Resulta una paradoja en nuestro siglo que la innovación tecnológica que ha facilitado la velocidad y el alcance de las comunicaciones, ha provocado también un decremento en la comunicación cara a cara.
En todos los ámbitos de nuestra vida, una comunicación eficaz favorece el trabajo en equipo, el logro de los objetivos de forma colaborativa, evita los malentendido y los daños en las relaciones interpersonales.
El objetivo de este artículo es esclarecer los aspectos básicos de la comunicación como los axiomas básicos planteados por uno de sus principales teóricos Watzlawick, las barreras que pueden obstaculizar un buen entendimiento y algunas modestas orientaciones que facilitan el éxito de la comunicación.
El proceso de comunicación
La comunicación es uno de los logros más grandes de la humanidad. En nuestros tiempos, nos resulta sorprendente y hasta incluso alarmante, el hecho que la comunicación ha logrado traspasar fronteras jamás imaginadas debido a los avances tecnológicos alcanzados.
Logramos tener noticias casi a la par de ocurrir cualquier acontecimiento, contamos con internet, correo electrónico, el fax, las teleconferencias, los celulares y disponemos de alternativas para chatear. Todos estos medios nos facilitan que nos comuniquemos a una gran velocidad. La cita de Manuel Calviño en su libro “Actos de comunicación: desde el compromiso y la esperanza” nos ilustra de manera muy clara esta realidad: “una fibra óptica puede transportar doscientas veces más información que un cable coaxial; los repetidores de fibra óptica pueden estar separados entre sí a más de 100 km, frente a aproximadamente 1,5 km en los sistemas eléctricos tradicionales; un solo par de cables de fibra óptica puede transmitir más de mil conversaciones simultáneas; las redes de fibra óptica son capaces de albergar 500 canales de televisión, pueden receptar 34 000 líneas telefónicas de ida y vuelta” (Calviño , 2004:158).
Continuamos citando, ahora a Dorfles cuando reflexiona acerca del desarrollo tecnológico, algunos años atrás “ el peligro se produce cuando los instrumentos técnicos se escinden del ego humano, o sea, cuando la técnica se torna autosuficiente o se adueña del hombre en lugar de dejarse adueñar por él” (Dorfles,1969:34 citado por Calviño M., 2004) y es que una de las paradojas del siglo XXI, es que pese a que podemos comunicarnos a tal magnitud, existen sobradas evidencias de que esta efectividad en términos de accesibilidad y velocidad ha sacrificado la efectividad de la comunicación interpersonal, llámese comunicación interactiva o cara a cara.
Hablamos de comunicación interpersonal cuando contamos con más de un participante, los cuales tienen cierta cercanía física e interactúan mutuamente, es decir, se intercambian mensajes, se da y se recibe información.
Entre los participantes no necesariamente tiene que existir una relación de antemano fortalecida, pues las relaciones interpersonales pueden manifestarse a diferentes niveles.
No pretendemos, que cada acto comunicativo nuestro, tenga que necesariamente conllevar una profunda comunicación interpersonal, podemos por ejemplo, saludar en las mañanas rutinariamente, preguntar un ¿cómo está ud.?, hablar sobre el clima y hasta tratar un asunto cotidiano en nuestra empresa de manera impersonal, sin que esto sea un problema.
Más si queremos resolver un conflicto de forma constructiva, administrar una empresa con mayor éxito, coordinar funciones del equipo de trabajo, realizar ventas y ganar clientes, no se puede negar el valor de la comunicación interpersonal eficaz. Comunicarse eficazmente significa ir más allá de decir las palabras correctas e implica el conocimiento de elementos cruciales del propio acto comunicativo, que trataremos de resumir en el trabajo siguiente.
Resulta para todos, mucho mejor, que cuidemos nuestra comunicación y seamos favorecedores del claro entendimiento en lugar de más tarde, invertir nuestro tiempo y energías en reparar relaciones y proyectos dañados por el mal entendimiento.
El proceso de comunicación
El mundo empresarial contemporáneo nos impone grandes desafíos a todos. Estamos sometidos al reto de la globalización, la mencionada innovación tecnológica, la competencia, la inestabilidad y la imprevisibilidad.
Ante esta realidad, las organizaciones de hoy día, tratan de lograr resultados más eficaces y eficientes de acuerdo a los objetivos para los cuales surgieron y tratan de contar con mejores recursos humanos, quienes a fin de cuentas, son la vida de la organización, son la propia organización.
Tradicionalmente en la gestión de recursos humanos se buscaban habilidades o competencias –para entrar en sintonía con los enfoques actuales- de tipo técnico, y “casi nunca para no decir nunca, fuimos evaluados por las competencias sociales e individuales (…) según un estudio reciente realizado entre las empresas suecas estas asignan a las competencias individuales y sociales un peso del 70% respecto a las otras que conforman el perfil ocupacional para un puesto de trabajo.
Cabe destacar que las empresas modernas generan en el sector terciario, o sea,
en el ámbito de los servicios la mayor oferta de empleados (un 65% de los cargos disponibles) (…) la mayor parte de las evaluaciones se compone de aplicaciones de instrumentos que miden exclusivamente conocimientos” (Gordillo, 2005).
Como continúa destacando Gordillo (2005): “ en el mundo actual, la información y la tecnología cambian rápidamente pero la esencia de la persona, referida a sus facilidades de interrelacionarse, de hacerse responsable de sus actos, de ser cooperativo en su puesto de trabajo y de interesarse por su propio crecimiento profesional tienen un carácter más permanente…”
Quisimos ofrecer este preámbulo para reconocer el lugar relevante que están ocupando las habilidades sociales en la contemporaneidad, las cuales son definidas como (Iruarrizaga, Gómez-Segura, Criado, Zuaco y Sastre, 2002):
- Comportamientos manifiestos de las personas, o sea, que son observables a simple vista.
