El Balanced Scorecard BSC busca fundamentalmente complementar los indicadores tradicionalmente usados para evaluar el desempeño de las empresas, combinando indicadores financieros con no financieros, logrando así un balance entre el desempeño de la organización día a día y la construcción de un futuro promisorio, cumpliendo así la misión organizacional.
¿Porque balanceado?
Solamente la organización es la responsable, a través de su Gerente y sus Líderes, de establecer los objetivos estratégicos y de proceso que requieran.
Se sugiere la medición de los procesos de la cadena de valor como mínimo.
¿CUAL ES EL NÚMERO IDEAL DE INDICADORES?
El número ideal de indicadores se consigue con un tiempo prudencial de evaluación de los indicadores seleccionados, pero no es sano tener muy pocos, ni demasiados.
Se puede tener “infinitos” indicadores en la organización, ya sea estratégicos o de procesos, se debe buscar cuáles de ellos aportan a los procesos y a la organización para enfocar recursos.
Ejemplos de indicadores y fórmulas
PROCESO: DESARROLLO DE PRODUCTOS
Periodos de tiempo establecidos para la toma de datos relacionados con la medición del proceso y sus objetivos.
CUADRO INTEGRADO DE MANDO: COMPONENTES
FRECUENCIA DE ANÁLISIS
Periodo de tiempo establecido por la Alta Dirección para evaluar los resultados obtenidos de la medición de los objetivos y tomar acciones con respecto a dichos logros.
CUADRO INTEGRADO DE MANDO: COMPONENTES
META:
Referencia numérica con respecto a la cual se compara el resultado de la medición del objetivo y establecer su cumplimiento.
No “debería” darse como valor específico. El valor de la meta debe darse como mayor o menor a…
•Indicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene que ver con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con las razones que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos.
•Indicadores de evaluación: la evaluación tiene que ver con el rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están relacionados con las razones y/o los métodos que ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso de gestión de pedidos.
Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados con las razones que indican los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto, razón de piezas / hora, rotación de inventarios.
Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.
Categorías de los indicadores
Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados con las razones que permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de los almacenes de productos en proceso de fabricación y de los cuellos de botella.
Indicadores individuales e indicadores globales: Los indicadores de gestión se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización (INDICADORES GLOBALES) o una de sus partes: Direccion, departamento, unidad u persona (INDICADORES INDIVIDUALES), cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso.
El valor del indicador es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de comparación, referido a su meta asociada.
Indicadores individuales e indicadores globales: El principal objetivo de los indicadores, es poder evaluar el desempeño del área mediante parámetros establecidos en relación con las metas, así mismo observar la tendencia en un lapso durante un proceso de evaluación.
Con los resultados obtenidos se pueden plantear soluciones o herramientas que contribuyan al mejoramiento o correctivos que conlleven a la consecución de la meta fijada.
ERRORES
COMO EVITARLOS
Los indicadores de gestión que miden la actividad en lugar del desempeño proveen data menos útil y una sobrecarga de información. Focalizarse en los objetivos clave de la organización, lo cual mantendrá la atención en las metas esenciales.
Focalización en metas de corto plazo a expensas de objetivos de largo plazo, es inconveniente, debido a la presión por un desempeño inmediato. Los modelos de control de gestión ayudan a asegurar la inclusión de objetivos de corto y largo plazo.
La falta de conocimiento de las medidas de resultados, pueden ocasionar que los indicadores de gestión sean utilizados deficientemente. Invertir tiempo en desarrollar buenas medidas de resultados, aun cuando esto no es una tarea fácil
Demasiados indicadores financieros comparados con los indicadores de calidad, por ejemplo, pueden ocasionar un desempeño no equilibrado y descuidar áreas esenciales. Los modelos de control de gestión pueden utilizarse para establecer un balance adecuado.
La manipulación de los datos para mejorar el desempeño, sobre todo cuando la recompensa o el “castigo” dependen de los indicadores. Los indicadores maliciosos se pueden reducir estableciendo indicadores de gestión equilibrados, verificando la data involucrada en ellos.
