En la vanguardia de los negocios hay una regla maestra: Brinde Servicio aunque venda productos. Esto quiere decir que en un marco de mayor competencia, la atención al cliente es un factor crítico para tener éxito en el mercado.
El cliente ya no quiere quedarse solo en la postventa. Cada día exige más a sus proveedores de productos y servicios que estén ahí, apoyándolo con su compra, lo mismo si adquirió una caja de cereal (‘¿Hablo a 01-800-Nutrición? Quiero nuevas recetas para aprovechar mi compra’) que un organizador electrónico personal (‘Necesito que me ayude a programarlo y a sacarle jugo con mi computadora y el celular’).
En la era del cliente, el Servicio de Calidad es una obligación, un elemento de supervivencia, un requisito indispensable. Aquí le damos cinco enfoques para que catalogue el tipo de atención que su negocio puede brindar a sus compradores.
Haga sus combinaciones o aplique, de forma pura y alternada, algunos de éstos métodos. Lo que no se vale es no integrarse a la ola de servicio que ya domina el globo terráqueo.
1. Facilítele la vida
Con estrategias y atenciones se hace más fácil la adquisición de sus productos o servicios, así como el uso de los mismos.
En cuanto a ventas o contratación, puede emplear múltiples canales de compra: consulta telefónica, apartado de producto, Internet, diversas formas de pago y planes de crédito.
Y para uso, un ejemplo de facilitador de servicio lo maneja el banco IXE, con su recolección de depósitos a domicilio y si necesita dinero en su empresa (tanto en efectivo como en cheque), basta una llamada telefónica para que le envíen el efectivo. También puede notar que los cines ofrecen un servicio facilitador al vender y reservar boletos por teléfono o Internet.
2. Servicios integrales
Se trata de que el cliente encuentre, en un solo proveedor, la solución a varias necesidades. Esto no quiere decir que usted deba desarrollar todas las ramas del negocio, sino que sabrá establecer alianzas estratégicas para atender a sus compradores.
‘Los centros comerciales son un buen ejemplo de este enfoque, pues ofrecen diferentes bienes y servicios bajo un mismo techo, elemento muy útil para los compradores’.
3. Servicios de apoyo
Algunos productos o servicios demasiado especializados o técnicos pueden generarle grandes problemas a los clientes. Ofrecer apoyo técnico a los clientes es bastante útil.
Los muebles armables, para oficina son más económicos para los pequeños empresarios. Sin embargo, es probable que no seamos muy aptos para armarlos.
Lumen, Office Depot y Office Max ya ofrecen el servicio de ensamble para evitar a los clientes un contratiempo o accidente.
Aspel, que vende e instala software administrativo para pequeñas empresas, ofrece un servicio de apoyo telefónico a sus clientes para resolver sus problemas de operación con los programas adquiridos. Por tal motivo, si usted tiene un conflicto con el software, puede llamar a sus teléfonos y solicitar asesoría en línea o telefónica, a cualquier hora.
4. Servicios únicos
Esta es una de las ventas más ricas de negocios, pero también uno de los mayores retos: innovar. Las empresas que descubren nuevos métodos de atención para su clientela seguramente ven incrementar sus ventas, aunque éste beneficio será temporal – ¿Cuánto cree que tardará la competencia en copiar su idea?
Aún así, vale la pena el intento para distinguir su negocio. Y mire que esta no es una alternativa necesariamente onerosa. Ahí tiene a la franquicia de lavado de autos AutocarWash, que fue la primera en México en ofrecer ‘seguro por lluvia’ (si llovió el mismo día que lavó su auto con ellos, vuelva al día siguiente con su ticket de compra y la nueva lavada será gratis).
5. Servicios con valor agregado
La clave aquí es ofrecer a los clientes el mismo producto o servicio que encuentra con otros proveedores, pero con un valor agregado, que puede ser medido en términos económicos o de tiempo. Por ejemplo, la empresa Infocomercial.com ofrece servicios de webhosting con el valor agregado de que el cliente mismo puede actualizar el contenido de su página cada que él lo desee, sin necesidad de contratar consultores.
Calidad en el Servicio al Cliente, una empresa de reclutamiento de personal, además de brindar el servicio de contratación de trabajadores para su organización, también le ofrece capacitarlo para el puesto, sin ningún costo adicional.
