LA ISO 9001:2000 EN LOS DESPACHOS PROFESIONALES

Autor: GerenteWeb.com, La información para los gerentes y directivos

Calidad

01-2005

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El día 26 de septiembre de 2003 fue publicada en el BOE la Resolución de 2 de septiembre de la Dirección General de Política Tecnológica, que sometía a información pública, una nueva e importante Norma en el ámbito de la calidad. Se trata de la NORMA UNE 66229:2003 de “Sistemas de Gestión de la Calidad. Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 en los despachos profesionales, económicos y/o tributarios”. Con esta publicación en el BOE se puso fin a una larga serie de meses de trabajo de la Comisión formada, en el seno de AENOR, por profesionales de la Gestión de la Calidad (auditores y consultores), juntamente con representantes de diversos Colegios Profesionales y de varios despachos de profesionales de abogados y economistas. Posteriormente, el 12 de diciembre de 2003, el BOE publicó la aprobación de la citada Norma, editada a continuación por AENOR.

Como integrante de esa Comisión o Grupo de Trabajo, asistimos durante el año 2003 a diversas reuniones y discusiones sobre el borrador del texto de dicha Norma, hasta que alcanzó el consenso de los miembros de la Comisión.

Dada nuestra participación activa, en la doble cualidad de Consultor de la Calidad de nuestra firma, DYAL QUALITY y de Representante en dicha Comisión del Consejo General de Colegios de Economistas, conocemos profundamente dicha Norma y las particularidades de su aplicación práctica en su implantación en los despachos profesionales de diversas actividades. Además, a lo largo de 2003, hemos participado como ponentes o profesores en cursos de aplicación de la ISO 9001:2000 a los despachos profesionales.

A continuación, hacemos un resumen comentado de los principales aspectos de esta nueva Norma- Guía. Pero. Hemos de aclarar desde el inicio que se trata de una Guía para ayudar a la aplicación de la Norma ISO 9001:2000. No sustituye a ésta ni la modifica en ningún caso. Solamente aporta ayuda para el diseño e implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en un despacho profesional.

En primer lugar, se refiere a un ámbito de aplicación en despachos profesionales jurídicos, económicos y/o tributarios.

Se trata, por tanto, de un espectro muy amplio que comprende desde los bufetes de abogados, en sus diversas especializaciones y organizaciones, hasta los de asesores, auditores, consultores y gestores dedicados a ámbitos fiscales, contables, laborales y de consultoría o consulting empresarial de todo tipo. También de aquellos otros asimilados o semejantes a estos. Se excluirían de aquí, en principio, los consulting técnicos, los estudios de arquitectura y urbanismo y aquellos otros de naturaleza fundamentalmente técnica.

Pero, hasta en estos casos excluidos, cabría en ausencia de una Norma específica, utilizar la mayor parte de la Guía que comentamos para una aplicación e implantación en esos despachos de la ISO 9001:2000. Además, como la Norma indica, es aplicable a cualquier despacho profesional sin importar su tamaño ni los servicios que ofrece.

En la definición de producto del despacho profesional, que equipara a los servicios que ofrece a sus clientes, señala “entre los servicios prestados por un despacho profesional se encuentran, entre otros, el asesoramiento jurídico, financiero y contable, laboral, fiscal, en nuevas tecnologías y protección de datos, asistencia jurídica y contenciosa, auditoría de cuentas, etc.”

En todo despacho profesional se llevan a cabo diversos procesos, en la prestación de los servicios profesionales a los clientes. Entre estos, se consideran entre los más relevantes, los que la Norma enumera:
 
“a) Procesos a nivel estratégico:
 
Planificación del sistema
Revisión del sistema
Seguimiento y medición
Análisis
Mejora
b) Procesos internos o actividades con recursos propios, que aportan valor al servicio prestado por un despacho profesional y que tienen una repercusión directa en el cliente, por tratarse de procesos de prestación del servicio, entre otros:
 
Promoción y captación de clientes
Asistencia procesal
Asesoramiento financiero y contable, tributario, mercantil, laboral y jurídico
Protección de datos y nuevas tecnologías
Atención al cliente
c) Procesos externos o actividades subcontratadas, que aportan valor al servicio prestado por un despacho profesional, entre otros:
 
Gestoría
Traducción
Mensajería
Procuradores
Notarios y Registradores
Agencias de la Propiedad Intelectual
Agencias de viaje
Colaboradores externos
Mantenimiento de infraestructuras
Suscripciones
d) Otros procesos de apoyo a los de prestación del servicio, entre otros:
 
Fuentes de información
Administración
Relaciones institucionales
Corrección de estilo documental
Mantenimiento de infraestructuras
Soporte informático
Formación
Archivo”
Aquellos de estos procesos, o de otros no mencionados antes, se plasmarán en el mapa de procesos de cada despacho profesional.

