Sistema de la calidad para la aduana cubana

Autor: Denise Muzaurieta Ladrón de Guevara 

CALIDAD

03-2005

El forjador de éxitos debe hallar el valor necesario para cambiar lo que se puede cambiar, la serenidad necesaria para saber lo que no se puede cambiar y la sabiduría necesaria para distinguir entre ambas cosas”
Pat Riley 1995

1. Introducción
 
Cuando nos enfrentamos a una metodología pensamos, casi siempre, en acciones sistemáticas, regulares, ordenadas, exactas, cuidadosas, etc. términos que nos dan la idea de organización, de método en la realización de la actividad en cuestión.
 
Pero en esencia es un problema de lograr coherencia entre lo que pensamos y lo que hacemos en relación con la realidad concreta donde se desea influir y transformar.
 
El término “metodología” es entendido entonces por nosotros como el conjunto de reglas e indicaciones que se refieren a la articulación de todos los elementos del proceso que queremos realizar con el marco teórico y con los objetivos y metas que nos fijamos para hacer realidad nuestras aspiraciones, significa definir la coherencia lógica entre objetivos, tareas, políticas, evaluación y el clima organizacional mediante los pasos, las acciones, los momentos y las etapas que permiten hacer realidad los objetivos generales planteados para la actividad.[1]

 
Durante el proceso de perfeccionamiento en la aduana, comenzado en el año 1998 se identificó como misión de la institución “...consiste en controlar el cumplimiento de la política estatal vinculada a la actividad aduanera ...para lo cual concilia las medidas de control con las de facilitación en la prestación de su servicio”. Debido a las características de esta tiene la institución, esa dualidad en la misión, en ese año en el análisis que se hizo se entendió que debía hacerse énfasis fundamentalmente en el control.

En un análisis posterior (2000) se decidió que fuera servicio la actividad fundamental por lo que se cambió la misión en su parte final que dice “ ...para lo cual concilia el control y la facilitación mediante la prestación de un servicio eficaz y eficiente”, ya que nuestro país trata de ser una potencia en la rama del turismo y sin eliminar el control como aspectos también necesario y fundamental en la misión, nuestra entidad también debe trabajar en función de dar un servicio de calidad, entiéndase con profesionalidad y sin favorecimientos, a los pasajeros para que así aportar también al país en la intención de ser una potencia del turismo.
 
Al analizar los problemas que inciden en la institución para el cumplimiento exitoso de su misión, se pudo comprobar que uno de ellos, es la ausencia de un Sistema de Calidad para la aduana, esto es debido primero, porque no se necesita certificar a la institución para poder dar el servicio, segundo, porque la organización mundial no lo exige y tercero porque no hay sistema de calidad para las aduanas, pero con el transcurso del proceso de perfeccionamiento de la institución se vio que a la aduana cubana no le imprescindible certificarse, pero si le es necesario crear un sistema de calidad para la institución.
 
Aunque hemos trabajado algo sobre este aspecto, lo que ha permitido obtener algunos logros como el incremento de las exigencias en la profesionalidad de los inspectores, sin embargo han aumentado el número de quejas por errores de procedimientos, maltratos etc.
 
Luego de diferentes análisis y estudios, se determinó la necesidad de elaborar un Sistema de Gestión de la Calidad para la aduana, aspecto este muy novedoso ya que en la literatura no existe, por lo menos registrado, ningún sistema de calidad para aduana
 
2. Definiciones y conceptos
 
Entre tantos conceptos pudiéramos definir como Calidad a la suma de propiedades y características de un servicio que tienen que ver con su capacidad para satisfacer una necesidad determinada. Es hacer bien en el primer intento el servicio para que satisfaga plenamente los requisitos del cliente y del usuario.[2] Es por eso que podemos afirmar que la excelencia en el servicio es plantearse como objetivo fundamental el alcanzar cero defecto teniendo en cuenta para esto tanto a los clientes internos como externos.
 
Analicemos brevemente la definición de calidad como vemos es un conjunto de propiedades y características por lo que podemos decir que es un,  Sistema entones, sistema es un conjunto de elementos interrelacionados que se afectan mutuamente a lo largo del tiempo y operan siguiendo un propósito común, el resultado no es el resultado de las sumas de sus partes sino el resultado de su interacción.
 
Es por eso que el Sistema de calidad es el resultado de la integración coordinada y coherente de los procesos, del personal, los procedimientos y recursos necesarios para ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente.
 
