O artigo tem como finalidade analisar a importância da disseminação do conhecimento e de que forma poderá ser implantado em empresas de prestação de serviços do ramo hoteleiro. O estudo de natureza quantitativa foi realizado através de questionários aplicados em um hotel situado no centro da cidade de Guarapuava/PR. Para desenvolver o trabalho, foi feita a revisão bibliográfica sobre o assunto. Espera-se que os resultados alcançados possam confirmar o que os autores consultados revelam, ou seja, que a disseminação do conhecimento nas empresas representa um fator decisivo de competitividade empresarial.
Introdução
Na atualidade, muito se tem falado sobre a importância da gestão do conhecimento para o mundo dos negócios. Mas como as empresas brasileiras, em especial, no setor de Turismo – Hotelaria encara esse conceito e de que forma o traduzem para as suas lides diárias?
O mundo vive, no momento, um cenário de rara complexidade e que interfere nas organizações e na sociedade em geral. A atual crise financeira mundial que teve início em setembro de 2008, tem provocado intranqüilidade para os executivos, independentemente, do porte da empresa e onde ela esteja localizada na aldeia global.
Por outro lado, a globalização da economia, impulsionada pela tecnologia da informação e pelas comunicações, é uma realidade da qual não se pode fugir ou ignorar.
Diante desse contexto que o conhecimento e/ou a gestão do conhecimento (KM, do inglês Knowledge Management) se transforma em um poderoso recurso estratégico para a vida das pessoas e das empresas. Há muito tempo que o conhecimento desempenha papel fundamental na história. Aliás, o Brasil foi descoberto pelos portugueses em 1500, graças aos seus conhecimentos sobre Navegação. Assim, a sua aquisição e aplicação sempre representaram estímulo para as conquistas de inúmeras civilizações. No entanto, apenas «saber muito» sobre alguma coisa não proporciona, por si só, maior poder de competição para uma organização. É quando aliado a sua gestão que ele faz diferença. A criação e a implantação de processos que gerem, armazenem, gerenciem e disseminem o conhecimento representam o mais novo desafio a ser enfrentado pelas empresas. Assim, termos como «capital intelectual«, «capital humano», «capacidade inovadora», «ativos intangíveis» ou «inteligência empresarial» já fazem parte do dia-a-dia de diversos administradores.
O networking corporativo funciona como uma tentativa de organização de idéias e informações interpessoais, que podem ser transformadas em conhecimento. No entanto, ele é incapaz de garantir o conhecimento organizacional se as informações não estiverem alinhadas ao planejamento estratégico. Portanto, a gestão do conhecimento das empresas tem de estar inserido em seu Planejamento Estratégico.
E a gestão do conhecimento também exige uma cultura organizacional que não só permita, mas promova e recompense a livre circulação de idéias, o que exige que se tenham colaboradores proativos, dispostos a aprender, debater, aprimorar e a compartilhar, para gerar inovações na organização, alavancando vantagens competitivas e aumento da produtividade.
Gestão do Conhecimento
Apresenta-se neste tópico a revisão da literatura, com ênfase na disseminação do conhecimento, destacando os aspectos relacionados às suas ferramentas que possam auxiliar nesse processo.
Conforme Antonelli e Quéré (2004, p. 1), apud Carvalho, Mascarenhas e Oliveira (2006) a identificação do conhecimento é vista como um bem econômico. Nessa mesma linha, Catropa (2001) informa que o clássico tripé da economia (terra, capital e trabalho) passa a ser substituído pela tecnologia, em que o conhecimento, considerado como o insumo fundamental ao processo produtivo, fortalece o processo de globalização das economias e dos mercados, migrando da gestão preconizada dos modelos da sociedade industrial para os modelos da sociedade da informação.
De acordo com Daft (2002, p. 239), apud Carvalho, Mascarenhas e Oliveira, define conhecimento como a combinação de informações pelos cérebros coletivos dos funcionários que se baseia em conhecimento anterior. Antonelli e Quere (2004, p. 16) acrescentam que o conhecimento externo é uma contribuição importante no processo de produção desses novos conhecimentos.
