Ofrezca un gran servicio y gane la lealtad de sus clientes

La excelencia en el servicio al cliente es el factor individual más importante en la determinación del futuro éxito o fracaso de su negocio, y particularmente en un clima económico complicado como el actual. Independientemente del producto o servicio que su organización provee, usted está en el negocio de atender clientes. En definitiva, es el cliente el que decide si su negocio subsiste.

Frecuentemente las empresas enfocan sus energías en "atrapar" nuevos clientes, poniendo demasiado poco esfuerzo en construir una base sólida de clientes leales. Las empresas exitosas miran "de afuera hacia adentro" (a través de los ojos de sus clientes), no "de adentro hacia afuera" (a través de los propios ojos). Trate de seguir estos consejos:

- Conozca a su cliente. Asigne tiempo para ir a reunirse con sus clientes y sus proveedores.

- Garantice sus productos y servicios. Respalde todo lo que usted hace o produce. ¿Por qué otra razón los clientes le comprarían?

- Tome decisiones a tiempo. Nadie quiere escuchar "A ver, déjeme consultar con..." o "Mañana lo llamo." Un cliente que viene a usted con un problema y obtiene una respuesta inmediata va a irse satisfecho.

- Mantenga sus compromisos. Si usted promete hacer algo, haga lo que prometió. En un esfuerzo de desplazar a la competencia, usted puede estar tentado ocasionalmente de prometer demasiado. No lo haga. Sólo prometa lo que usted sabe que puede cumplir. Sus clientes lo van a apreciar.

Recuerde que cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier faceta de su empresa, es una oportunidad de crear una impresión. Estos "momentos de la verdad" pueden ser vitales para su negocio. Los clientes tienen ciertas expectativas, y los momentos de la verdad están inextricablemente relacionados con esas expectativas. Estas incluyen:

- Ambiente. Los clientes esperan encontrar unas instalaciones limpias, confortables y atractivas. Ellos esperan ser recibidos por propietarios y empleados de aspecto agradable y profesional.

- Calidad. Los clientes esperan calidad en cada aspecto de su negocio, desde la forma en la que son tratados hasta el producto en sí mismo.

- Soluciones. Se espera que usted respalde el producto que vende y que sea un experto en esa área. Su cliente tendrá preguntas que hacerle. Usted tiene que tener respuestas.

- Confiabilidad. Los clientes esperan que su producto o servicio sea confiable. Una sensación de confianza es la base para futuras ventas.

Cada empresa tiene un número limitado de oportunidades para satisfacer y exceder las expectativas de sus clientes. La clave está en identificar esos momentos desde la perspectiva del cliente. Si usted tiene éxito en hacerlo, podrá ganar la lealtad de sus clientes.
 

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