- En un contexto de interacción cara a cara con el otro, si no pierden su sentido (este es su termómetro).
- Se caracterizan por el desarrollo de una comunicación fluida, donde se pueden expresar opiniones, sentimientos y emociones así derechos propios de forma congruente con la situación.
- Y su nivel de complejidad varía desde mantener contacto ocular hasta ofrecer todo un discurso de venta o dirigir una reunión.
En alguna medida todos tenemos algún tipo de habilidad para comunicarnos con los otros, por nuestra propia esencia como seres sociales pero su eficacia en el ámbito laboral está en correspondencia con el estatus y el rol que desempeñamos y la importancia que adquiere el trabajo y la colaboración en equipo, de ahí la insistencia en ellas.
Déficits en las habilidades interpersonales pueden expresarse a modo de temor a expresarse en público, a enfrentar o simplemente conversar con los superiores, negación a hacer y recibir cumplidos, ansiedad por recibir negativas, preocupación excesiva por lo que expresan los demás, temor a expresar opiniones y a defender derechos propios, dificultad en expresar molestias e inconformidades, entre otros.
Si bien ciertas personas desde las etapas tempranas de la vida tienen facilidades para el contacto interpersonal porque el medioambiente en que se desarrollan ha contribuido a ello, fortaleciéndose en la medida que avanzan en edad, es posible también que se les enfrente al reto de desempeñar un puesto de trabajo o una tarea que implica esta habilidad y se vaya adquiriendo mediante cursos de actualización, entrenamiento profesional, bibliografía científica e incluso a través de técnicas que sean usadas de manera empírica, dan un resultado positivo y sean incorporadas, o sea, que pueden ser desarrolladas.
Uno de los aspectos que define las habilidades interpersonales, es la comunicación fluida, podemos entones arribar a la conclusión que no podemos separarlas de la comunicación eficaz. Y ¿cuándo existe una comunicación eficaz?
Cuando lo que se dice es escuchado y comprendido adecuadamente por quienes se comunican para poder ofrecer las respuestas adecuadas.
Es casi seguro que cualquiera de nosotros haya experimentado, incluso más de una vez, la sensación que al hablar con otra persona, es como si habláramos lenguajes o idiomas muy diferentes, y también hemos vivenciado el malestar de las consecuencias de malentendidos por no expresarnos claramente o no pedir aclaraciones necesarias, esto ejemplifica la comunicación ineficaz.
El proceso comunicativo es un proceso de intercambio de mensajes, mensajes que tienen un contenido y que tienen elementos afectivo-emocionales. Este intercambio ocurre entre un emisor y un receptor. Vamos a describir cada uno de ellos.
Es llamado emisor, quien inicia la comunicación. Esta persona debe contar con una intención (un para qué me comunico), elaborar lo que quiere decir (un qué voy a comunicar) y buscar un cómo lo va a hacer. Esto ocurre de manera muy rápida y se entremezclan los tres elementos.
El receptor por su parte, recibe el mensaje, lo decodifica. Reconstruye el mensaje que recibió. Un aspecto indispensables para él, es la escucha activa del mensaje para inmediatamente retroalimentar al emisor de lo que entendió, lo que ayuda al emisor a clarificar lo que dijo y evita malentendidos. A veces disparamos un mensaje y realmente no decimos lo que queríamos o no lo dijimos de la mejor manera.
Se señala también como factor de peso la actitud positiva pues si está predispuesto a lo que va a escuchar, la lectura del mensaje va a tener excesivos componentes emocionales, conduciendo a una errónea y poco objetiva interpretación.
El proceso comunicativo, es complejo e incluye un gran número de variables, por solo mencionar algunas: las necesidades individuales de los participantes, la percepción que tengo del otro, el estatus de cada uno, el lugar donde ocurra el proceso, el momento que se elija, la presencia o no de más personas.
Pero pese a la complejidad de la comunicación, cuando no funciona adecuadamente, es una fuente de conflictos, de incomprensión y puede interferir en la motivación, en la productividad así como en la consecución de los objetivos empresariales.
La profesora Lirios Alos Simo desarrolla el concepto de comunicación, las funciones y el proceso de comunicación en la organización, así como las principales barreras con las que se encuentran los individuos en la comunicación en el siguiente video:
Axiomas de la comunicación
Las investigaciones sobre la teoría de la comunicación han ido asumiendo un enfoque sistémico, para concebir toda conducta de forma relacionar y como representativa de alguna forma de comunicación.
A la comunicación se le atribuyen algunas propiedades de naturaleza axiomática, que conllevan consecuencias fundamentales para las relaciones humanas. Un axioma es un enunciado básico que se establece sin necesidad de ser demostrado.
No son verdaderos ni falsos en si mismos, son convenciones utilizadas como principios de derivación de los demás enunciados de una teoría.
Los 5 axiomas de la comunicación que mencionaremos fueron concretados por Watzlawick y sus colaboradores (Watzlawick, 1993):
1. No se puede no comunicar.
Es imposible no comportarse, la no conducta no existe.
En una situación de interacción, toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, de comunicación. Actividad o inactividad, palabras o silencio, siempre influyen sobre los demás con valor de mensaje, quienes también responden a lo que entendieron del mensaje.