Para Wiig (2000), a prática de gestão do conhecimento deve levar em consideração os benefícios que os indivíduos envolvidos receberão, devido ao foco do conhecimento estar nos indivíduos e não em sistemas de processos de trabalho ou em ferramentas dentro de organizações. Assim, tem-se a definição de gestão do conhecimento apresentado por Terra de forma abrangente:
“Gestão do Conhecimento significa organizar as principais políticas, processos e ferramentas gerenciais e tecnológicos à luz de uma melhor compreensão dos processos de geração, identificação, validação, disseminação, compartilhamento, proteção e uso dos conhecimentos estratégicos para gerar resultados (econômicos) para a empresa e benefícios para os colaboradores internos e externos (stakeholders).” (TERRA, 2005, p. 8), apud Carvalho, Mascarenhas e Oliveira (2006).
A disseminação do conhecimento representa a forma como as organizações efetuam a transferência do conhecimento. Isso pode ser feito pela contratação de pessoas, através conversas informais e não programadas, ou por reuniões e ações estruturadas (treinamentos) que possibilitam a mobilidade do conhecimento pela empresa.
Para Daft (2002, p. 240), citado por Carvalho, Mascarenhas e Oliveira (2006), a disseminação do conhecimento, em qualquer organização, é crucial. O conhecimento explícito é formalmente capturado e compartilhado por meio da tecnologia da informação, enquanto o tácito não, e estima-se que o tácito representa 80% do conhecimento útil de uma organização.
A seguir apresentam-se outros conceitos de gestão do conhecimento:
Gestão do conhecimento é:
“A arte de criar valor a partir dos ativos intangíveis da organização” – K. Sveiby, 1977. apud LEVY (2008).
“A soma de tudo aquilo que as pessoas da empresa sabem e que lhe dá uma vantagem competitiva” – Tom Stewart (199, apud LEVY (2008).
“Conhecimento que pode ser convertido em valor” – Leif Edvinsson (1996), LEVY (2008).
“Material intelectual que foi formalizado, capturado e alavancado para produzir ativos de alto valor” – Pruzak (1994), LEVY (2008).
A disseminação do Conhecimento
Em uma Universidade, em geral, possui uma grande concentração de conhecimento, mas não possui um sistema de compartilhamento desse conhecimento. Isso faz com que o brilho individual seja salientado enquanto o brilho coletivo seja ofuscado.
Para Faria (2004), o McDonalds seleciona empregados com baixa experiência e conhecimento reduzido, em comparação com uma universidade; no entanto, a sua atuação com mais de 30.000 restaurantes, em 119 países, servindo mais de 47.000.000 de sanduíches aos clientes todo o dia, mostra ser uma organização muito inteligente, coletivamente inteligente, pois garante uma qualidade em diversas culturas. O McDonalds padronizou o seu conhecimento, de tal forma que facilita a sua atuação em qualquer cultura, em qualquer parte do mundo.
Como disseminar o conhecimento? Através dos Relacionamentos! O relacionamento é a artéria principal para fluir o conhecimento, é o facilitador que constrói alianças estratégicas que leva a empresa a ocupar um melhor espaço e ganhar mais. Por isso é tido como um novo capital, o capital do relacionamento.
A gestão da informação que circula entre os diversos capitais de uma empresa é Gestão de Conhecimento.
O conhecimento está intrinsecamente relacionado ao ser humano e ao modo como as pessoas se apropriam dele e o transformam.
Por outro lado, a Gestão do Conhecimento Adiciona à informação os contextos interpessoais e sociais. Possibilita que a informação se torne relevante aos atuais processos de negócios das empresas.
O uso da gestão do conhecimento numa organização deve levar em consideração os seguintes aspectos:
• Não é uma tecnologia, mas usa tecnologia;
• Depende mais de cultura e metodologia do que de produtos;
• Não funciona sem mudanças culturais e gerenciais
• A grande dificuldade é converter conhecimento Tácito > explícito, Individual em coletivo.
• Passivo em ativo e iniciativa em valor.