Volvamos a analizar ahora el concepto de sistema de calidad, como vemos  tiene varios aspectos claves entre los que se encuentran (vamos a definir los más importantes para nuestro criterio):
 
Proceso Son una secuencia de actividades que se repiten contantemente que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en elementos de salida para ofrecer siempre el mismo resultado por lo que son predecibles y medibles.
 
Servicio es cualquier actividad que una parte ofrece a otra, que es esencialmente intangible y no resulta en la transferencia de propiedad de nada. Su producción puede estar o no ligada a un producto físico.[3] Es decir son intangibles, inseparables, variables y perecederos por lo que suelen exigir un mayor control de calidad, credibilidad por parte del usuario y del cliente interno y externo y adaptación a las preferencias de los consumidores.
 
Este análisis nos permite definir como Calidad en los Servicios como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliente compara sus expectativas con la que recibe una vez que se ha llevado a cabo la transacción.
 
Debido a todo este estudio logramos definir el Sistema de Calidad de la aduana que está estructurado a partir de sus procesos, además parte de la identificación de las necesidades teniendo en cuenta la integración coordinada de los procesos, el personal, los procedimientos y los recursos que se necesitan para ofrecer un servicio de calidad donde se satisfaga las necesidades de los clientes (internos y externos) y los usuarios.
 
3. Desarrollo del sistema
 
El Sistema de Calidad de la aduana cubana está compuesto por tres subsistemas fundamentales estos son: (ver figura 1)
 
ü Agentes
ü Servicios
ü Resultados 

Figura 1 Modelo gráfico del sistema de Calidad de la aduana

Como vemos estos subsistemas no son lineales, ni tampoco quiere decir que cuando hayamos terminado de realizar las actividades correspondientes a cada una de éstos, nuestro compromiso con la calidad terminó, por el contrario estos momentos son cíclicos y es precisamente lo que hace que sea un sistema.
 
Vamos a ver detalladamente cada uno de estos subsistemas:
 
1er subsistema
 
Agentes Esta integrado por 4 elementos las cuales tienen una interrelación muy fuerte. Estos son:
 
ü Liderazgo: característica mediante la cual el grupo directivo dirige la Organización hacia la Calidad, como proceso básico de gestión asegurando desde el inicio el compromiso y la participación activa de todos.
ü Política y Estrategia: directrices y objetivos de la organización relativos a la calidad, expresados formalmente por el grupo directivo de la organización. La dirección conjuntamente con todo su equipo y demás trabajadores, analiza de forma colectiva la misión, valores, visión, etc. y diseña las estrategias, marca pautas y establece políticas, para asegurar el logro del objetivo fundamental que es la implantación del sistema de calidad
ü Gestión del Personal: el personal a todos los niveles es la esencia de la organización y su total implicación facilita la aplicación de sus habilidades en beneficio de ella. Para gestionar el potencial del personal se necesita un nivel de involucramiento en el cual un individuo cumple con los acuerdos establecidos con el equipo de manera que asegure el logro de los objetivos.
ü Gestión de Recursos: es un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para asegurar la aplicación la calidad. Es el apoyo a sus políticas y estrategias para implementar y mantener el sistema de gestión de calidad.
 
2do. subsistema
 
Servicios: Esta integrado por 2 elementos las cuales están interrelacionadas entre sí, estos son:
 
ü Procesos: es un conjunto de actividades para obtener un servicio que satisfaga a los clientes internos y externos; son una secuencia de actividades que se repiten constantemente para ofrecer el mismo resultado por lo que son predecibles y medibles.
ü Recursos: son aquellos recursos que la organización considera necesarios para implementar y mantener el sistema de calidad. Así como aumentar la satisfacción de los clientes.
 
