Reingeniería de procesos e implantación de un sistema de gestión de la calidad de acuerdo a la norma ISO 9001:2000
Autor: Eduardo Navarro
CALIDAD
04-2005
Una empresa cuya actividad principal es el diseño, la fabricación y
distribución de todo tipo de muebles y elementos complementarios
tapizados, necesita mejorar radicalmente sus procesos y certificar su
Sistema de Gestión de la Calidad según norma ISO 9001:2000.
La situación de partida
Esta compañía de diseño, fabricación y distribución de todo tipo de
muebles y elementos complementarios tapizados, tras unos años en los que
ha aumentado de manera importante la competitividad en el mercado
nacional que ha sido tradicionalmente su mercado más importante, se
plantea los siguientes retos:
Para mejorar su situación en el mercado nacional, debe mejorar la
competitividad de sus procesos de manera que se reduzcan costes y se
mejore su flexibilidad para conseguir un mejor servicio al cliente.
Mejorar su presencia en mercados internacionales para lo que -además de
procesos más competitivos- por motivos de imagen necesitaba tener una
certificación de su sistema de gestión de calidad según la norma
internacional ISO 9001:2000 para entrar a mercados que así se lo exigen.
Así pues, la empresa debía, si deseaba mantener las posibilidades
potenciales de acudir a los mercados de exportación, de acometer un
proyecto de reingeniería de procesos y de disponer de un Sistema de
Gestión de la Calidad en base a la norma ISO 9001:2000.
Para ello, la empresa contactó con Improven Consultores para el
desarrollo del proyecto global en las dos vertientes, tanto en procesos
como en el área de calidad de manera que se desarrollasen en paralelo y
sin interferir en el día a día de las operaciones de la compañía.
La solución propuesta
El equipo de Improven Consultores presentó un proyecto que cubría los
dos aspectos -tanto reingeniería de procesos como sistema de gestión de
calidad ISO 9000- de manera adecuada perfectamente a las necesidades del
cliente y teniendo en cuenta sus procesos, cultura y tecnologías
actuales.
En cuanto a plazos, un equipo de cuatro consultores de Improven
Consultores desarrolló un proyecto inicial de reingeniería de procesos
clave de 9 meses.
Tras esos primeros 9 meses de reingeniería de procesos clave, se arrancó
otro proyecto que consistía a su vez de dos proyectos en paralelo, uno
para seguir con la reingeniería de procesos no clave y otro con la
implantación y certificación del Sistema de Calidad según la ISO
9001:2000 durante 9 meses más, haciendo en total un proyecto de 18
meses.
Gracias a la utilización de la metodología de Planificación y Gestión de
proyectos de Improven Consultores, se desarrollaron todas las
actividades necesarias de forma adecuada, progresiva y controlada, lo
que permitió a la organización compaginar, no sin esfuerzo, la correcta
consecución de este reto con sus actividades diarias.
La metodología
En cuanto a la metodología, las tareas realizadas fueron las siguientes:
Diagnóstico de la situación actual.
1.1 Análisis del mapa de procesos de la compañía así como la
identificación de los procesos clave.
1.2 Obtención de la información base (consulta de los documentos y
registros).
1.3 Evaluación y planificación de las actividades.
Reingeniería de procesos. Establecimiento de procesos de mejora continua y definición de indicadores. Para ello se empleó la metodología que se ilustra en la siguiente figura:
Desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.
3.1 Definición de los procesos, Política de la calidad, objetivos e
indicadores.
3.2 Creación de una base documental basada en Procedimientos,
Instrucciones, ...
3.3 Elaboración del Manual de Calidad.
3.4 Ayuda técnica en la implantación de los nuevos requisitos de la
norma ISO 9001:2000 (enfoque a procesos, satisfacción del cliente, ...)
Auditorias del Sistema de Gestión de la Calidad.
4.1 Realización de una Auditoria interna al Sistema de Calidad.
4.2 Colaboración en la selección de Entidad de Certificación apropiada.
4.3 Apoyo técnico en la auditoria de certificación.
4.4 Colaboración en la revisión y toma de acciones sobre el resultado
de la auditoria de certificación (plan de acciones correctivas).
Seguimiento y control de la reingeniería de procesos (y la mejora
continua) y del Sistema de Gestión de la Calidad.
Resultados
Una vez desarrollada la reingeniería con importantes resultados y la
obtención con éxito el certificado según la norma ISO 9001:2000, la
empresa logró:
Conseguir un mejor flujo de información y materiales.
Obtención de importantes incrementos de la productividad.
Disminución de los tiempos de proceso del producto o servicio.
Disminución de los costes de las actividades y productos.
Disminución de los niveles de stocks tanto de producto final como
intermedio.
Elevación de la moral y satisfacción del personal, mejorando el clima
laboral
Mayor flexibilidad de producción pudiéndose adaptar a las demandas
comerciales.
Incorporar la gestión de la satisfacción del cliente, los procesos y el
producto fabricado, involucrando en ello a los proveedores.
Gracias a la aplicación del Enfoque a procesos, se ha conseguido que las responsabilidades y autoridades y las actividades a desempeñar estén claramente definidas.
Mejora muy apreciable en el marketing de la compañía.
Racionalización del Sistema y reducción de la documentación.
Eduardo Navarro
Director – Managing Partner
www.improven.com
www.eduardonavarro.net
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