As empresas descobriram que a Gestão do Conhecimento é um dos principais recursos para buscar vantagens competitivas e fazer frente ao crescimento da concorrência. No entanto, como o conhecimento não é encontrado somente em documentos, bancos de dados, sistemas de informações e processos negociais, mas também nas práticas dos grupos e na experiência das pessoas, gerenciá-lo não é tarefa fácil. «Um dos desafios está na criação, disseminação e compartilhamento das informações, ou seja, na aprendizagem organizacional», disse Simone Basile (2003), coordenadora do Grupo de Excelência «Conhecimento e Novas Formas de Aprendizado» do CRA-SP.
Segundo Simone (2003), o ciclo da aprendizagem organizacional começa com a aquisição ou criação do conhecimento, passa pela disseminação e termina com as formas de utilização. «Não dá para falar nesse tipo de aprendizagem sem falar em estratégia, já que o objetivo é buscar um referencial competitivo».
Por que a disseminação do conhecimento deve estar atrelada ao Planejamento Estratégico da organização? A resposta é simples: Porque A estratégia permite que a empresa desenvolva a «capacidade de pensar», a partir da escolha do que ensinar aos colaboradores, e como deve ser focada a aprendizagem. Em outras palavras, as metas da gestão do conhecimento devem estar vinculadas às estratégias da organização.
Outro problema que as organizações precisam enfrentar é em relação à aprendizagem. A aprendizagem organizacional esbarra na falta de acompanhamento da evolução tecnológica por parte das organizações, que ainda seguem princípios Taylor (princípios básicos da Administração). «Numa época em que se fala de trabalho com jornadas flexíveis, trabalho a distância, ou de retenção de talentos, esse sistema não está na mesma sintonia da era do conhecimento».
Para que possamos disseminar o conhecimento precisamos, antes de tudo, classificá-lo. Existem dois tipos de conhecimento:
• Conhecimento tácito: Individual, pessoal, criativo.
• Conhecimento explícito: Documentado, registrado, normatizado.
O conhecimento tácito é uma característica humana e embora possa ser apoiado por uma máquina, depende do cérebro humano para se realizar.
O conhecimento tácito pode ser caracterizado conforme os seguintes aspectos:
• Envolve insights, intuições, pressentimentos e palpites;
• Nasce dentro de um contexto individual e social;
• Na dimensão técnica pode ser chamado de arte, dons e habilidades pessoais;
• Na dimensão cognitiva pode ser chamado de crenças, ideais, esquemas e modelos mentais. Exemplo: Dá para fazer uma receita de Acarajé, mas a baiana domina a arte de produzi-lo.
Já o conhecimento Explícito pode ser facilmente expressado através de palavras e números; compartilhado na forma de fórmulas e especificações; documentado em livros, manuais e base de dados; envolve conhecimento dos fatos; é adquirido principalmente pela informação; quase sempre pela educação formal.
Por outro lado, o grande desafio de um gestor do conhecimento é a transformação de conhecimento tácito, intuitivo, genial, criativo, em conhecimento explícito, registrado, que pode ser programado.
A seguir, apresentamos um quadro que mostra como podemos fazer a gestão do conhecimento em um hotel.
Conversões do Conhecimento
Fonte: Cláudio D’Ipolitto – FGV
Análise da Experiência do Cliente
Fonte: Cláudio D’Ipolitto – FGV
Metodologia
Trata-se de uma pesquisa de campo com abordagem quantitativa e qualitativa que visa estudar e avaliar a importância da disseminação do conhecimento interno em um hotel situado no centro da cidade de Guarapuava/PR. Na primeira etapa, foi feita uma revisão bibliográfica com diversos autores sobre o tema, buscando aprofundar o conhecimento. Percebeu-se a ausência de livros relacionados diretamente para hotelaria.
Como instrumento de coleta de dados, foi elaborado 1 questionário contendo perguntas abertas e fechadas relacionadas diretamente ao foco do artigo: Gestão e Disseminação do Conhecimento.
Conclusão
No atual contexto do mundo dos negócios, o setor hoteleiro, assim como os demais, vem passando por diversas transformações. Atualmente, na era do conhecimento e da informação, considera-se que a gestão e disseminação do conhecimento precisam ser flexíveis para garantir o sucesso empresarial.
Os empreendimentos hoteleiros devem se convencer de que a disseminação do conhecimento precisa ser trabalhada, gerenciada e conduzida de maneira a atender todos os públicos envolvidos com a organização.
