Satisfacción del cliente, lealtad y testimonios

02-2007

Muchos de los clientes con los que yo he trabajado piensan que tienen una buena idea acerca de cómo se sienten sus propios clientes respecto de la empresa o de los productos o servicios que les compran.

Pero cuando les pregunto qué tipo de sistema de medición usan para medir regularmente la satisfacción de sus clientes, me suelo encontrar con que lo miden más que nada por "olfato" que por indicadores reales.

Más aún, cuando les pregunto cuántos de sus clientes recomendarían a su empresa o producto a otros, me encuentro con un "más o menos tantos."

Y, por último, cuando les pido que me muestren testimonios de sus clientes para apoyar sus afirmaciones, veo que los testimonios no existen.

La respuesta es implementar una encuesta de satisfacción del cliente.

La mejor manera de descubrir la satisfacción y la lealtad del cliente, al mismo tiempo que se consiguen buenos testimonios que usted puede usar en otras comunicaciones de ventas y marketing, es preguntando.

Es así de simple.

De acuerdo, es más fácil decirlo que hacerlo. Por lo tanto, permítame que le acerque algunas ideas para hacerlo más fácil:

- Tiempo. El mejor momento para obtener información relevante de sus clientes es cuando la experiencia es reciente.

Es por esta razón que yo le recomiendo que usted haga su encuesta lo más pronto posible después de entregar su producto o servicio. Para algunas empresas, esta frecuencia es una carga operacional excesiva, por lo que yo recomiendo una encuesta semestral como mínimo.

- Formato. Cuando elige el formato de su encuesta (internet, teléfono, fax, correo) usted va a tener que considerar a su audiencia.

Si usted tiene un grupo pequeño de clientes, usted puede conducir encuestas por teléfono, e incluso en persona.

- Preguntas. Su encuesta debe tener no más de ocho preguntas; de lo contrario, quienes respondan a su encuesta van a estar sobrecargados por la tarea que usted les solicita que hagan. Enfoque sus preguntas para establecer la satisfacción y la lealtad de sus clientes.

- Seguimiento. Usted tiene que estar dispuesto a hacer algo con los resultados, pero además usted tiene que decirles a los clientes cuáles son las acciones que usted planea llevar a cabo a partir de lo que le han dicho.

Le recomiendo enviar una carta a todos los clientes que le respondieron destacando los resultados de la encuesta y la forma en la que usted va a responder en la práctica.

O, por lo menos, agradézcales por su tiempo con un pequeño obsequio.

- Testimonios. Los testimonios son una de las herramientas más poderosas que usted puede tener en su arsenal de marketing y ventas. Sin embargo, muchas empresas enfrentan dificultades para obtenerlos.

La encuesta de satisfacción es uno de los campos más fértiles para cosechar estos testimonios.

Usando los comentarios provistos por los clientes en la encuesta, usted puede ensamblar algunos excelentes testimonios. La última pregunta de su encuesta debe apuntar a conseguir permiso para usar los testimonios del cliente.