LA CLAVE PARA LOGRAR EFICIENCIA ES PARECER PRIVADO AUNQUE SEA ESTATAL

Autor: Jorge A. Macazaga

PRODUCCIÓN, PROCESOS Y OPERACIONES

06-2005

Herramientas

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La transformación se puede lograr dividiendo cada institución en pequeñas células autónomas

Cuando se recorren las ideas de pensadores del management respecto de la forma para mejorar la eficiencia en las áreas, departamentos y oficinas del gobierno, surge siempre un conjunto de claves que tienen que ver con motivación del personal, medición de la perfomance y sano sentido de "competencia" interna. De alguna forma, es como si se tratara de recrear, dentro de las oficinas de gobierno, características y condiciones de las empresas privadas, en su mejor acepción de manejo de un negocio y de servicio al cliente.

Estas claves son inobjetables: ¿quien dudaría de que la medición de los resultados sería un excelente activador de una mejor gestión en las empresas privadas? ¿O que si se pudiera lograr de alguna manera, un sentido de competencia, en un prestador monopólico, como es el Estado, las cosas mejorarían?

Si bien hay acuerdo en general respecto de estos efectos deseables, no hay en general un consenso sobre la forma práctica de implementar los cambios que produzcan estas características.

Sin embargo, a la luz de la experiencia de los factores de fracaso que han tenido las "reingenierías" de las empresas privadas, surgen soluciones mas modernas que permitirían cumplir con los objetivos, no sólo en empresas privadas sino en la " reingeniería" de las oficinas públicas.

La experiencia sobre los proyectos de transformación, mejora y reingeniería de las empresas privadas de los últimos años muestran la diferencia entre el éxito y el fracaso, en los siguientes temas:
Se actuó sólo sobre una parte de la empresa, en lugar de hacerlo en una transformación global.

Faltó alguno de los siguientes elementos: redefinición de la estructura organizacional y los roles, tecnología informática, re-definición de los sistemas de incentivos, redefinición de los programas de capacitación y definición de los nuevos procesos.
Hubo escasez, o faltó el apoyo de la dirección de la empresa, comunicando y apoyando en todos los sentidos, el cambio propuesto.

La historia muestra a empresas que, por ejemplo, se centraron en la tecnología informática, olvidándose de un replanteo previo estatégico de los procesos de negocio, o empresas que cambiaron los procesos y la tecnología pero no adecuaron su estructura organizacional.

También la historia reciente muestra casos donde todos los elementos de éxito aparecen interrelacionados en un solo "meccano" sinérgico. La solución propuesta en el último libro de Michael Hammer son las organizaciones basadas en los procesos. La "posreingeniería"explica que a través de una transformación estructural de todo el negocio en pequeñas organizaciones donde cada una de ellas contiene el proceso básico y dirigidas por un "Business Manager" o "Process Owner", se logran al mismo tiempo la aplicación exitosa del "cóctel" de herramientas mencionado y un big bang de beneficios y sana competencia interna. Estos conceptos no son sólo patrimonio de la cultura norteamericana, ya que en nuestro país también funcionan en unas pocas empresas.

Organizaciones

¿Qué significa la aplicación de estos conceptos de las empresas privadas en las areas de gobierno? La respuesta, que excede este artículo, es que el cambio supera lo que normalmente se conoce como "descentralización".

Para cualquier ejemplo que se quiera considerar, la trasfomación significa una "explosión total" en pequeñas células autónomas, cada una de ellas dedicada a una combinacion de "clientes" y servicios específicos y dirigida por un business manager.

La motivación de las personas se desprende del nuevo sentido empresario, al estar contenidos en su equipo todos los resortes de acción. La sana competencia entre miniorganizaciones es una consecuencia natural del cambio, como ha pasado en las empresas privadas.

No es un cambio sencillo,porque significa la virtual desaparición de las grandes áreas o departamentos dentro de una oficina de gobierno, a través de una "explosión" donde cada persona del antiguo esquema pasa ahora a formar parte de una "miniempresa", con otros integrantes que antes estaban varias paredes de por medio. Quizá sea uno de los cambios más complejos de realizar en empresas públicas o privadas. Pero todo indicaría que vale la pena el esfuerzo.

Jorge A. Macazaga
 

Jorge A. Macazaga Director CLEVER OUTPUT® Strategic Consulting * www.cleveroutput.com.ar  consultingarrobacleveroutput.com.ar