Peligro al especificar los datos, porque puede ser interesantes en lugar de necesarios. Focalizar los indicadores de gestión en los objetivos clave, acabando con los indicadores de “bonito saberlo” en vez de los “necesario saber”.
Riesgos de medir procesos de trabajo que son fáciles de controlar, en lugar de aquellos que tienen mayor valor potencial. Focalizarse en los objetivos clave y generar un efecto cascada hacia medidas de mayor valor agregado.
No comparar actividades similares, lo cual puede ocasionar sentimientos de injusticias y falta de confianza en los indicadores de desempeño. La calidad de los datos debe ser alta y los principios para establecer comparaciones deben establecerse por consenso.
Alcance del sistema de indicadores
El sistema de gestión, estaría conformado por dos aspectos claves:
Los indicadores: Es necesario identificar los indicadores con los cuales la directiva y los administradores de las distintas áreas funcionales de la empresa, tendrían toda la información necesaria para tomar decisiones.
INDICADORES BÁSICOS DE UNA ORGANIZACIÓN
Alcance del sistema de indicadores.
El sistema de gestión, estaría conformado por dos aspectos claves:
El sistema de gestión: compuesto por los puntos de información y control, que permitirán en forma visible, identificar donde están las desviaciones, concentrando así la atención de todos los responsables en la toma de decisiones.
La efectividad, significa cuantificación del logro de la meta, también es sinónimo de eficacia y se le define como «Capacidad de lograr el efecto que se desea».
Los indicadores de eficacia o efectividad, tienen que ver con hacer realidad un intento o propósito, y están relacionados con el cumplimiento al ciento por ciento de los objetivos planteados. En este sentido se pueden diseñar los siguientes indicadores de efectividad (no son únicos):
El concepto técnico de calidad representa más bien una forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y por mejorar, día a día, procesos y resultados. Hoy en día introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma. Entre los indicadores de eficiencia se pueden mencionarlos siguientes:
CALIDAD DE USO
• Eficiencia en la gestión de Mide la calidad de los productos comercialización y ventas. Con base en la aceptación por parte • Atención y verificación en los de los clientes. El indicador es reclamos de los clientes. medido porcentualmente (%).
• Eficiencia en la gestión de calidad.
Descripción del Indicador
PRODUCTIVIDAD DE OBRA
Mide la contribución de la mano de obra al volumen de producción. El indicador es medido en toneladas por hh-trabajadas.
COSTO UNITARIO DE PRODUCCIÓN
Resume la globalidad de los costos incluidos en el proceso de producción. Es un indicador integral de productividad, y es medido en Bolívares por tonelada producida conforme.
PRODUCTIVIDAD DEL CAPITAL
Mide la productividad de los activos de la empresa, y se expresa como toneladas producidas conforme por Bolívar de activo.
Variables Fundamentales
Efectividad en el uso de las instalaciones. Tiempo efectivo de trabajo.
Cumplimiento plan de desarrollo y capacitación.
Eficiencia en la gestión de calidad.
Efectividad en el uso de las instalaciones. Cumplimiento en la ejecución presupuestaria.
Eficiencia en el uso de los recursos. Administración de los programas de reducción de costos.
Eficiencia en la gestión de calidad.
Efectividad en el uso de las instalaciones.
Eficiencia en el uso de los recursos.
Eficiencia en la gestión de calidad.
Control efectivo de los activos.
