norteamericana o el modelo europeo de excelencia empresarial (EFQM).

Las características comunes entre estos modelos de gestión son la importancia que conceden a los procesos y al recurso humano de la organización.

La Organización Internacional para la Normalización (Internacional Standard Organization,  ISO) es un organismo formado por miembros de más de cincuenta países, que ha creado la familia de NORMAS ISO con el fin de ayudar a las organizaciones a formalizar sistemas de administración de la calidad. Dentro de esta familia de normas se encuentra la norma ISO 9001 que constituye los requisitos para la aplicación de sistemas de administración de la calidad para cualquier tipo de organización.