3er. subsistema
 
Resultados: Esta integrado por 4 elementos las cuales están interrelacionadas entre sí y son:
 
ü Satisfacción del cliente: es el análisis de la satisfacción del cliente y de los usuarios de los servicios que se ofrecen. En este aspecto debemos tener presente las características fundamentales de nuestra institución, la cual es un órgano de control y nuestro principal cliente externo es el Estado cubano al cual debemos cuidar y proteger ya que una de las funciones nuestra es proteger a la sociedad socialista de todo tipo de ilegalidades.
ü Satisfacción del personal: es el estudio de los logros en lo relativo a la satisfacción del personal de la institución; en un proceso compartido donde la organización y cada integrante de esta establecen acciones para su desarrollo personal y profesional.
ü Impacto social: es la presentación de resultados obtenidos en la implantación del sistema de calidad a la comunidad, para así poder analizar la percepción que tiene la sociedad sobre el trabajo de la Organización y viceversa, así como se debe trabajar en conjunto con otras instituciones que inciden en la nuestra.
ü Evaluación de resultados: establecer indicadores necesarios que permitan medir los resultados, ver su tendencia, y compararlos con los objetivos, pero es muy importante dar a conocer a todos los miembros de la institución cada uno de estos indicadores por los cuales se le evaluará el desempeño.
 
Pero además el sistema de la calidad está soportado sobre 3 apoyos, los cuales son imprescindibles ya que son los principios de este sistema; estos son:
 
ü Conceptos : se exige la creación de los conceptos necesarios para la implantación del sistema de calidad que se ajusten a las características de nuestra aduana. Definir criterios de medición para evaluar la eficiencia y eficacia del sistema. Crear un sistema de información eficiente que le sirva a la institución para la efectiva toma de decisiones, la mejora e innovación de los procesos.
ü Normas: permite lograr la confección de normas de calidad para la actividad aduanera, que sirvan para estandarizar los procesos, los procedimientos, las funciones y las áreas que se desean normar.
ü Procedimientos: Creación y reelaboración de procedimientos que se ajusten a las normas ya expuestas.
 
A partir de definir el Sistema de la Calidad de la aduana, fue necesario definir la Metodología para su implantación.  

Esta está formada por 10 pasos estos son:

1. Sensibilización y compromiso de la alta dirección para el cambio
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad
3. Diagnóstico al sistema de calidad
4. Establecimiento de planes de acción
5. Revisión y elaboración de la documentación del sistema
6. Concientización del personal respecto a la calidad
7. Capacitación para alcanzar la calidad
8. Seguimiento y certificación de mejoras
9. Reconocimiento de logros
10. Inicio de un nuevo ciclo

Ahora vamos a ir analizando cada paso por separado.

Paso 1

En este paso el objetivo fundamental es conseguir que la dirección manifieste explícitamente la prioridad que le dan a la calidad, este compromiso debe ser visible y ser demostrado en todas las acciones que realiza a diario involucrándose en cada una de las fases del proceso.
También es necesario crear la infraestructura necesaria para asegurar la implantación del sistema.
Otro aspecto fundamental en esta paso es crear el plan de acción para la implantación, este plan es el mapa que guiará todas las acciones encaminadas a la mejora.
 
Paso 2

El objetivo fundamental en este paso es integrar a los miembros del primer nivel en el equipo de mejora.

Este comité debe estar formado por el jefe de la institución, además de todos los directivos o jefes que le reportan en forma directa o de los que se entienda que deben participar. El objetivo de este equipo es que exista una organización que elabore, planifique y dirija todas las estrategias, los objetivos y tareas que se deban emprender. También deberá organizar la implantación del proceso y evaluar y reconocer los logros obtenidos en el proceso de mejora.

Los directivos de alto nivel de la institución deben ser los líderes de los procesos claves, los directivos de nivel medio los líderes de los procesos de apoyo y los hombres claves son los jefes de departamento y personal de confianza. Los supervisores técnicos son los expertos en modelos de calidad.

Paso 3

El objetivo fundamental en este paso es realizar un examen exhaustivo de los procesos y procedimientos puestos en práctica por la organización para llevar a cabo la gestión de la calidad.

Durante la implantación es necesario evaluar los procesos y procedimientos, las personas involucradas y los resultados cualitativos y cuantitativos que se están observando. Al igual que hay que realizar el diagnóstico de la documentación.

Además hay que determinar cuales son los Momentos de Verdad (instante preciso en que el cliente se pone en contacto con el trabajador que ofrece el servicio y sobre cuya base se forma una opinión sobre la calidad del servicio) de la organización

También es imprescindible ir evaluando periódicamente la implantación del modelo para ir observando el proceso de dicha implantación.

