COMO IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SU EMPRESA; PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Autor: César Augusto De La Cruz Bovea 

CALIDAD

05-2005

Continuando con la serie de artículos dirigidos a mostrar a los empresarios caminos descomplicados para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en su empresa, presento en esta ocasión el tema que la norma ISO 9.001 versión 2.000 cataloga como PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE el cual dentro del sistema cumple básicamente dos funciones, la una, recoger información valiosa relacionada con los requisitos del producto y la otra mantener un canal permanente de comunicación con el cliente.

El artículo se presenta dividido en dos partes; la primera tiene que ver con la “recolección de información” acerca de los requisitos del producto, y la segunda con el establecimiento de un canal de comunicación con el cliente.

PARTE I DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO

Este apartado es considerado uno de los pilares fundamentales del sistema, ya que de la información suministrada por el, depende en gran medida la calidad del producto. Tan vital es, que la norma ISO 9.000 dentro de los principios de gestión de la calidad plantea textualmente lo siguiente: “Enfoque al cliente: las organizaciones (para el caso su empresa) dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.

Surge entonces la pregunta ¿ Y cómo llevo a la práctica este enfoque al cliente?

Precisamente de ello trata este artículo y veremos como la misma norma muestra el camino. Veamos:

El numeral 7.2 de la norma ISO 9.001 que se titula PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE presenta en cuanto a los requisitos relacionados con el producto una secuencia de dos pasos que son:

Paso 1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto.

Paso 2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto.

Veamos detalladamente lo que plantea la norma para cada uno de ellos.

1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto.

La organización (su empresa) debe determinar:

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a las mismas,

Antes de iniciar con el proceso de determinación de los requisitos del cliente, es necesario que la empresa tenga claridad acerca de los tipos de clientes que existen y qué uso le va a dar a los requisitos que se quieren determinar ya que de los objetivos que se persigan depende el trabajo que deba hacerse.

Cuando hablo de los tipos de clientes, me refiero a que la empresa debe tener claridad acerca de cuales son los que yo llamo clientes directos y cuales los usuarios finales de mi producto. Por ejemplo si mi empresa produce crema dental lo más probable es que mis clientes directos sean los distribuidores mayoristas de crema dental o las grandes cadenas de supermercado; y los usuarios finales del producto sean las personas que van a los supermercados a adquirirla para su uso personal.

Luego entonces, si el interés de mi organización es vender una cierta cantidad de tubos de crema dental y para ello hay un supermercado interesado en adquirirlos los requisitos del cliente que debo determinar son aquellos que me exija el comprador por parte del supermercado tales como cantidad de unidades a entregar, fechas de entrega, lugar de entrega, referencia de producto en cuanto a su tamaño (por ejemplo grande, mediano o pequeño) etc.

Pero si de lo que se trata es de mejorar la calidad del producto a través del cambio de sabor o el color, a quien  debo contactar es al usuario final, o sea aquella persona que consume o usa la crema dental.

De todas formas, debe diseñarse un formato sencillo (posiblemente la empresa ya lo tenga) en donde se registren los requisitos del cliente y utilizar para la determinación de esos requisitos, las estrategias que usualmente se usan como son conocer los gustos del cliente a través de pruebas de degustación, muestras gratis etc.

b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido y;

c) cualquier requisito adicional determinado por la organización.

Aquí la norma se refiere a aquellos requisitos que al interior de la empresa usualmente se conocen como especificaciones técnicas y generalmente están supeditados a la función que vaya a cumplir el producto y al tipo de tecnología que posea la empresa en materia de procesos, maquinaria, equipos, herramientas, conocimientos de sus operarios etc; o a aspectos que tengan que ver con el diseño del producto.

Igualmente, debe existir no solamente un formato con los requisitos generales del producto, sino que este debe acompañarse de planos u otros documentos que profundicen en la información necesaria para elaborar el producto con la calidad requerida.

d) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.

Hoy en día en la mayor parte de los países existen normas de tipo legal que las empresas productoras de ciertos bienes deben tener en cuenta, por ejemplo aquellas normas que tienen que ver con la protección del medio ambiente sobre todo aquellos productos que en su elaboración generan desperdicios que van a parar a los ríos o fuentes de agua de nuestros países.

En cuanto a los requisitos reglamentarios normalmente existen reglamentaciones a veces en cuanto al tipo de material o a los componentes de una determinada materia prima a utilizar; esto es muy notorio en aquellos productos como alimentos y bebidas que pueden afectar la salud de los seres humanos; del mismo modo es usual encontrar estas reglamentaciones en las empresas que ofrecen servicios bancarios o se dedican a la prestación de servicios públicos (agua potable, energía eléctrica etc.) en donde las reglamentaciones cambian casi a diario.

