El otro día llevé mi carro al auto lavado y presencié un episodio posiblemente trivial, pero que a mi juicio revela en gran medida cuál suele ser la actitud de muchas empresas frente al mayor y más lucrativo de los negocios del mundo: satisfacer a un cliente.
Una señora y sus 2 niños llegaron al establecimiento y le pidieron al encargado que por favor lavara el carro por fuera, por dentro y por debajo. Ante este pedido, el empleado le aclaró que no podía complacerla porque no tenían el servicio del lavado “por debajo”. La señora insistió: “échale una lavadita por debajo que el carro está lleno de arena” ante lo cual el empleado le reiteró su negativa, sin justificar mayores argumentos.
Acto seguido la señora en cuestión le preguntó en cuál otro auto lavado podrían prestarle ese servicio ante lo cual el empleado señaló a otro establecimiento ubicado a cinco cuadras aproximadamente.
Casi como un acto final, la cliente le preguntó al empleado dónde estaba su supervisor.
Para hablar con él y probablemente rechequear toda la información anterior, ante lo cual el empleado de forma inefable respondió: “El supervisor soy yo” (¡!).
Ante este escenario, la señora tomó su carro y salió del negocio, directa y muy probablemente hacia el auto lavado de la competencia, remitida “por cortesía” del propio empleado!!!
Cree usted que la señora volverá nuevamente a este establecimiento? Y, en caso de que vuelva, cree usted que este auto lavado será su primera opción? O acudirá allí “porque no hay más remedio”. Adicionalmente, si por casualidad alguien más, Un vecino, un familiar, le preguntara a manera de referencia, “dónde queda un auto lavado”, cuál cree usted que será su respuesta?
En síntesis, ¿Qué enseñanzas nos revela esta anécdota a la cual seguramente usted no se sentirá ajeno? A mi entender, antes de escoger el camino de culpar al empleado, primero hay que hacerse varias reflexiones dirigidas al propietario o empresario dueño del auto lavado y éstas preguntas arrancan por saber si alguna vez en la vida le habrá dado instrucciones al empleado sobre cuál es su verdadera y tal vez única misión como “encargado” del negocio.
Es que muchos de los problemas en las empresas, nacen precisamente por el poco o nulo conocimiento de nuestra misión en la organización donde trabajamos.
Por ejemplo, para no despegarnos del ejemplo mencionado, el empleado del auto lavado no sabe que su misión no es lavar carros sino más bien generar la máxima satisfacción un sentimiento de felicidad en el cliente que avala su negocio con su dinero y entender esto hace una diferencia verdaderamente conceptual.
Misión y actitud de ¿servicio?
En otra ocasión nos encontrábamos mi esposa y yo, en un establecimiento de estos llamados hipermercados o más bien “Makro mercados” realizando unas compras domésticas y se nos ocurrió comprar un carrito metálico de esos que se usan como carretilla para transportar objetos pesados.
Igualmente me interesé en un stereo para mi hijo, me gustó el precio que observé en la etiqueta del anaquel y tomé una caja. Luego de hacer una fila como de 25 minutos, la cajera me informa del precio del stereo y le señalo que el precio que ella me está dando es diferente al que yo aprecié 30 minutos antes en el estante de exhibición del producto que si quería en prueba de mi buena fe, nos acercáramos al sitio para corroborar los datos del producto. Su respuesta no fue en absoluto sorprendente: “Espere un momento mientras llamo al supervisor”. No sé cuánto tiempo después llegó el supervisor con todo y su Walkie Talkie y nos fuimos a chequear el precio que indicaba el equipo de sonido en su exhibición.
En efecto, yo tenía razón, la etiqueta del precio estaba ubicada justo debajo de la mercancía y además claramente señalada con una flechita roja. La explicación del supervisor fue la de que “a veces, la gente mueve la mercancía” entonces por eso no correspondía con las etiquetas del precio. Entonces me ví obligado a traer yo mismo de vuelta la caja y llevar otra con la del producto que “según el sistema” si correspondía con el precio de la etiqueta.
Volviendo al carrito metálico, el primer problema se nos presentó para conocer el precio exacto del producto, ya que por su tamaño, era dificultoso llevarlo al aparatito que indica (cuando los indica) los precios. El segundo obstáculo es cuando tratamos de preguntar a algún empleado ya que no avistábamos a ninguno mil metros cuadrados a la redonda. Arriesgándonos llevamos el carrito hasta la caja como parte de la compra para que la cajera nos informara el precio y si nos convenía, adquirirlo. El precio nos gustó y decidimos comprarlo. Mientras mi esposa hacía la otra fila para chequear y probar la mercancía a la salida del establecimiento, yo me fui a buscar la camioneta al estacionamiento para, incluso por razones de seguridad, no atravesar todo el parqueadero con la cantidad de artículos comprados.
Cuál sería mi sorpresa: un empleado “ayudaba” a mi esposa a transitar la mercancía hasta nuestro carro cuando bajando el carrito metálico, literalmente le abalanzó el mismo sobre sus pies. Muy poco le faltó para ocasionarle una lesión. Muy poco.
A la salida del establecimiento se encuentra la oficina del gerente y a un costado de su escritorio está colgado un enorme cuadro con la misión y la visión de la empresa. En total conté 17 ítems al respecto.
En una nueva ocasión que visité el hipermercado me encontré a una antigua estudiante trabajando como empleada en el área de “atención al cliente”. Aproveché y le hice una pregunta bien intencionada: ¿Cuál es tu misión en esta empresa? A lo cual me respondió: “Estarme aquí hasta que consiga algo mejor”.
Satisfacción del cliente: nuestro negocio
Los ejemplos mencionados ejemplifican en parte los graves efectos de no comunicar asertivamente la misión de nuestras empresas, organizaciones e instituciones de servicio a nuestros empleados. Es decir, comunicar quiere decir que ellos entiendan, estén claros, estén de acuerdo y garanticen que esa misión se cumpla en el ejercicio de sus funciones.
Y la única misión de una empresa de servicios es crear una sensación tan grande como sea posible de satisfacción en sus clientes. De resto, todo es secundario, alterno e incluso sobrante. Decimos satisfacción porque no se trata de hacer feliz a nuestros clientes o por lo menos no completamente felices, ya que nuestra misión no es –salvo que la empresa sea una religión o un culto divinizado de los abundan por estos días- solucionarle al cliente todos los problemas de su vida.
El ciclo es bien sencillo de entender: Altos niveles de satisfacción generan clientes contentos, quienes generan nuevas ventas, que a su vez generan nuevas utilidades para la empresa, éstas deben ser reinvertidas en el entrenamiento, compensación y motivación al recurso humano que a su vez con una actitud de satisfacción en el servicio al cliente generará nuevos clientes satisfechos y así sucesivamente.
Este ciclo puede aplicarse y es perfectamente válido para empresas nuevas o consolidadas, enormes emporios o empresas del tamaño de un pequeño auto lavado.
EL énfasis no simplemente en el servicio, sino en la satisfacción a los clientes que invierten su tiempo y dinero en nuestras empresas es e verdadero negocio. Entrenar contínua y sostenidamente a todos los miembros de la organización –empezando por los propietarios o presidentes de las empresas- para que sean especialistas en servicios es la llave maestra que nos llevará a formar parte de una organización exitosa y competitiva.
