Servicio al cliente

02-2005

Es particularmente extraño como algunas empresas, no tienen departamento de servicio al cliente, y si lo tienen estos se reducen a recibir reclamos o dar las garantías de los productos, generalmente tienen poco personal, muy mal preparado para el trato con él publico, con muy poco conocimientos del producto y de los procedimientos administrativos de la empresa.

Los bancos son un buen ejemplo de esto, largas colas en el departamento de servicio al cliente, generalmente muy lentas y tediosas, en este departamento generalmente se hacen consultas, se retiran chequeras y se actualizan saldos, este servicio genera mucho movimiento y ganancias para el banco. Sin embargo prestan mas atención a otros procesos dejando este departamento muy retrasado con respecto a los demás.

Otro caso interesante es el de las líneas aéreas, los cuales se esmeran por dar un servicio a bordo excelente y descuidan profundamente el proceso de recepción y de equipaje. Esto llega al extremo cuando descubrimos lo alto del porcentaje de seguridad que debe tener el proceso de volar los aviones, 10 sigma, generalmente un proceso 6 sigma se considera muy bueno, en cambio su proceso de manejo de equipaje no llega ni siquiera a 2 sigma. Todos los viajeros sufren, perdidas de equipaje, retraso en sus entregas, y otros problemas que hacen de este proceso una verdadera oportunidad de mejora para las aerolíneas. Es precisamente en una aerolínea donde nace la famosa teoría de las "manchas de café", cuando los clientes dejaron de usar en gran numero esta aerolínea, después de muchas investigaciones se dieron cuenta que sus asientos estaban manchados de café, a lo cual los clientes reaccionan de la siguiente manera, si así están los asientos, ¿cómo estarán los motores?, el proceso de manejo de equipaje representa una
tremenda "mancha de café para estas empresas".

¿Porqué muchas empresas ven el departamento de servicio al cliente como un gasto?, La respuesta puede estar en el hecho de ver las relaciones de negocios de este departamento como no vinculadas a las transacciones principales de la empresa, aquellas que generan ganancia directa, como las relaciones de ventas de los productos o servicios.

El nuevo enfoque de este departamento debe ser orientado hacia el consumidor, este departamento debe ejecutar los procesos de investigación y análisis del consumidor, tabular y presentar resultados, así como intervenir en las acciones que conlleven a una mejora de los procesos, del producto, o servicios que preste la empresa o institución.

El entrenamiento inherente debe basarse en el conocimiento tanto del producto como el de los procesos internos, así como también en comunicación, negociación, ventas y relaciones humanas.

Unos de los ejemplos más impresionantes de Servicio al Cliente lo encontramos en Disney World, en el cual los anfitriones son entrenados durante seis semanas para que trabajen cuatro semanas. Todo esto se hace para que los "huéspedes" (así los llaman) sientan que además de haber entrado en un mundo de diversión, están en un lugar donde son tratados con respeto, alegría y optimismo.

Las cadenas de comida rápida como "Mc Donalds" basan su éxito en entrenamiento que dan a su personal, inclusive es ya muy famosa la conocida "Universidad de la Hamburguesa", donde toda aquella persona que quiera administrar un restaurante, debe capacitarse.

Estas dos compañías entendieron que el Servicio al Cliente es definitivamente rentable, por eso son dos mounstros en sus respectivos mercados.

Es necesario repensar los procesos de servicio al cliente para acercarse más a las necesidades y actitudes de los compradores.