En algunas situaciones las personas se ven obligadas a comunicarse pero desean evitar el compromiso inherente a toda comunicación, entonces utilizan técnicas de descalificación (comunicándose de tal manera que su propia comunicación o la del otro queden invalidadas) entre las que se encuentran las incongruencias, cambios de tema, tangencializaciones, oraciones incompletas, malentendidos, interpretaciones literales de la metáfora o interpretación metafórica de expresiones literales.
2. En toda comunicación existe un nivel de contenido y un nivel de relación.
Todo proceso de comunicación implica lo que decimos –el contenido- y a quién y cómo se lo decimos -una relación-.
Expresamos en el vínculo comunicativo, la forma de ser que tenemos y la visión de la relación de la otra persona.
El nivel de contenido de un mensaje trasmite la información y el relacional trasmite el tipo de relación que quiero lograr con mi interlocutor, delimita el tipo de relación deseable.
El receptor en la comunicación puede rechazar, descalificar o aceptar el mensaje recibido. En las relaciones sanas, se pierde el aspecto relacional comunicativo mientras que en las relaciones enfermas, señala Watzlawick, existe una constante lucha por la naturaleza de la relación, pasando el contenido a ocupar un lugar sin importancia.
En una comunicación eficaz se plantea como vital, la capacidad para metacomunicarse, esto significa hablar de la comunicación pues a veces solo existen falsos desacuerdos.
3.La naturaleza de una relación depende de la forma de puntuar o pautar las secuencias de comunicación que cada participante establece.
La comunicación puede ser entendida como una serie ininterrumpida de intercambio de mensajes sin embargo los participantes en este proceso siempre introducen lo que se denomina por los teóricos de la comunicación humana “puntuación de secuencia de hechos”.
Tratemos de aclarar lo planteado, por ejemplo, en un intercambio o interacción alguien tiene la iniciativa, el predominio, la dependencia, etc.
Una persona con determinado comportamiento es un líder, otra persona es considerado adepto, y resulta difícil esclarecer cuál surge primero o que sería del uno sin el otro.
Una fuente importante de conflictos es la falta de acuerdos al puntuar las secuencias de hechos.
Supongamos un problema entre dos compañeros de trabajo al que uno de ambos responde con marcado retraimiento y el otro con críticas constantes.
Al explicar ambos comportamientos el del retraimiento plantea que esto no es más que la defensa ante las constantes críticas del otro y este último refiere que lo critica por su pasividad. O sea, existe el intercambio de los siguientes mensajes: me retraigo porque me criticas y te critico porque te retraes ; existen formas muy diferentes de pautar la relación, lo que sin dudas trae aparejado, acusaciones mutuas.
El problema de las discrepancias, es en múltiples ocasiones debido a que uno de los participantes no cuenta con la misma información que el otro pero no lo sabe y se crea un círculo vicioso difícil de romper, excepto que la comunicación misma se convierta en el centro de atención (la metacomunicación).
Otro claro ejemplo es cuando envío un correo electrónico al responsable de un determinado departamento de mi empresa para aclarar algunas cuestiones laborales, este segundo responde pero la respuesta no llega por problemas en el servidor.
El que envío sus preguntas inicialmente considera que no le respondieron, que lo evaden, que no les interesa su problema y se ofende, abandonando la situación.
El malestar silencioso puede durar eternamente, amén que decidan averiguar qué sucedió, pues en este caso fue un hecho externo casual quien interfirió en la puntuación de los hechos.
4. En toda comunicación existe un nivel digital y un nivel analógico.
El lenguaje analógico está determinado por la conducta no verbal y será el vehículo de la relación.
El lenguaje digital se trasmite mediante símbolos lingüísticos o escritos y será el vehículo de contenido de la comunicación.
En su necesidad de combinar ambos lenguajes, el hombre ya sea como receptor o emisor, debe traducir o decodificar constantemente de uno al otro y existe una dificultad inherente en este proceso de decodificación.
Del mismo modo que al llevar del modo digital al analógico se pierde información, es también difícil llevar del analógico al digital.
Al emisor no solo le resulta difícil verbalizar sus propias comunicaciones analógicas sino que si se da una controversia interpersonal en cuanto al significado de una comunicación analógica particular, es probable que cualquiera de los dos participantes introduzca en el proceso, el modo de traducción digital.
Traer un presente, es una comunicación analógica indiscutiblemente pero en base a la visión que se tenga de la relación con el que lo ofrece, puede ser entendido por el receptor como una demostración de afecto o un soborno.
Existen sobrados ejemplos de incongruencias entre ambos lenguajes, el jefe que llega dando gritos y dice que no está molesto.
5. Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén basados en la igualdad o la diferencia.
Las relaciones complementarias están basadas en la complementariedad de la conducta de uno de los participantes en relación con la conducta del otro.
Existen dos posiciones distintas, uno ocupa la posición primaria o superior y el otro la secundaria o inferior.
Es importante no identificar estas posiciones con otros términos como bueno, malo, fuerte o débil. Una relación de este tipo puede deberse al contexto: la relación médico-paciente, maestro-alumno, padre-hijo, jefe-subordinado y la conducta de cada uno favorece la del otro, es una especie de mutuo encaje.
Ninguno de los participantes impone al otro una relación complementaria sino que se comportan de la forma que presupone la conducta del otro y existen motivos para ello.
Las relaciones simétricas por su parte, se basan en la igualdad y pueden ser el resultado de un contexto (hermanos, esposos, amigos, trabajadores del mismo equipo) y del estilo propio de una díada particular.
En esta relación existe el peligro de la competencia o rivalidad, esto se manifiesta de forma especial en los equipos de trabajo, donde se rompe la estabilidad y se va de la simetría uno de los miembros, a lo que se responde tratando de recuperar el equilibrio perdido.
La simetría y complementariedad son simplemente conceptos básicos en los intercambios comunicacionales.