Cuando el factor clave de éxito se refiere a una condición de entrada, las variables estarán determinadas por los atributos de los elementos de entrada que son necesarios controlar, tal como se presenta en la siguiente ecuación:
factor crítico de éxito
Cuando el factor clave de éxito se refiere a un proceso primario y la naturaleza del control más apropiado es de eficiencia, las variables estarán relacionadas con el uso de los recursos por parte del proceso, como se presenta en la siguiente ecuación:
factor crítico de éxito
Cuando el factor clave de éxito se refiere a un proceso primario y la naturaleza del control más apropiado es de eficacia, las variables estarán relacionadas con el cumplimiento de los resultados esperados por parte de dicho proceso tal como se presenta en la siguiente ecuación:
Determinar, para cada indicador el estado, el umbral y el rango de gestión
Los indicadores serán mecanismos útiles de control si pueden ser comparados con valores de referencia establecidos previamente.
Estos valores de referencia se definen a partir de los objetivos y las condiciones del sistema que se desea monitorear y controlar. Los valores típicos de referencia son:
Determinar, para cada indicador el estado, el umbral y el rango de gestión
•Estado: Valor inicial o actual de un indicador.
•Umbral: Es el valor del indicador que se quiere lograr o mantener.
•Rango de gestión: Es el espacio comprendido entre los valores mínimo y máximo aceptables, que el indicador puede tomar
Diseñar la medición
Finalmente, para el cálculo de cada indicador es necesario determinar las fuentes de información, la frecuencia de la medición de las distintas variables, la forma de tabulación, el análisis y la presentación de la información.
EJEMPLO
En este ejemplo se muestra la elaboración de cada paso del esquema propuesto para la definición de indicadores de gestión de un sistema (supuesto) de contratación de personal en una organización.
Contar con objetivos y planes
Asumimos la siguiente definición de propósito y objetivo para el sistema de contratación de personal.
Propósito: Lograr una contratación efectiva del personal requerido por la organización para cubrir sus vacantes.
Contar con objetivos y planes
Objetivo: Garantizar que la totalidad de las contrataciones del personal requerido por la organización cumple con los perfiles establecidos para los cargos solicitados, y que el 90% de dichos procesos se realizarán dentro del tiempo establecido.
Identificar los factores claves o críticos de éxito
De acuerdo con el esquema propuesto de identificación para los factores críticos de éxito se encontraron las siguientes condiciones y los siguientes procesos primarios.
Condiciones
• Solicitudes de contratación de personal nuevo, con especificaciones completas y libres de ambigüedad.
• Hojas de vida completas y con el perfil de los aspirantes completamente detallado.
En la tabla anterior se presentan las actividades primarias y la razón por la cual se consideran necesarias.
Igualmente, podemos observar que cada una de estas actividades por sí sola no es suficiente para alcanzar el objetivo propuesto, por lo tanto, se requiere la combinación de las actividades i, ii y iii, para alcanzar la suficiencia que garantice el logro del objetivo propuesto.
En suma, los factores claves de éxito para el sistema propuesto son:
a. Control en el cumplimiento de especificaciones completas para cada solicitud recibida.
b. Control en la especificación completa y detallada del perfil en las hojas de vida recibidas.
c. Preselección eficiente de hojas de vida.
d. Evaluación y aseguramiento en el cumplimiento de los perfiles solicitados por parte de los candidatos seleccionados.
e. Vinculación efectiva.
Definir indicadores para cada factor clave de éxito
Para cada factor clave de éxito se define el tipo de indicador de acuerdo con la naturaleza de control más apropiada. Se proponen los siguientes indicadores:
F.C.E a.: Corresponde a una condición, por lo tanto, el indicador se construye a partir de los atributos que controla:
F.C.E d: Para este proceso primario es conveniente evaluar la eficacia y la eficiencia del proceso, por lo tanto los indicadores propuestos son:
CONCLUSIONES
A partir de la aplicación del enfoque de sistemas, y de los conceptos de control de la teoría cibernética, se ha logrado articular una propuesta metodológica que contribuye a resolver el problema que deben enfrentar las organizaciones cuando pretenden definir y construir indicadores efectivos de gestión para el monitoreo y control de las acciones estratégicas emprendidas en procura de alcanzar sus objetivos.
En suma, este esquema metodológico facilita, ordena y sistematiza este proceso de formulación y construcción de los indicadores de gestión.