Una de las formas para realizar los diagnósticos es recopilar información directa de los “emisores y receptores” de los procesos, al realizarlo se puede tener en cuenta:

Ø Confiabilidad de los ejecutores del servicio: la capacidad de desarrollar el servicio prometido con seguridad, exactitud, libre de errores o fallas
Ø Nivel de respuesta de los ejecutores del servicio: la voluntad para auxiliar y proporcionarles un servicio de manera rápida y ágil
Ø Profesionalidad de los ejecutores del servicio: la posesión de habilidades y conocimientos para desarrollar adecuadamente el servicio
Ø Cortesía de los ejecutores del servicio: el trato amable, la comprensión y el respeto por los clientes y usuarios
Ø Comunicación por parte y a través de los ejecutores del servicio: los medios que mantiene al cliente o usuario informado a través de un lenguaje compresible
Ø Aspectos tangibles de los ejecutores del servicio: la apariencia física del personal, de las instalaciones del equipo y del material informativo.

Paso 4

El objetivo fundamental en este paso es crear y organizar una infraestructura necesaria para asegurar la implantación del sistema.

Este paso es necesario que lo realice el equipo de mejora de la calidad de la organización.

Se debe contar con un plan detallado donde se debe tener presente.
ü Las políticas de calidad.
ü Los objetivos estratégicos de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios.
ü Los recursos necesarios para lograr la implantación
ü Las etapas, actividades, responsable y fecha de inicio y terminación.

Paso 5

La documentación es el soporte del sistema de calidad pues en ella no sólo se establecen las formas de ejecutar en la organización, sino también toda la información que permite el desarrollo de los procesos y toma de decisiones.[4]

El objetivo fundamental de este paso es garantizar que el sistema documental funcione como debe ya que es un paso muy importante en la implantación de la calidad.

La aplicación del procedimiento para la documentación requiere de una buena dosis de sentido común para no convertirla en burocracia y evitar que se convierta en algo que complique el proceso. Los elementos que nosotros proponemos para esto son:
ü Determinar las necesidades de documentación
ü Diseño del sistema de documentación
ü Elaboración de los documentos
ü Implantar el sistema de documentación
ü Mantenimiento del sistema

Paso 6

El objetivo fundamental de este paso es conseguir que el personal comprenda la necesidad que tiene la organización de trabajar con calidad en todos los procesos y que el personal se comprometa a realizar con calidad todos sus trabajos[5]

Para lograr este objetivo es necesario.

ü Sensibilizar a todo el personal sobre temas de calidad
ü Propiciar el desarrollo de un espíritu de calidad en todo el personal
ü Comprometer al personal en el proceso de mejoramiento de la calidad
ü Realizar seminario de calidad con el primer nivel directivo
ü Realizar conversatorios sobre calidad con todos lo trabajadores
ü Promover que el personal reflexiones sobre la importancia que tiene la calidad en la realización de su trabajo diario
ü Creación de los círculos de calidad (pequeño grupo de trabajadores que se reúnen voluntariamente y son entrenados para identificar seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomiendan soluciones y las presentan al equipo de mejora de la organización)

Paso 7

El objetivo fundamental de este paso es desarrollar en el personal los conocimientos, habilidades, actitudes y valores que le son necesarios para que su trabajo diario lo realice con calidad.

Para cumplir con calidad este objetivo es necesario:

ü Divulgar las normas y acciones para lograr la calidad en cada proceso
ü Proporcionar capacitación a líderes de equipos de calidad
ü Brindar entrenamiento en técnicas y herramientas estadísticas para la calidad
ü Proporcionar capacitación sobre calidad a todos los trabajadores
ü Dar facilidad de cursos de superación profesional a todos los trabajadores
ü Preparar al personal en el dominio de habilidades necesarias pata la ejecución de las nuevas tareas.

Paso 8

En este paso los objetivos fundamentales son:

1. Asegurar que sé de seguimiento preciso a todas las etapas del proceso
2. Evaluar, reconocer y premiar los logros obtenidos en los esfuerzos por la calidad
Para cumplir con satisfacción los objetivos antes mencionados necesario, entre otros:
ü Organizar el seguimiento a la implantación del proceso
ü Dar seguimiento a los proyectos de mejora
ü Atender problemas de solución inmediata
ü Organizar la evaluación contante de la calidad en cada proceso o área

Paso 9

El objetivo fundamental de este paso es:

Manifestar la importancia que le ve la alta dirección de la institución a la implantación de la calidad reconociendo con gran satisfacción a las personas que han contribuido con sus acciones a mejorar la calidad.