Las dos cumplen funciones importantes y pueden estar presentes aunque alternando en diversas áreas o funciones.
Las barreras en la comunicación.
La comunicación humana es irreversible, lo dicho, dicho está, por eso insistíamos tanto al inicio en la importancia de cuidar las formas de comunicarnos.
De esta manera nos ahorramos seriamente, el tiempo y los recursos que necesitaríamos invertir para enmendar errores y malentendidos.
Lo que comunicamos va a tener consecuencias sobre el interlocutor, no es un mero vehículo a través del cual se trasmite información sino ejerce un papel en la identidad personal de los comunicantes, se puede dañar o atacar la estima personal de alguien y se modela el rango de relaciones permisibles y no permisibles, a todo lo cual reacciona el otro o los otros participantes del proceso comunicacional.
En la comunicación entran en juego las necesidades de más de una persona, con costumbres, valores, creencias, historia personal, formas de razonar y características personales diferentes.
Cada ser humano, en su carácter de único e irrepetible se comunica con su código personal, por ejemplo un simple buenos días…¿cómo está? para alguno de nosotros puede indicar solamente un saludo de rutina mientras que para otros más acostumbrados al tuteo, puede indicar la clara enmarcación de límites.
A esto podemos añadir la limitación cognitiva humana de que no somos lectores mentales, no tenemos la capacidad cognitiva de leer adecuadamente la verdadera intención de cada mensaje que nos trasmitan.
Se lee el mensaje y el extraverbal, no lo que está detrás. Existe una tendencia a dejar muchas cosas entredichas y lo que sucede es que el otro tiende a llenar los espacios de lo que no se dijo, con lo que a acorde a su juicio y código personal, se quiso decir.
Esto en determinadas relaciones, sobre todo donde existen vínculos cercanos, puede funcionar pero no es lo que óptimo; cuantos conflictos no tenemos con personas cercanas emocionalmente tanto en la familia como en el trabajo porque el otro leyó cosas que yo nunca quise decir, porque según Watzlawick existen incompatibilidades al pautar la secuencia de hechos que se dan en la comunicación.
Los mensajes no tienen un significado por si mismos, el significado se lo damos nosotros. El lenguaje es muy rico, es flexible y pone a nuestra disposición una amplia variedad de formas para expresarnos pero no es un código morse. A lo que decimos le imponemos un significado personal y el otro lo interpreta con su propio sistema de significados.
Como vemos la comunicación además de ser un proceso complejo, posee una extensa riqueza en cuanto a variables que intervienen en él. Ahora trataremos de resumir lo que se ha dado en llamar barreras en la comunicación (Picard Ch, 2002), porque obstaculizan que tenga lugar una comunicación eficaz:.
- La distorsión de los mensajes recibidos.
Pensamos (entre 400 y 500 palabras por minuto) más rápido de lo que hablamos (125 a 150 palabras por minuto), por tanto, a veces podemos enviar un mensaje y se nos fueron de la mente las palabras que teníamos y la manera de hacerlo.
Puedo no ofrecer retroalimentación al emisor de lo que comprendí de su mensaje y me quedé con una interpretación errónea.
El propio significado diferente que tienen los mensajes para uno de nosotros, puede conducir a que se estemos hablando en lenguajes diferentes si no soy capaz de aclarar mi intencionalidad, evitar los huecos y retroalimentar en forma sistemática.
- La interferencia de estímulos.
Sin querer prestamos atención a muchos estímulos, es un proceso que no ocurre de manera consciente. Los teléfonos que suenan, las puertas, lo que se habla cerca que puedo escuchar, todo lo cual logra distraernos y provoca que se reciba menos del mensaje.
A lo que se suma que un 75 % de la comunicación oral puede olvidarse rápido.
Mientras más interferencias (a las que les prestamos atención inintencionadamente), más se pierde información del mensaje y más rápido puede olvidarse su claridad.
- Emisor y receptor con diferentes canales guías.
Cada persona se comunica mejor por un canal sensorial: visual, auditivo o cinestésico.
- El receptor oye lo que no quiere oír (una mala noticia, una crítica o incluso un simple comentario). Esto adquiere peor connotación si tiene lugar en un espacio, contexto o momento inapropiado.
El estrés y la ansiedad provocan, valga la redundancia un estrés o rigidez cognitiva, lo que significa que la capacidad de procesamiento de la información está disminuida. La persona pierde perspectiva del contenido del mensaje y se centra en las reacciones emocionales que le provoca lo escuchado.
Puede dar una salida prematura, expresando lo primero que se le ocurre y terminar la comunicación sin generar todas las alternativas posibles y sin pedir o solicitar mayor cantidad de información relevante.
No logra ver más allá de lo que siente, su pensamiento es emocional y pasa por alto consecuencias a largo plazo.
- El receptor evalúa el estatus del emisor.
Más que el contenido del mensaje, se tiene en cuenta quien da el mensaje y es esto lo que determina la interpretación, por ejemplo me predispongo a lo que me va a decir porque es el jefe.
- Incongruencia entre lo verbal y lo extraverbal.
El canal extraverbal desacredita lo que estoy planteando como contenido de mi mensaje.
- Emisor y receptor con personalidades y estilos muy diferentes.
Hemos reiterado que las personas se comunican desplegando sus características personales, estilos y necesidades, algunos son pragmáticos, objetivos, directos, decididos y rápidos por lo que le imprimen a su comunicación el sello del dinamismo y la impaciencia; otros son prolijos, cautelosos, sistemáticos, muy pacientes, con gusto por hablar de procedimientos y detalles en un estricto orden lógico..