Igualmente la empresa debe diseñar un formato en donde se plasmen estos requisitos y poder tener claridad acerca de su cumplimiento; este formato puede servir de soporte a las especificaciones técnicas que mencioné en el punto anterior.

Habiendo determinado los requisitos relacionados con el producto procedemos a la:

2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto

La norma se propone con esta exigencia el evitar al máximo que produzcamos artículos que no satisfagan las necesidades y expectativas del cliente incluyendo plazos de entrega. Por eso este proceso debe ser previo a la firma de contratos o a la aceptación de los pedidos. De allí que  la norma plantee que:

La organización (mi empresa) debe revisar los requisitos relacionados con el producto, esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:

a) estén definidos los requisitos del producto.

Para ello lo ideal es que cuando hayamos determinado los requisitos del producto contactemos al cliente y le mostremos un listado de esos requisitos.

b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y

Si existen diferencias entre lo que le ofrecemos al cliente y lo que este nos pide, es necesario aclararlas antes de proceder a la elaboración del producto; si es necesario hacer cambios en los requisitos es el momento ideal para hacerlo.

c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Es necesario y muchas veces no se hace; que la organización evalúe si tiene la capacidad para cumplir con los requisitos (si tiene la infraestructura para ello, equipos, maquinaria en buen estado, operarios capacitados, procesos definidos etc). antes de proceder a la aceptación del pedido o firmar algún contrato.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma,

Para cumplir con este requisito lo más sencillo es diseñar listas de chequeo y realizar reuniones con las diferentes áreas o departamentos involucrados en el proceso de fabricación del producto y las áreas de apoyo, elaborar actas de las reuniones etc. este ítem antes que querer cumplir con la norma sirve dentro del sistema como apoyo a planes de mejoramiento, detectar necesidades de capacitación, de cambio de maquinaria o equipos etc.

Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.
 
Este caso es muy usual  en las empresas dedicadas a la fabricación de prendas de vestir en donde se elabora una muestra a la cual se le asigna una referencia y se le lleva al potencial cliente; este decide si acepta el diseño propuesto y generalmente selecciona el color, la talla, cantidades, plazos y otras condiciones de entrega etc, de todas maneras deben existir formatos donde se plasmen estos requisitos del cliente.

Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

Es posible que la empresa ya haya iniciado el proceso de elaboración del producto y el cliente decida cambiar algún requisito (por ejemplo el color de un producto) es necesario que la información de este cambio fluya rápidamente y llegue a aquellas personas, áreas o dependencias que tengan relación directa con la calidad del producto (producción por ejemplo) para evitar al máximo las no conformidades de las que se trató en un artículo anterior.

Nota. En algunas situaciones, tales como las ventas por Internet, no resulta práctico efectuar una revisión formal de cada pedido. En su lugar, la revisión puede cubrir la información pertinente del producto, como son los catálogos o el material publicitario.

Aquí la revisión de la que habla la norma puede cubrir lo relacionado con cantidades y otras condiciones de entrega (plazos, lugar de entrega etc.)

PARTE II COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Como ya tenemos una idea clara de qué procesos o estrategias desarrollar para determinar los requisitos del producto incluyendo los requisitos del cliente, vemos que no es fácil desarrollar este proceso si no existe un equipo interdisciplinario encargado de llevar a cabo esa labor; de allí que la norma proponga en cuanto a la:

3. Comunicación con el cliente

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:

a) la información sobre el producto,
b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Para que los tres ítem anteriores que tienen que ver con la comunicación con el cliente (información, consultas y retroalimentación) se concreten, sugiero por experiencia que la organización debe establecer un canal único de comunicación con el cliente (pueden llamarlo atención al cliente o como gusten) pero que lo importante es que fluya la información, no solamente del cliente hacia la organización, sino de la organización hacia el cliente, no hay nada más molesto para el cliente cuando quiere hacer un reclamo que la persona que lo atiende no esté autorizada para tomar las decisiones necesarias y atender la queja adecuadamente y aquí considero que a pesar de que la norma no lo exige, deben establecerse procedimientos documentados con las respectivas responsabilidades y autoridades diseñados para dar soluciones ágiles que permitan conservar al cliente y si no hay otra solución, se aplique aquel lema que decía: (su completa satisfacción o la devolución de su dinero).

“Por último le solicito al amigo lector que si este artículo le parece interesante, se lo obsequie a un empresario o a un colega y así contribuiremos a diseminar la cultura por la calidad en vuestro país”.
 

César Augusto De La Cruz Bovea  amigo611arrobahotmail.com 

Especialista en Administración y Gerencia de Sistemas de Calidad