Cómo tratar a los clientes enojados

Autor: Lic. Alejandro Wald

Satisfacción y servicio al cliente

24-01-2009

Los clientes que se quejan constituyen un hecho desagradable en la vida comercial. Y si a usted todavía no le tocó ninguno, no se preocupe: ya le va a tocar.

Entonces, ¿Cómo prepararse para esa llamada inevitable que podría afectar seriamente a su empresa?

De hecho, las quejas tienen un lado positivo, porque le permiten descubrir cómo sus productos o servicios pueden mejorarse. Es como una investigación de mercado.

También es una buena oportunidad para transformar a los clientes enojados en clientes leales a su negocio.

Piense: ¿cómo se sintió usted la última vez que una queja suya fue resuelta a su entera satisfacción?

Hay tres clases de quejas:

A. Cuando usted se equivocó.

Por ejemplo, usted envió un pedido incorrecto. En casos como este, usted tiene que disculparse y hacer lo correcto.

- Pida disculpas y diga lo que pasó.
- Personalice: use el nombre del cliente (aunque no exagere).
- No acuse a alguna persona de su empresa. Use el plural: "nosotros", "nuestro", "nos equivocamos".
- Ofrezca una rápida solución.
- Cuídese de prometer algo que no pueda cumplir.
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B. Cuando usted no se equivocó, pero está de acuerdo con el cliente.

Algunas veces usted tiene razón, pero en un gesto de buena voluntad usted hará una concesión o una excepción.

Haga todo lo señalado en el caso anterior, y además:

- Deje perfectamente en claro que usted está haciendo una excepción para mantener las buenas relaciones.
- Con mucho tacto, aconseje al cliente acerca de cómo prevenir que vuelva a ocurrir lo mismo en el futuro.

C. Cuando usted tiene razón, y no está de acuerdo con el cliente.

Hay ocasiones en las que usted tiene razón, y no está dispuesto a acceder al reclamo del cliente.

- No se sienta presionado a aceptar la demanda del cliente.
- Muestre empatía, pero no se disculpe. Por ejemplo, 'Me doy cuenta cómo debe sentirse, Sr. Pérez, y comprendo por qué está enojado. Le sugiero que para la próxima vez...'
- Evite usar 'sí, pero', porque suena defensivo.
- Muéstrese cooperativo, y si existe alguna alternativa, ofrézcala.
 

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Lic. Alejandro Wald

http://www.waldweb.com.ar

alejandroarrobawaldweb.com.ar    

Conferencista, capacitador y autor.

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"Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos las manzanas, entonces tanto tú como yo seguiremos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tendremos dos ideas"
George Bernard Shaw
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