También existen los idealistas, imaginativos, carismáticos, soñadores que hablan constantemente de grandes oportunidades y que requieren de mucho tiempo para la comunicación y no podemos dejar de mencionar a los comunicadores sinceros e impetuosos que en ocasiones con su franqueza ponen un freno al desenvolvimiento del interlocutor.
- Elogio manipulador.
Tú que eres tan brillante…podrías…
Al usar el elogio como gancho para tratar que las personas cambien su conducta o por motivos ulteriores, puede poner a las personas recelosas y en una postura defensiva.
Esto es diferente de reforzar comportamientos y características positivas o de ofrecer seguridad al interlocutor con sano propósito.
- Diagnóstico.
Te sientes así porque no te incluyeron en el plan de estímulos.
Se juega al detective emocional, sondeando motivaciones ocultas y esto provoca ira, rechazo, socava la confianza del interlocutor.
- Etiquetas y sarcasmo.
No pierdes la sangre fría ni bajo presión.
Se ataca a las personas, se les denigra y esto sin dudas provoca resentimientos y frustración.
- La orden.
Debes aceptar esta decisión y seguir adelante con tu vida.
Cuando de manera autoritaria se dice lo que tiene que hacer el otro, se puede estar indicando que no lo consideramos un igual, que sus juicios carecen de solidez y por tanto es incapaz.
Reitero, no es que en determinadas situaciones haya que cumplir con órdenes y hacer cosas que nos desagradan pero debe dejarse para cuando es estrictamente necesario, por ejemplo si tengo un subordinario que constantemente se resiste a la autoridad, en un determinado momento apelo a la orden.
Vemos en el ejemplo, que además de la orden de trabajo, se le ordena el comportamiento que debe asumir desde el punto de vista emocional, esto si no debemos usarlo nunca.
- La amenaza. Tienes que…o …
Este ultimátum para que cambie, recalca el castigo. Quizás el mismo mensaje pueda ser expresado de otra manera, pidiendo la conducta deseada.
- Planteamiento.
Cualquier persona responsable estuviera de acuerdo con mi punto de vista.
Se respaldar la opinión o solución propia con autoridad moral o social.
- Desvío.
Tú dices que tienes preocupaciones. Yo que…
Desviar el foco de atención hacia mi cuando vienen a expresarme algo, denota falta de respeto y de ética en las relaciones humanas, es un clásico ejemplo de la dificultad de escucha.
- Argumentos lógicos y obviar lo emocional.
Según los datos de este informe no tienes ninguna razón para sentir respeto por él.
En una situación de estrés puede irritar mucho a la persona pues quiere que pase por algo los sentimientos, los afectos construidos.
- Interrupciones.
Cortarle el mensaje al emisor.
Indica falta de respeto, recordemos que las personas necesitan ser escuchadas aún cuando no estemos de acuerdo u objetemos con lo que dicen.
- Irrelevancia.
Dar una respuesta que para nada se vincula con lo que dijo el emisor para evadir el tema que trae a tratar.
Estrategias para comunicarnos eficazmente
Los elementos hasta ahora tratados nos conducen a que pensemos en formas que faciliten en cualquiera de los ámbitos que nos desarrollamos, una comunicación eficaz, en particular en aquellos lugares donde pasamos una parte significativa de nuestro tiempo como es el caso de nuestras organizaciones laborales.
Para todos los seres humanos comunicarnos eficazmente es un gran reto, de ahí que las estrategias de la buena comunicación han sido denominadas por algunos desafíos comunicativos básicos ( Rivers, 2004):
- Escucha activa y reflexiva.
- Retroalimentación del mensaje recibido.
- Esclarecimiento de la intención.
- Expresión clara y completa.
- Uso de lenguaje sencillo.
- Traducción de quejas en solicitudes específicas.
- Preguntas abiertas y creativas.
- Reforzamiento de las palabras con acciones
- Uso de varios canales.
La escucha activa y reflexiva y la retroalimentación del mensaje recibido.
Saber escuchar es una habilidad muy importante pero que a veces nos cuesta mucho trabajo poner en práctica, sobre todo si somos personas impetuosas, pragmáticas y urgentes.
No es saludable para la comunicación, tratar de exponer de manera inmediata mi punto de vista, en primer lugar tengo que atender lo que el otro me dice, lo que a su vez facilite que luego me escuche a mi. Hay que separar dos elementos que tendemos a unir: saber escuchar y estar de acuerdo, son dos cuestiones totalmente diferentes, a veces antes de que el otro termine de hablar, ya irrumpo con mi opinión por ser totalmente diferente.
Sabemos que como humanos queremos ambas cosas (ser escuchados y que estén de acuerdo con lo que planteamos) pero para empezar le damos al otro la mitad de lo que le interesa, sentirse comprendido.
Escuchamos lo que plantea el emisor y le retroalimentamos de lo que plantea.
Solo entonces resulta factible intervenir ya sea aconsejando, orientando, objetando, etc.
¿Cómo retroalimentar de lo que escuché?:
Si me queda claro el mensaje puedo devolverlo con sus propias palabras, por ejemplo: “o sea que no entiendes para nada lo que te quise decir ayer en la reunión”, es como si fuera un eco. Puedo usar mis palabras de manera muy sencilla, lo que hay que hacer en extremo cuidado por si los códigos son en extremo diferentes.
Si el mensaje me resulta ambiguo debo buscar más información mediante la indagación y el esclarecimiento. Por ejemplo, “entiendo que quieres que te expliqué más de lo que te dije ayer”.
Si el emisor viene gritando trato de mantener su energía para entrar en su misma sintonía pero respondo bajando la voz progresivamente para que se percate o logre el insight del tono de su voz.
