REVUELO AÉREO

Autor: Horacio Marchand

SERVICIO AL CLIENTE 

02-2005

El avión de pasajeros fue diseñado en tu contra. O por lo menos casi no se te dio importancia en su concepción inicial porque se diseñó por y para los ingenieros de producción, bajo criterios predominantes de eficiencia operativa y el marco mental de minimizar dispendio

Sin dejar de reconocer el significado trascendental del vuelo comercial y de agradecer sus beneficios, tampoco podemos dejar de enfrentar el hecho que los tiempos pueden dejar desincronizados del mercado a cualquier avance tecnológico o al diseño completo de una industria.

 Por ejemplo, tú quieres espacios amplios y holgados, pero los aviones están diseñados para maximizar el número de pasajeros en espacios apretados (a-la-sardina).

 Quieres caminar y estirar las piernas, pero las aerolíneas prefieren pasajeros quietos para que los sobrecargos puedan desplazar sus carritos de servicio, rompe-codos y rompe-rodillas, libremente.

 Si quieres dormir te despiertan y te insisten que quieren darte de desayunar, como eliminando la posibilidad de que se te antoje a destiempo cuando despiertes.

 Quieres aprovechar el tiempo haciendo llamadas de tu celular y trabajar en la computadora, pero limitan o prohíben su uso. Si se recarga el de adelante, adiós al uso de tu laptop; aparte vas en el asiento central y tus compañeros -protuberantes y expansivos- te ganaron el descansa-brazos. 

No querías ir en el asiento de la fila de en medio, pero las aerolíneas dependen de que se ocupen para romper el punto de equilibrio de cada vuelo.  Quieres flexibilidad para cambiar vuelos, pero los cambios son restringidos y se hacen cargos "porque la tarifa no admite cambios, señor". 

Hubieras querido que por tus millas te hubieran dado un upgrade a primera clase de manera automática y sencilla, pero las aerolíneas demandan negociación e incertidumbre. 

Bueno, el consuelo puede ser que las millas se acumulen para hacer un viaje familiar, pero las líneas restringen horarios y disponibilidades porque "se les da preferencia a los que pagan el boleto, señor".

 Sé que para algunos viajeros de negocios lo del trayecto es lo de menos, pero también sé que para otros el volar intensamente agota y genera una sensación de impotencia y frustración -como claramente se nota en mi caso.

 Nos podemos sentir indefensos ante el diseño de la megaindustria y hay que tolerar retrasos frecuentes, pérdida de conexiones o carreras angustiosas para no perderlas, equipaje que llega tarde y cancelaciones de vuelos.

También ocurren situaciones que, dependiendo de la sensibilidad del momento, las sientes abrumadoras, como compañeros de viaje no solicitados que puedan venir borrachos, respiren profusamente, insistan en una charla íntima o se cargan una alergia terrible; y lo que tiene que constituir el clímax de la vecindad: el que viene sentado exactamente atrás de ti y estornuda frecuentemente con una fuerza que dejaría a Pepe Pótamo temblando de la impresión.

 Y ni para qué hablar si se trata de un vuelo trasatlántico.  La industria de la aviación tiene que cambiar y volver a concebirse.

 Si no por la incomodidad para el pasajero, sí por las pérdidas millonarias que acumula la industria en todo el planeta.  Como ejemplo, se estima que las aerolíneas estadounidenses -la economía más robusta del mundo- pierdan unos 35 mil millones de dólares del 2000 al 2005 (Jet Blue, estrella naciente, perderá también este año).

En México, el destino de Cintra sigue estando en el aire, a pesar de la condición discutiblemente monopólica u oligopólica que ha gozado.  Todos a bajar costos y gastos, pero en una bella y clásica respuesta competitiva, en los dos extremos se encuentran nichos de mercado: gangas de precios vs. la experiencia grata de vuelo. 

El nuevo Airbus A380, sinónimo de orgullo europeo, es una de las más grandes innovaciones de la industria.

 El avión es enorme, con cabina de doble ancho, y mientras que Airbus le apuesta a aviones grandes, Boeing le apuesta a su más pequeño y flexible 7E7. Las apuestas en la aviación son de ciclo largo y tenemos que vivir décadas enteras sufriendo o disfrutando de los diseños establecidos. 

El A380 ya fue adquirido por varias aerolíneas internacionales, pero el más emocionado es Emirates Airlines, Emiratos Arabes Unidos, que ordenó 45 aviones.

La idea es hacer de Dubai un centro global de turismo y de transporte (¿Y México cuándo?).  Los árabes planean colocar en este avionzote cuartos privados, como en trenes y cruceros marítimos.

Cada recámara tendría mini-bar, armario, asientos extra con la capacidad de convertirse en sala de juntas o una mesa de juego, así como aditamentos para reducir el jet-lag.  Una innovación de menor escala y que parece prender son los vuelos sin clase turista, donde todos los lugares son de business class.

Algunos de los que lo ofrecen son: EuroFly, Lufthansa, Primaris Airlines, Air France, KLM. 

Este tipo de vuelos son sólo en trayectos muy específicos donde se puede sustentar el modelo de negocio.

 En México, Magnicharters recientemente anunció un vuelo exclusivamente de primera clase entre el DF y Monterrey, una de las rutas más traficadas. El tiempo dirá si esta modalidad acaba por asentarse. 

Hay reinvención proactiva por innovación estratégica y para realzar la experiencia del cliente; y hay reinvención reactiva por innovación obligada y para eliminar desagrado en la experiencia del cliente. Se esperan cambios fundamentales en las siguientes dos décadas.

Horacio Marchand - horacioarrobahoraciomarchand.com www.horaciomarchand.com

MBA (Universidad de Texas en Austin, 1991), Lic. Administración de Empresas (ITESM, Campus Monterrey, 1980)