La documentación de SGC se puede clasificar en un despacho profesional como:
Documentación básica
Documentación complementaria
Documentación externa
Entre la documentación básica, se podría considerar:
a) Manual de Calidad
b) Política de la Calidad
c) Objetivos de la Calidad
d) Procedimientos documentados
e) Otros procedimientos y documentos necesarios para planificar, realizar y controlar los procesos.
f) Registros necesarios

Entre los procedimientos documentados, explicativos de la realización de los trabajos o los procesos del despacho, se encuentran aquellos específicos de este tipo de actividad de los despachos profesionales, tales como apertura de expedientes, normas de archivado y de tipos de archivos, normas de subcontratación de otros profesionales externos, control y registro de horas de trabajo, etc.

La documentación complementaria, de acuerdo con la naturaleza, actividades y tamaño del despacho, se refiere a cuestiones tales como:

a) Instrucciones de trabajo: documentos que describen la sistemática operativa de las actividades a realizar en el despacho.
b) Plan de auditorías internas
c) Manual de puestos de trabajos, que describa puestos, perfiles profesionales, funciones y responsabilidades.
d) Formatos o modelos normalizados, en cualquier soporte, utilizados en el despacho.
e) Otra documentación complementaria tal como actas, comunicados, cartas

Finalmente, la documentación externa del SGC estaría formada por diversas clases o tipos de documentos, tales como por ejemplo:
Conjunto de Normas ISO 9000 de Calidad
Toda la normativa legal utilizada en el despacho
BOE y Boletines Oficiales de las CCAA y Administraciones Locales
Contratos y acuerdos con proveedores
Códigos Deontológico
Normas y Reglamentos de los Colegios Profesionales
Uno de los aspectos más novedosos, desde el punto de vista de la práctica usual en los despachos profesionales, es la necesidad de planificar los procesos y establecer objetivos de la calidad.

Por lo general, la vida de los despachos profesionales se realiza en el día a día, intenso y con muchos trabajos con plazos fijados por ley. En cierta manera, es un correr hacia delante, salvando cada día sus propios escollos. Todo lo contrario de aquellas actividades que permiten ser planificadas a medio o largo plazo.

 Pero, lo que precisa la Norma ISO 9001:2000 es que exista una planificación de los procesos, de cómo hacer las cosas sistemáticamente y conciliando la calidad de los trabajos con el cumplimiento de los plazos de entrega o finalización de los mismos. Y precisa, igualmente, que se establezcan objetivos, que normalmente serán indicadores o ratios de la propia gestión de los procesos del despacho.

En cambio, hay otros aspectos de la vida de los despachos profesionales, como es el caso de la formación, que no van a plantear, por lo general, problemas a aquellos. Los despachos profesionales de abogados, economistas, asesores tributarios, auditores de cuentas y similares, están habituados a enviar a su personal a sesiones formativas diversas y a impartir, internamente, formación.

Un aspecto relevante, que en muchas ocasiones no se cumple, es considerar si los recursos del despacho, centrados en medios humanos y materiales, son suficientes y capaces para realizar los trabajos contratados con los clientes, a satisfacción de estos y cumpliendo todos los requisitos- incluido plazos- requeridos por dichos clientes. En ocasiones las posibilidades y capacidades de un despacho se ven sobrepasadas por los trabajos y servicios contratados. Se resiente, con frecuencia, en estos casos la calidad de dichos trabajos y servicios.
Otro aspecto relevante de la Norma es la determinación de los requisitos del cliente. A este respecto se indica en ella:

a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo plazos y actividades posteriores.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios, con relación al servicio prestado, cuando sean conocidos.
c) Los requisitos legales o reglamentarios relacionados con el servicio.
d) Cualquier requisito adicional determinado por el despacho.
 