Si gira en círculos, o sea, me ofrece una especie de discurso que parece interminable debo tratar de resumir el mensaje, por ejemplo, “de todo eso que me dices puedo derivar que necesitas más información para terminar el balance”.
Si contrariamente, el mensaje es demasiado escueto estimulo al interlocutor para que me explique más: “Tú pudieras darme más detalles para yo entender lo que quieres exactamente”.
Si este proceso es invertido, es decir, antes de escuchar y aclarar lo que entendí del mensaje ofrezco mi punto de vista se afecta enormemente la calidad del proceso de comunicación, lo que alcanza afectaciones aún peores si la persona viene a comunicarnos un tema delicado para él, un conflicto o alguna emoción negativa.
Las personas en tales circunstancias, tienen mucha necesidad de ser escuchados y al interrumpirlos, más insistente se volverá su necesidad de expresión, fortaleciéndose cualquier emoción o vivencia negativa, perdiéndose casi de manera total su capacidad de escucha en relación con cualquier elemento posterior en la comunicación, se vuelve defensivo y pierde confianza en la relación.
Si yo lo escucho, lo miro mientras le escucho y voy dando feedback, se irá relajando y la intensidad de la emoción disminuirá.
Esclarecimiento de la intención.
Recordemos que todo mensaje tiene una intencionalidad. Cuando mi intención es claramente expresada:
- puedo recibir más cooperación pues queda claro lo que deseo que haga, es decir, el rol que quiero que desempeñe.
- evito malentendidos y lecturas erróneas
- el otro puede tener un background del tema a tratar.
La intencionalidad se expresa de la forma más sencilla posible, por ejemplo, me gustaría aconsejarte en relación con, quiero darte instrucciones para, vamos a hacer la planificación de, tengo interés en negociar acerca, necesito que me apoyes, quiero pedirte…
Mientras más importante sea el tema a tratar, más clara debe quedar al receptor, la intencionalidad de la comunicación.
Si además de dejar claro lo que me propongo en la conversación, hago una invitación al consentimiento o sea, invitar a hacerlo, esto aumenta la posibilidad de éxito comunicativo.
El otro no se siente tomado por sorpresa ni interpreta coerción, especialmente si tengo mayor estatus, lo que puede provocar posteriores evitaciones y que se mantenga casi siempre en guardia conmigo.
Al pedirle su consentimiento le digo que respeto su tiempo y su espacio, le doy oportunidad para prepararse si voy a tocar una cuestión delicada y le doy la oportunidad de que pueda decir que no, quedaría entonces el mensaje de la manera siguiente: quiero darte instrucciones para el informe del mes ¿puedes dedicarme media hora?.
Expresión clara y completa.
Uso de lenguaje sencillo.
No solo debe quedar esclarecida la intención del mensaje sino también el resto de lo que se trasmite, de ahí que siga siendo importante la expresión clara, completa y con un lenguaje sencillo. Las palabras técnicas son importantes porque expresan profesionalidad y en determinados momentos, dominio del tema pero deben ser utilizadas solo en la medida justa, su uso excesivo puede conducir a una conversación totalmente abstracta.
Cuando yo me expreso bien evito que el espacio de lo que no dije, sea llenado con lo que le parece al otro que quise decir.
Implica un ahorro de tiempo a largo y mediano plazo, al quedar claro lo que queremos decir, evito posteriores conflictos y malentendidos que puede costar tiempo y esfuerzo resolver. La expresión clara y completa no quiere decir que este cargada de detalles y que no terminemos de hablar nunca; tampoco quiere decir que con determinadas personas y en determinados momentos las omisiones del lenguaje no funcionen, por ejemplo, la recepcionista que coordina las citas a un médico, un dentista o un directivo…puede decir: llegó el de los dos para realmente decir, la persona citada para las dos de la tarde le espera ya.
En este ejemplo las omisiones no son un problema pero insistimos que en las situaciones serias, de cambio, de elevada carga emocional, puede ser definitorio que la experiencia trasmitida sea entendida con la mayor fidelidad posible.
Para la expresión clara y completa se recomienda el uso de un lenguaje en primera persona, o sea, el yo y la eliminación de las generalizaciones: siempre tú, aquí nadie, nunca ustedes, todo el mundo.
Un recurso muy recomendado por los comunicadores es el de las dimensiones:
I- el hecho
Se refiere a hablar de lo que puedo directamente ver, escuchar. Hay que describir la acción específica y ser concreto en las demás cuestiones: lugar, momento, frecuencia.
Se habla de describir, excluyendo todo tipo de diagnóstico y el uso de palabras que juzguen las acciones como vil, adulador, neurótico, asqueroso, irresponsable
Ejemplo:
Existen grandes diferencias al decir “cuando cambias los papeles de lugar en mi buró” a “cuando veo que los papeles no están donde los dejé, me fastidias el día completo y arruinas mi vida con tu irrespetuosidad”
II- el sentimiento
Para esta dimensión se recomienda usar descriptores de emociones muy específicos: Me siento…triste, molesto, irritado, resentido, feliz, deprimido en lugar de los muy generales como resulta me siento mal.
Hay que evitar los descriptores que juzguen la acción del otro: Me sentí… ignorado, manipulado, maltratado, utilizado, dominado, rechazado.
Me siento totalmente ignorado por ti, probablemente quiera decir, me siento molesto/triste porque quiero que me prestes más atención cuando te hable.
III-la interpretación.
Las interpretaciones y deseos que yo tengo y que validan mis emociones (expresados en II).
