CLIENTES Y COMPETENCIA

Autor: Rodolfo Sosa Gómez

Servicio al cliente

02 / 2005  

Hoy día ya no se habla de bienes y servicios, pues todo se traduce en servicios. Ejemplo: Si compro un teléfono celular lo que estoy adquiriendo es una herramienta como objeto pero realmente el servicio que se presta es el de la comunicación. Veamos uno más práctico y es el caso de la adquisición de un automóvil; compro un vehículo pero realmente el servicio con el que me beneficio es el de transporte.

Si compro una casa lo que estoy adquiriendo es un bienestar, protección, seguridad, la vivienda como tal es el medio necesario para poder obtener este propósito. Desde esta perspectiva y analizando el efecto de la satisfacción, la competencia no es lo que produzca mi similar cuando de crear u ofrecer se trata. La universalidad del consumo ha demostrado que competencia es todo. O sino que lo diga la agencia de viajes que convenció a través de sus atractivos planes de turismo a la señora Luisa de desistir de la idea de cambiarle los pisos a su casa. ¿Que tiene que ver los pisos con los tiquetes aéreos o los tours de vacaciones?; cualquier persona diría: absolutamente nada. Pero a la hora de hablar de consumo, clientes y de mercados se convirtió en la alternativa para obtener una satisfacción o mejor aún traducirlo como el ofrecimiento más convincente al momento de utilizar su dinero.  

Es así como las visiones de los empresarios deben estar encaminadas a demostrar que si se fabrican zapatos la competencia no son las otras empresas que fabrican zapatos o prendas de vestir, la competencia es todo aquel que ofrece alternativas para que mis clientes potenciales aplacen, posterguen o simplemente desistan de la idea de comprar zapatos. No obstante existen nichos de mercado que nos muestran rutas exitosas y que se deben conservar y por lo tanto renovar esa tendencia económica que plantea a través de sus postulados la ley de la oferta y la demanda. Actualmente la globalización de la economía ha mostrado un enfoque dirigido al beneficio y la satisfacción de los consumidores reflejados en los esquemas de calidad y servicio es por ello que las organizaciones empresariales tienen en ejercicio de sus funciones normales departamentos de retención de clientes, y reconquista de los que por cualquier circunstancia se deslizaron de estas. 

La consecución y obtención de clientes es costosa e implica para las compañías la inversión de recursos que muestren lo atractivo de sus servicios por lo tanto los planes y estrategias de mercadeo deben estar enfocados más a la conservación y consentimiento de los mismos que en ahorrar esfuerzos al momento de su desvinculación. Si bien observamos se pretende mostrar la importancia que existe en la satisfacción del cliente, por ello el éxito o fracaso de muchas organizaciones radica en el enfoque errado al momento de implementar sus planes de conservación o incluso en algunas no existe. Ad portas de una ampliación de los canales de comercialización es importante reaccionar y no dejarnos sorprender por los efectos de la internacionalización de la economía. Por tal razón es importante implementar planes de contingencia que blinden los efectos que no pueden ser controlados o regulados por las protecciones gubernamentales de la avalancha de competidores.

Tengamos presentes que es el cliente quien finalmente toma la decisión de lo que desea adquirir, consumir o invertir. De modo que señores Empresarios, Presidentes de Compañías, el Administrador de su propio negocio y todo aquel que tenga bajo su dirección y responsabilidad los destinos de un proyecto o empresa, confiemos en que nuestros clientes desean obtener de lo que ofrecemos una completa satisfacción. Trabajemos en función de ese propósito.

Rodolfo Sosa Gómez

Administrador de Empresas, egresado de la Universidad Cooperativa de Colombia. Especialista en Gerencia Financiera, título otorgado por la Universidad Jorge Tadeo Lozano de Bogotá. Estudios en Finanzas y Gerencia Moderna con la Universidad EAFIT de Medellín.  Autor del Libro Manual de Ingeniería Económica.

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