El cliente misterioso
Autor: WEXTER BOX Marketing Consulting®
Servicio al cliente
02 / 2005
Una de las cuestiones vitales para las empresas es conocer el grado de aceptación de sus productos y servicios.
Muchas veces recabar la información de los consumidores finales
resulta difícil y con riesgo a no reflejar la situación real de servicio
y consumo.
La técnica del comprador misterioso o mystery shopping, tiende a evitar
estos problemas.
Reflejar la opinión del consumidor o el cliente final frente a esos
productos y servicios en las circunstancias que la empresa los hace
llegar a su publico objetivo.
Para ello es importante que se cumplan ciertas condiciones:
-Realización de muestras en las mismas circunstancias (horario, tiempo,
etc..)
-Comprador misterioso o cliente misterioso que se ajuste al perfil
objetivo
-Conocimiento en detalle de la empresa, producto y servicio
-Metodología, formación y tratamiento de datos
-Plan de información y formación para corregir aquellas pautas
susceptibles de mejoras de los resultados
-Medición permanente.
Es importante recalcar que los planes de mejora y medición en la calidad
deben de ser permanentes para poder controlar los posibles desvíos y
avances.
Sin un seguimiento continuo y exigente los resultados tardarán en
consolidarse o simplemente serán esporádicos.
Por último destacar que la técnica del mystery shopping tiene como
objetivo descubrir los ejes de mejora en el servicio o producto.
El comprador misterioso, cliente misterioso o mystery shopping le
revelará lo que sus clientes piensan y raramente le dirán.
Una autentica fuente de mejora para sus productos y servicios.
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prohibida su reproducción total o parcial sin consentimiento expreso del
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