MYSTERY SHOPPING EN LA RED

Autor: WEXTER BOX Marketing Consulting® 

Investigación de mercados

02-2005

La evolución del acceso a Internet en nuestro país avanza a pasos agigantados. Los últimos datos hablan de un 37% de la población conectada, un 13% inferior a la media europea. El incremento en nuestro país es el más acelerado respecto a la Europa de los 15.

A pesar de estos datos esperanzadores son muchas las empresas españolas que aún no aprovechan todo el enorme potencial de la red. Un 87% de las empresas europeas utilizan la red como parte fundamental de su negocio. Internet forma parte del quehacer cotidiano de su vida empresarial. 

Internet es una increíble fuente democrática de conocimiento y divulgación de todo tipo de actividades, opiniones y al alcance de cualquier persona. 

Los modernos buscadores están sustituyendo otros medios convencionales en la búsqueda de información. Nunca fue tan fácil y cómodo para el consumidor actual buscar información sobre productos, empresas antes de tomar una decisión de compra. Internet, es por tanto, un importante canal de prescripción y venta de productos y servicios. 

La manera en que esta información es tratada en la red debe de jugar un importante papel dentro de la estrategia de marketing y comunicación de toda actividad empresarial.

Del mismo modo en que las técnicas de mystery shopping o cliente misterioso son aplicadas en la vida real, el mystery shopping puede ser aplicado en la red para obtener una valiosa información sobre nuestros clientes y sobre nuestros competidores.

Esta inteligencia competitiva puede ser de una utilidad vital para comprender lo que nuestro publico objetivo demanda y, por tanto, adelantarse a cubrir las necesidades no satisfechas, pero también para detectar opiniones favorables o desfavorables sobre productos servicios, tanto de nuestra empresa como de nuestra competencia más directa. 

Es curioso observar como algunas empresas que ofrecen sus productos utilizando el canal Internet apenas tienen en cuenta la opinión de los usuarios. La falta de conocimiento o de aplicación de estas técnicas para detectar las condiciones finales en las que el usuario recibe el servicio lleva en numerosos ocasiones al fracaso de parte de las cuantiosos inversiones utilizada en lanzamiento de productos. 

Una buena parte de esta retroalimentación del cliente llega a las empresas vía reclamación o no llega nunca. Muchos usuarios que utilizan servicios de compra a través de la red, abandonan sus intentos por mala información, defectos de forma, conexiones lentas y un sinfín de justificadas causas sin que las empresas se enteren de estos motivos.

Los servicios y productos tecnológicos como conexiones, hosting, compra de dominios etc.. no corren mejor suerte cuando observamos las opiniones de los clientes. 

Esta falta de conocimiento y atención al cliente tienen graves consecuencias cuando las quejas son vertidas en la red que actúa de gran amplificador y, como comentamos anteriormente, de importante y única fuente de prescripción e información para muchos usuarios.

Pero no sólo las empresas tecnológicas pueden aprovechar Internet como fuente de información.

La red dispone de todo tipo de informaciones y opiniones. En la actualidad las empresas convencionales tienen buena parte de desarrollo e información en Internet.
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