5 claves para un buen soporte técnico y post venta de software

Autor: Andrea Manna

Tecnología e internet

11-05-2011

Uno de los puntos clave a tener en cuenta al momento de adquirir un producto es el servicio post venta que ofrece la empresa. Esto sucede con cualquier tipo de producto, no necesariamente un producto de software. Pero cuando está en juego el buen funcionamiento de una empresa y cualquier error o retraso puede causar pérdidas económicas, la compra de un producto debería completarse con la adquisición de un servicio post venta de calidad.

Muchas veces, las empresas suponen que al comprar un buen producto ya lo tienen todo: Un producto poderoso, fácil de usar, intuitivo, con manual de usuario…pero en el momento en que el usuario se encuentra agobiado y presionado por la necesidad de obtener un dato, imprimir un formulario, presentar un informe, es cuando precisa del soporte de una persona que, con tranquilidad y conocimientos lo guíe por la solución correcta. ¿Qué se debe tener en cuenta a la hora de elegir un producto cuando de soporte técnico se trata? Aquí algunos tips:

1) Forma de comunicación: El cliente debe saber cuál es el medio de comunicación adecuado para ser atendido. Puede ser un simple llamado telefónico o un mail a una determinada dirección de correo informando siempre los datos de cliente necesarios para ser derivado con la persona correcta en forma rápida y precisa. Es importante saber estas simples reglas y respetarlas para poder ser atendido correctamente. En este punto es importante aclarar que cuando el cliente llama por soporte técnico, no precisa que lo atienda una máquina sino una persona real.

2) El tiempo de respuesta: Es importante que el cliente reciba una respuesta dentro de las 24 hs. Al menos el cliente debe saber que se está trabajando en su respuesta. Tranquilizar la ansiedad del cliente y que sepa que la empresa se está haciendo cargo de su problema. Si hay un retraso en el tiempo de la respuesta, hacerlo saber al cliente. Esto generará confianza en él y aliviará su ansiedad y nerviosismo.

3) Ofrecer una guía de soporte técnico. Si el cliente posee muchas dudas, lo mejor es armar un documento donde volcar todas ellas y enviar un solo mail con todas las dudas. Esto hará más ágil las consultas y abreviará los tiempos de respuesta. Otro aspecto es concentrar la comunicación en una o dos personas. Si el cliente posee, por ejemplo 10 usuarios, seleccionar a uno de ellos responsable de la comunicación con soporte técnico. Este tipo de orden en la comunicación, acelera muchísimo los tiempos de respuesta.

4) Evitar un mensaje del tipo “No puedo realizar una factura” sin especificar el motivo, que pudieron ser varios: confusión en la configuración, falta de permisos, falta completar otros datos necesarios para la función, etc. Ofrecer un seguimiento paso a paso hasta llegar al momento del impedimento para que la empresa sepa el camino que se tomó para llegar a ese punto. Si es necesario con impresiones de pantalla donde se pueda visualizar el problema.

5) Tener paciencia. Hay problemas que se solucionan instantáneamente, porque se tratan de un simple clic de mouse en algún punto del menú. Pero hay otros problemas que pueden ser más complejos y requieren tiempo de análisis antes de dar una respuesta correcta.

En todos los casos, el cliente debería ser atendido y seguido por una sola persona y no por varias que pueden contradecirse y llevar a confusiones, causando un problema mucho mayor que el ya existente.

Andrea Manna - Andrea.Mannaarrobauppersoft.com.ar

Chief Software Architect.

www.uppersoft.com.ar

Es Licenciada en Ciencias de la Computación de la Facultad de Ciencias Exactas y Naturales (Universidad de Buenos Aires, Argentina). Ha trabajado desde los comienzos de su carrera en empresas vinculadas a la informática (IBM, Estudios Bejerman, Sisteco, entre otras) y hace más de 15 años trabaja para Uppersoft Ingeniería de Software. Actualmente se desempeña allí como Arquitecta de Software, teniendo a su cargo el diseño y desarrollo de diferentes aplicaciones para diversos clientes. También se desempeña hace más de 10 años como docente en la Universidad de Buenos Aires y en la Universidad Nacional de Lanús, participando en materias de diferentes áreas (Programación, Ingeniería de Software, Sistemas).

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