Me siento molesto porque me imagino que me rechazas, que estas evitando resolver esta situación, que no priorizas nuestra relación, porque recuerdo que antes dedicabas más tiempo al diálogo y al debate conmigo (en lugar de dijiste, hiciste, no hiciste…).
IV-lo que quiero y la acción futura a realizar.
Solicitar la acción específica que se quiere, no pedir una emoción (quiero que te molestes, que grites ante eso).
Que la acción solicitada se pida con verbos de acción concretos (dime, escucha, siéntate, dediques, llega, en lugar de cuestiones generales como consideración, comprensión, apoyo, ayuda, respeto).
Decirlo en términos positivos (quiero que llegues a las 8:00 en lugar de no llegues tarde)
Si es preciso hay que aclarar detalles de lo que se quiere, los cuales se deben ofrecer de manera precisa: dónde, cuándo, cómo.
La acción futura, se centra en la acción positiva de cumplir con lo que se pide. (eso permitirá, entonces que la relación de trabajo mejore, que se cumpla temprano…)
La traducción de quejas en solicitudes específicas.
La crítica es un elemento nos pone a la defensiva, nos lleva al contraataque, a responder con criticismo también, a convertir la conversación en un espiral de acusaciones y esto suele suceder independientemente de la veracidad que tenga.
Si en nuestra vida empresarial (en otras áreas de la vida sucede lo mismo) el logro de los objetivos es a través y con los otros, es conveniente tenerlos como socios en la solución de problemas más que como adversarios.
Las críticas pueden conducirnos por este buen camino si en lugar de atacar a la persona, criticar su identidad, dañar su autoestima, logramos llevarlas a una acción específica que al desempeñarse, se convierta en la solución del problema.
Criticar rasgos personales es criticar características fijas, las cuales se supone sean estables no invariables, por tanto no tiene sentido que constantemente digamos que lento tú eres, siempre tan despectivo., etc
Criticar a manera de solicitudes específicas implica la acción deseada, sería por ejemplo “ a partir de mañana necesito que las planillas se llenen antes de las 12 del día” lo que es sin dudas, mucho más productivo que llegar diciendo “siempre las planillas las terminas tarde con lo lento que eres”.
En algunos casos a la petición o solicitud concreta puedo añadirle una explicación (sobre todo con personas o situaciones que lo merezcan) lo que aumenta mucho mas la efectividad de este recuso.
Esto sucede porque las peticiones son lingüísticamente ambiguas, esto quiere decir que no necesariamente puede quedar claro que es una petición y pueden parecer órdenes.
La explicación tiene valor en el sentido de que el otro se siente tratado como un igual pues desde el estatus de jefe muchas veces los mensajes se valoran, como decía al hablar de las barreras, desde dicho estatus más que por su propio contenido.
Con la explicación, le pedimos cumplir con una meta, con un objetivo de grupo, de la organización no con un capricho personal, con una orden.
Preguntas útiles y creativas.
Se hace referencia a las preguntas en la comunicación pues pocas veces estamos pendientes de la calidad de preguntas y del tipo de preguntas que realizamos, sin embargo ellas deciden el tipo de respuesta que puede darnos el interlocutor.
Ellas focalizan la conversación hacia determinados aspectos y guían la interacción.
Determinadas preguntas como ¿por qué hiciste eso? no reportan utilidad alguna y es que no todas las preguntas tienen el mismo valor.
El rango de preguntas puede ir desde preguntas muy estrechas, que solo permiten la respuesta de sí o no, muy usadas en situaciones bajo presión (que ponen al otro en un dilema decisional) hasta aquellas que de tan amplias llegan a resultar desenfocadas y excesivamente generales, por ejemplo, cómo estuvo todo, bueno y qué es todo.
Es importante adecuar las preguntas al objetivo de la comunicación, para saber si terminaste un informe, se impone la pregunta ¿terminaste el informe? O si la persona se queda en silencio, muy valioso puede ser: ¿y ahora qué? O ¿y entonces qué?, estas son cortas pero me permiten acceder a información.
En situaciones de conflicto, en aquellas donde necesito información para la toma de decisiones, para buscar alternativas, solucionar problemas, cuando quiero que se desarrolle una conversación más rica y satisfactoria, son más útiles las preguntas abiertas, o sea, las que están entre los dos extremos señalados.
Y no debemos confundir esto con un bombardeo de preguntas que invadan la privacidad del otro pues pierden su valor de manera inmediata.
Preguntas efectivas pueden ser:
- ¿Cómo podemos trabajar juntos para…?
- ¿Qué puedo hacer para que se resuelva la situación de …?
- ¿Qué se puede aprender de esta experiencia…?
- ¿Pudieras ayudarme a ilustrar…?
- ¿Llevado a una conclusión lógica, qué esperas ganar…?
- ¿Para cuándo tendrás listo…?
- ¿Quién más participa en la discusión…?
En lugar de:
- ¿Vas a seguir arrastrando el problema de:::?
- ¿Por qué siempre hago el papel de imbécil…?
- ¿No me vas a enseñar…?
- ¿Tú crees que ganes algo…?
- ¿Está listo…?
- ¿Estarán todos…?
Reforzamiento de las palabras con acciones
Este punto se refiere a la coherencia de todos los elementos que conforman un mensaje. Ser congruentes significa ser uno solo, ser de una sola pieza; que nuestro lenguaje corporal, nuestro tono de voz y nuestras palabras trasmitan el mismo mensaje.
Es necesaria la congruencia entre el mensaje hablado (denotativo, verbal) y el no hablado (metacomunicativo, extraverbal).
