EN LAS EMPRESAS PUEDE TRIUNFAR EL SENTIDO COMÚN

Autor: Jorge A. Macazaga

OTROS CONCEPTOS ADMINISTRACIÓN

06-2005

El trabajo en células permite satisfacer a los clientes con mayor rapidez y los empleados involucrados tienen alta productividad y motivación

Existe un concepto que está simplificando e integrando las más importantes técnicas de management dentro de una sola fórmula: "Las organizaciones basadas en los procesos".

¿Qué significa transformar una compañía en una "organización basada en los procesos"? Si es, por ejemplo, una empresa tradicional, estructurada en departamentos comercial, administrativo, de operaciones, de distribución, etcétera, significa desarmar esos departamentos verticales y formar células o "miniempresas", donde cada una de ellas domina todo el proceso.

Uno de los ejemplos argentinos más innovadores es el de una compañía de servicios de comunicaciones, que hizo explotar su organigrama para formar células, divididas -en su caso- por tipo de clientes. Cada célula, dirigida por un gerente de negocios, tiene a su cargo la relación comercial, administrativa y operativa con el cliente, es decir, cubre todo el proceso básico.

Velocidad de respuesta

La diferencia con la organización tradicional es fuerte. Una célula tiene mucha más rapidez para responder al cliente, los errores se detectan rápido, la productividad es alta, y también la motivación, porque las personas se sienten realmente emprendedoras. A no confundirnos: una célula no es un círculo de calidad o un grupo de mejora, ni implica "trabajar en equipo". Es mucho más que eso. Es una cambio estructural, físico y permanente en la organización.

El concepto es, en el fondo, aplicar el sentido común. Porque las organizaciones están cruzadashorizontalmente por procesos. Los departamentos verticales se oponen antinaturalmente a este flujo. En otras palabras, es volver a la normalidad. Las organizaciones basadas en los procesos integran y simplifican muchas de las herramientas de competitividad actuales, como en un gran mecano. Entre ellas,
Los costos basados sobre actividades (Activity Based Costing). Es mucho más sencillo conocer los costos basados sobre actividades dentro de una célula porque el prorrateo de los costos indirectos se simplifica, ya que muchos de ellos se han transformado de indirectos en directos.

La medición de la performance del negocio. Cada célula es un negocio en sí misma. Sus costos y sus resultados están a la vista y son fácilmente obtenibles. El nivel y estado de las ventas, cobranzas y satisfacción de los clientes retroalimentan la gestión de la célula.

El marketing personalizado. En una empresa tradicional, el cliente es atendido a lo largo del proceso por distintas personas, que sólo saben informarle respecto de lo que pasa en su sector. En cambio, la célula es "dueña" de determinados clientes y se crea con ellos una corriente de relación, conocimiento y atención creciente.
La mejora continua. En la organización tradicional,la mejora en un sector no siempre impacta en el resto de la empresa. En las células, las mejoras se consideran en función de cuál será su incidencia sobre el proceso, o sea, sobre el negocio.
El crecimiento ordenado del negocio. En la organización celular, cuando el negocio aumenta, no se agrega gente a cada departamento, como en la organización normal (lo que aumenta la complejidad de manejo). Se agrega gente al negocio de la célula, o se crea una célula nueva, como un desprendimiento "amebiano". Se crece en forma ordenada.

El empowerment y la motivación. Son estimuladas en las organizaciones basadas en los procesos, porque el grupo maneja todo el negocio, y puede tomar las decisiones en forma ágil, sin el reporte a los jefes sectoriales. Las personas no se sienten "pequeños engranajes" de una gran máquina, sino participantes activos.
La optimización operativa. Esto es para las células que funcionan en las fábricas, que así como en los sectores de oficina, también se estructuran ahora como "minifábricas".

No sólo aumentan la productividad industrial. Los nuevos modelos de optimización, basados en la programación finita, se simplifican notablemente. Es que ahora, por ejemplo, en la fábrica, un producto se confecciona a través de cuatro células de producción, y no a través de cuarenta máquinas. Así, la "programación finita" es de mucho más sencilla aplicación.

Los sistemas informáticos integrados. Aun los más modernos sistemas informáticos integrados pierden efectividad en una organización tradicional, con departamentos verticales, porque la información (los bytes) se acumula detrás de los cuellos de botella humanos, en toda la cadena logística.

En la organización celular, los seres humanos trabajan como en un equipo de fútbol, ayudando y destrabando dinámicamente en cada situación del día. Los bytes fluyen, no se acumulan, y los plazos de entrega al cliente se acortan en consecuencia.

Por Jorge A. Macazaga
Para La Nación
 

Jorge A. Macazaga Director CLEVER OUTPUT® Strategic Consulting * www.cleveroutput.com.ar  consultingarrobacleveroutput.com.ar