Além de facilitar o estabelecimento e a manutenção de conexões de qualidade, a gestão e disseminação do conhecimento contribuem para revelar o potencial de novas demandas e necessidades, que podem ser traduzidas em novos produtos e serviços.
Permite, ainda, a gestão das informações «encobertas» e dos conhecimentos tácitos (implícitos) presentes nas redes de relacionamentos pessoais e a garantia de que elas proporcionem resultados mensuráveis e efetivos para os envolvidos em um processo empresarial.
Neste sentido, para disseminar o conhecimento é necessário existir um ciclo onde a empresa:
• Defina as suas necessidades de conhecimento;
• Identifique as fontes de conhecimento
• Estabeleça um processo de coleta de informações;
• Desenvolva um processo de análise e contextualização das informações e
• Realize um processo contínuo de disseminação do conhecimento.
E a gestão do conhecimento também exige uma cultura organizacional que não só permita, mas promova e recompense a livre circulação de idéias, o que exige que se tenha colaboradores proativos, dispostos a aprender, debater, aprimorar e a compartilhar, para gerar inovações na organização, alavancando vantagens competitivas e aumento da produtividade, além de uma ambiente de trabalho mais saudável.
Referencias Bibliográficas
PFEFFER, J. La brecha entre el saber y el hacer: cómo transformar el conocimiento en acción en una pequeña empresa / Jeffrey Pfeffer y Robert I. Sutton – 1ª ed. – Buenos Aires: Granica, 2005.
BASILE, Simone. O Networking Corporativo está entre as práticas adotadas pelas empresas para disseminar e compartilhar o conhecimento. Artigo publicado em Agosto de 2003, consultado em 16/07/09.
Carvalho, A., Mascarenhas, C., Oliveira, E. Ferramentas de Disseminação do Conhecimento em uma Instituição de C,T&I de Defesa Nacional, artigo publicado por/Published by: TECSI FEA USP – 2006.
FARIA, C. Alberto de. Artigo publicado em www.merkatus.com.br em 2006.
LAPA, Eduardo. Artigo: A gestão do conhecimento hoje no Brasil. publicado em
.
LEVY, Armando. Gestão do Conhecimento: Tornando o conhecimento um aliado da sua organização. Palestra apresentada no INTERCON, 2008. Disponível em < http://www.slideshare.net/ALevy/epress
Anexos
Questionário sobre DC
1. Quem toma a iniciativa de identificar a necessidade de conhecimentos e
solicitar/providenciar os meios necessários? ( ) Diretores; ( ) Gerente ( ); Outros ( ).
2. Que critérios a empresa se utiliza para identificar as necessidades de
conhecimento dos funcionários? ( ) Entrevistas; ( ) Reuniões; ( ) Avaliação; Outras ( ).
3. Como a empresa estimula os funcionários a adquirir novos conhecimentos?
( ) Incentivos; ( ) Promoção; ( ) Valorização ( ); ( ) Outros.
4. Na sua percepção quais são os motivos dos funcionários para procurar obter novos conhecimentos? ( ) desempenho profissional; ( )Melhorar remuneração; ( ) Ascensão funcional; ( ) Outros.
5. Quais os meios de obtenção e transmissão de conhecimento fornecido pela empresa aos funcionários? ( ) Cursos; ( ) Treinamentos; ( ) Congressos ( ); ( ) Outros.
6. Como a empresa faz para obter novos conhecimentos, necessários aos negócios da organização?( )Consultoria externa; ( )Congressos; ( )Associação de Classe; ( ) Outros.
7. Em que áreas você acredita que há criação de novos conhecimentos?
( ) Marketing; ( ) Relação com clientes; ( ) R. Humanos ( ) Fornecedores; ( ) Outros.
8. Qual meio você considera mais adequado para a transmissão do conhecimento?
( ) Relacionamento c/ colegas; ( ) Treinamentos; ( ) Outros ( ).
9. O conhecimento tácito é mais bem transmitido de pessoa a pessoa, oralmente. O que a empresa faz para resolver algum assunto, que envolva conhecimento tácito?
10. Como a empresa avalia os conhecimentos individuais e coletivos?
( ) avaliação individual; ( ) Seminários; ( ) Outros.