El primero solo comunica en un 12 %, de comunicar el resto de la información están encargados el modo de vestir, la postura, la expresión facial, los gestos, las acciones y el tono y claridad de la voz. Son estos elementos los que le imprimen fuerza y sentido a las palabras.
Los contramensajes, referidos a hacer lo que estoy diciendo que no hagan. No grites gritando, que me escuches sin parar de hablar por un largo rato, siéntate para hablar en paz caminando por toda la oficina, pueden también descalificar el mensaje.
Uso de varios canales.
Lingüistas e ingenieros contemporáneos se han unido para crear lo que se conoce como PNL o programación neurolinguística, que consiste en crear modelos para que las personas se comuniquen mejor, partiendo de la estructura cerebral.
Al comunicarnos con nuestro interlocutor, será más eficaz el proceso si puedo entrar en sintonía con su canal comunicativo básico. Si nos dirigimos a varias personas a la vez en una reunión, en una clase o una conferencia hay que utilizar varios canales para que la información llegue a todos por igual.
Todos los seres humanos tienen los mismos 5 sentidos (tacto, vista, oido, olfato, gusto) y la misma base neurológica, o sea, la misma estructura en nuestros cerebro pero no somos receptores pasivos de la realidad, o sea, no funcionamos como una cámara fotográfica tirando fotos universales de lo que vemos sino que cada uno de nosotros tiene su propio mapa (perspectiva) de la realidad y respondemos al mismo, quiere decir esto que podemos estar mirando lo mismo y tener impresiones diferentes y opiniones diferentes.
Estas diferencias individuales tienen en su base el sistema de representación guía: visual-auditivo-cinestésico (tacto, gusto, olfato). En cada uno de nosotros prima uno de los sentidos para percibir el mundo.
Es nuestro sistema guía quien orienta el aprendizaje, el modo de relacionarnos con los otros y la comprensión en la comunicación.
Las personas que su canal o sistema de representación guía (principal, pues los otros no se excluyen) es visual.
- Les llega mejor el mensaje si usamos gráficos, colores, figuras, diagramas. Se forman imágenes de las cosas y situaciones de manera muy rápida.
- La mirada la dirigen hacia arriba o como hacia el infinito, en la búsqueda de la imagen.
- Incluso en este buscar puede contraerse el cuello o arrugarse la frente.
- Tienden a mantener la postura erguida.
- Les gusta observar todo en orden, en su lugar, limpio, el aspecto personal de los demás, les gusta los regalos.
- La mirada, es para ellos, un elemento indispensable en la expresión de sentimientos.
- Su lenguaje es rápido pues las imágenes se forman muy rápido.
- Usan de manera frecuente, palabras (llamadas en este caso predicados) como: Mirar, enfocar, ver, contemplar, notar, ilustrar, perspectiva, punto de vista…
Si predomina el canal auditivo:
- Perciben mejor a través de charlas, clases, música, cintas grabadas.
- La mirada se dirije a los lados.
- Puede haber balanceo de la cabeza, la cabeza estar apoyada en la mano como si hablaran por teléfono o hacer un movimiento de labios cual si hablaran para si.
- Les gusta oír declaraciones de afecto, expresiones positivas, conversar, discutir y son muy reacios a perdonar una palabra mal dicha, les molestan los ruidos.
- Modulan el tono de voz para expresar cómo se sienten.
- Suelen ser melódicos al hablar.
- Predicados usados: decir, comentar, discutir, se quedó sin habla, silencio, escuchar, armonía, sordo, sonido…
Si predomina el canal cinestésico, de las sensaciones:
- Necesitan mucho experimentar, la vivencia, el ensayo, la práctica.
- La mirada va hacia abajo, en busca de sensaciones, que por cierto se tardan mucho en relación con las imágenes por lo que un cinestésico puede desesperar a un visual.
- Les gusta el contacto físico, la cercanía, estar a gusto, el confort.
- La postura es desmadejada.
- Su hablar suele ser suave, lento, es como si estuvieran en un éxtasis.
- Predicados: Tacto, tibio, frío, liso, suave, áspero, pesado, sólido, aguantar, aferrarse, acalorado, mover, amargo, paladear, olfato, huele mal…
Conclusiones
Comunicarse es un reto y mucho más si queremos comunicarnos eficazmente.
Es un reto ante el cual no podemos huir, pues está por demás demostrado que la buena comunicación es insustituible, nos sirve para aclarar detalles y evitar malentendidos, nos salva en situaciones de conflicto, nos facilita tener feedback de quienes nos rodean, coordinar mejor las funciones con otros y evitar dañar nuestras relaciones más cercanas que son una fuente importante de satisfacción y enriquecimiento.
Cuidemos por tanto a quienes nos rodean y lo que nos rodea, para ahorrarnos el tiempo que gastaríamos en repararlos, lo que no siempre sería posible.
Bibliografía
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- Gordillo H. (2004), “Evaluación de competencias laborales” extraído de www.gestiopolis.com en enero del 2005.
- Iruarrizaga I., Gómez-Segura J., Criado T., Zuaso M. Y Sastre E. (2002), “Reducción de la ansiedad a través del entrenamiento en habilidades sociales” en Revista Electrónica de Motivación y Emoción, Vol 2. No.2.
- Picard C.A. ((2002), “Mediación en conflictos interpersonales y de pequeños grupos”, Ediciones Acuarela Centro Félix Varela.
- Rivers D.(2004), “The seven challenges: a workbook and reader about communicating more cooperatively”, versión electrónica.
- Watzlawick (1993), “Teoría de la comunicación humana”, Editora Herder.
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La experta en comunicación Natalia Gómez del Pozuelo, presenta a continuación los ingredientes básicos para una comunicación eficaz. (3 videos, 16 minutos)