Para esto es necesario entre otras tareas:

ü Decidir los aspectos que se tendrán en cuenta para la evaluación del personal.
ü Decidir los reconocimientos que se otorgarán
ü Difundir los logros alcanzados

Paso 10

El objetivo fundamental de este paso es evaluar los aciertos y limitaciones tenidos durante la implantación del proceso.

Para que este objetivo se cumpla es necesario:

ü Realizar auditorias internar en espacios de tiempo que se decida por el equipo de mejoramiento
ü Evaluar la forma en que se implantó el proceso
ü El equipo para el mejoramiento de la calidad determinará los aspectos a evaluar del proceso
ü Preparar los instrumentos con que se realizará la evaluación
ü Determinar las acciones para iniciar un nuevo ciclo de mejoramiento
üSe requiere hacer un plan de las tareas a realizar con fechas, responsable, recursos entre otros, para aplicarlo en el reinicio de proceso de implantación
.A manera de conclusiones podemos decir que, El Sistema de Calidad de la aduana cubana está compuesto por tres subsistemas fundamentales que son: subsistema Agentes, subsistema Servicios y subsistema Resultados.

La Metodología para implantación del Sistema de Calidad,  esta está formada por 10 pasos, estos son

1. Sensibilización y compromiso de la alta dirección para el cambio
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad
3. Diagnóstico al sistema de calidad
4. Establecimiento de planes de acción
5. Revisión y elaboración de la documentación del sistema
6. Concientización del personal respecto a la calidad
7. Capacitación para alcanzar la calidad
8. Seguimiento y certificación de mejoras
9. Reconocimiento de logros
10. Inicio de un nuevo ciclo

Nuestro Sistema de Calidad al tener en cuenta la integración coordinada de los 
procesos, el personal, los procedimientos y los recursos que se necesitan para ofrecer un servicio de calidad debemos insistir en la necesidad de lograr que el personal comprenda la necesidad que tiene la organización de trabajar con calidad en todos los procesos y que es imprescindible para el logro de la implantación de este sistema el compromiso de cada uno de los trabajadores de la institución a realizar con calidad todos sus trabajos, por esto es ineludible desarrollar en el personal los conocimientos, habilidades, actitudes y valores que le son necesarios para que su trabajo diario lo realice con calidad.

Otro aspecto primordial es la creación del Equipo para el mejoramiento de la calidad, en el cual se integran los miembros del primer nivel de dirección. Este equipo debe estar formado por el jefe de la institución, además de todos los directivos o jefes que le reportan en forma directa o de los que se entienda que deben participar.

Además del equipo del primer nivel de dirección también es muy importante la creación de los círculos de calidad (pequeño grupo de trabajadores que se reúnen voluntariamente) para lograr obstaculizar con prudencial tiempo los errores que se pueden ir realizando en la implantación del sistema.
 
Bibliografía

1. Clery Aguirre A. G. “La calidad total como una estrategia competitiva aplicada a una empresa de servicios de instalaciones eléctricas y telecomunicaciones”

2. Colectivo de autores “La gestión de la calidad y la dirección por valores” Gesteopolis.com

3. Cuevas Amaya W. “Calidad Total” Gesteopolis.com

4. Fainstein Dr. H. N. “Aportes del Trabajo en Equipo para una Cultura de la 
Calidad”

5. Fleitman J. “Cómo implantar y evaluar un modelo de calidad” Gesteopolis.com

6. Gío Argáez G. A. “Conocimiento es futuro Hacia la Sexta Generación de los Procesos de Calidad” Gesteopolis.com

7. Jáuregui A. J. “Administración de la Calidad Bases Teóricas y Metodológicas del Modelo de Calidad Total” Gesteopolis.com

8. Lic. Cano C. “Calidad Total o Calidad de Vida” Gesteopolis.com

9. López C. “ Calidad con Participación. Los Círculos de Calidad”

10. López C: "Aproximación a la calidad”

11. Méndez J. C. “La Administración, la Calidad Personal y la Calidad en el Servicio al Cliente” Gesteopolis.com

12. Ms.C. Rosales M. “Calidad sin Liderazgo” Universidad de Concepción, Chile

13. Pasten Navarro R. A. “Administración de la Calidad para la Empresa Moderna” Chile

14. Roales A. del Olmo. “Gestión por Procesos. ¿Moda o Necesidad?. Brasil. 2003
 

Denise Muzaurieta Ladrón de Guevara  Ingeniera Industrial  Natacha Pupo Rodríguez  Master en consultoría gerencial

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