La Guía recomienda la práctica de confirmar las condiciones del servicios con el cliente antes de la aceptación. Tendrá, en este punto, que salvarse de algún modo la práctica bastante extendida de las contrataciones de trabajos y servicios verbales o no sustentadas documentalmente, en todos los requisitos del cliente. A este respecto, una Nota del punto de la Norma que trata de este aspecto, aconseja la utilización de prácticas tales como:

Presupuesto u oferta de trabajos o servicios
Contrato
Carta u Hoja de Encargo
Notas de recepción telefónica o personal de solicitud servicios, validadas o reconfirmadas por fax o correo electrónica o posterior.
Respecto a la propiedad del cliente sucede que, en los despachos profesionales, se reciben, se trabaja, se mueven y se archivan gran cantidad de documentos de diverso tipo, muchos de ellos originales, que son propiedad del cliente y que habrá que devolver a éste en su momento. Podemos pensar en documentos tales como:
Escrituras de propiedad de inmuebles
Escrituras sociales
Contratos de trabajo
Contratos con clientes
Declaraciones y liquidaciones fiscales
Libros oficiales de contabilidad
Documentos de compra y de venta de valores mobiliarios
Información de bancos y otras entidades financieras
En todos estos casos, y en otros muchos que se podrían enumerar, el despacho debe cuidar de ellos mientras estén bajo el control de su organización o estén siendo utilizados.

El despacho es responsable de tener identificados dichos bienes, verificar que son suficientes y adecuados para su uso o incorporación a los servicios a prestar, protegerlos y devolverlos al cliente en el momento que corresponda. Y todo esto teniendo en cuenta que, con frecuencia cada vez mayor, muchos de estos documentos se reciben, se procesan y se guardan por medios informáticos.

Los sistemas de gestión de la información, utilizados masivamente en los despachos profesionales, son el centro del apartado de control de los dispositivos de seguimiento y de medición. A este respecto, la Norma recomienda la verificación del software de gestión y la seguridad del sistema de información. Y pone como ejemplos para esto:
Realización de copias de seguridad
Limitación al acceso a la información
Protección anti-virus, cortafuegos y claves y contraseñas de acceso y seguridad.
Sobre la medición de la satisfacción del cliente  indica la Norma comentada que:
“Para medir la satisfacción del cliente se deben fijar unos parámetros mínimos, algunos indirectos y otros como percepción directa. A modo de ejemplo, se citan los siguientes:

a) Atención al cliente: tiempos de espera, tiempos de atención.
b) Número de reclamaciones por mes, tiempo de cierre de las mismas.
c) Reuniones o entrevistas con el cliente que pueden utilizarse como elemento de medida de su grado de satisfacción, solicitándole su opinión sobre como mejorar el servicio que presta el despacho.
d) Encuestas de satisfacción que tengan en cuenta la percepción del servicio prestado por el despacho profesional, respecto a las necesidades y expectativas del cliente. Ejemplos de ello pueden ser cuestiones sobre los aspectos siguientes:
 
la calidad global del servicio prestado y grado de satisfacción
el personal del despacho: competencia técnica, adecuación de las respuestas a los planteamientos, adecuación de los plazos de respuesta.
La confiabilidad del servicio del despacho profesional
La eficacia en la detección y solución de incidencias.
Las quejas son un indicador habitual de una baja satisfacción, pero la ausencia de las mismas no implica, necesariamente, que se haya alcanzado una elevada satisfacción del cliente. “

La Norma adjunta en Anexos:

A) Ejemplo de formatos de calendario de auditoría interna, plan de auditoría e informe de la misma.
B) Ejemplo de procedimiento de realización de auditorías internas.
C) Ejemplo de mapa de procesos de un despacho profesional
Como ya indicamos al inicio de este breve comentario recopilatorio de la Norma 66929 Guía de aplicación de la ISO 9001:2000 a los despachos profesionales, nuestra participación activa en la elaboración de la misma, en los trabajos de la Comisión que la elaboró, unida a nuestra experiencia en el diseño e implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad en despachos profesionales y a sesiones de formación sobre este tema, nos permite estar muy en primera línea en este sector de la Consultoría de la Calidad. Por este motivo, venimos trabajando con diversos clientes en el diseño de su SGC y colaborando en su implantación y certificación posterior. Y, por todo ello, estar preparados para buscar soluciones a toda la problemática particular que se presente en cada despacho profesional en concreto.

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