El artículo propone cuatro elementos a tomar en cuenta en el momento de realizar una planeación o planteamiento de negocios. Estos son:
- Simplicidad
- Detalles
- Respaldo
- Excelencia en atención personalizada
Cuando hablamos de planeación empresarial, generalmente nos remontamos a desmenuzar los planes de negocios y la contemplación de eventuales limitantes, es decir, creamos un panorama mediante el cual “navegaremos en aguas seguras”. Este principio es del todo conveniente, es más se debe hacer, sin embargo, muchas veces dejamos de lado un elemento importantísimo, la simplicidad.
Así es, grandes compañías han hecho de lo simple, increíbles gigantes comerciales, como la empresa Nike y su “Just Do It” (Házlo), que comenzó su imperio con una idea simple pero arrolladora. Lo prohibido.
En los noventas, la National Basquetball Association NBA establecía en sus estatutos que los jugadores deberían llevar zapatos deportivos de color blanco durante sus partidos y que estaría prohibido utilizar cualquier otro color en el calzado.
Los de Nike eligieron al astro de la duela Michael Jordan y lo calzaron con zapatos de color negro y rojo. La compañía pagó millones de dólares en multas, sin embargo, se pagaron sin problema a por medio de las enormes utilidades generadas por el “Boom” comercial, que suponía retar a la autoridad y utilizar algo no peligroso, pero sí esencialmente prohibido. Hoy, Nike es un imperio deportivo con ingresos de más de 13,500 millones de dólares anuales.
Cuando hablamos de simplicidad, no me refiero a ideas desarticuladas o mal planeadas, al contrario, hago una apología directa relacionada con estrategias tan bien establecidas, que su ejecución casi parecería cuestión de dos o tres sencillos pasos.
Cuando planeamos un negocio y establecemos sus bases, es vital que contemplemos la forma de comunicación y el mensaje que transmitiremos a nuestro público cautivo, para ello, una herramienta de mucha utilidad es el enfoque en los detalles.
Para Wall Mart, la cadena comercial de autoservicio más grande del mundo, su principal misión es ofrecer precios bajos y que sus clientes adquieran poder comprando en sus tiendas. ¿Cómo lograrlo?Con detalles tan vitales como sus slogans “Siempre precios bajos, siempre”, “más barato o te devolvemos tu dinero” y “El cliente siempre tiene la razón”, aunado esto con la clásica figura de una carita sonriente. El detalle principal es que todo mundo conoce frases que originalmente la cadena comercial lanzó al mercado por primera vez.
Para actuar consecuentemente con estos dos principios, es necesario respaldar nuestra oferta con un producto o servicio acorde a nuestro ofrecimiento. Lejos está el tiempo en que la publicidad masiva era la vía para vender productos sin importar los estándares de calidad o la total satisfacción al cliente. El respaldo del producto o servicio es esencial para obtener resultados óptimos.
Actualmente vivimos un incremento arrollador de la competencia en todos los sectores comerciales, razón por la cual, la calidad de lo que ofrecemos determina en gran medida un cierre provechoso y definitivo en nuestra cadena de comercialización.
Un claro ejemplo de respaldo es el de la compañía de paquetería Federal Express, que en todo momento mantiene un seguimiento integral de sus contenidos y tiene un sistema inteligente perfectamente planeado en cada uno de sus cajas, sobres y paquetes. Este elemento pareciera no ser en extremo útil, pues al consumidor generalmente no le interesa la forma en que le entreguen sus paquetes, sino la puntualidad con la que lo hagan, sin embargo, la compañía ha proyectado excelencia en cada una de sus cadenas de suministro, lo que la ha llevado a incrementar sus utilidades este año en un 12.1% con respecto al año 2007.
Finalmente, un elemento importantísimo que definitivamente perfila el éxito o fracaso de una compañía, es el tener como valor agregado principal la excelencia en atención al cliente personalizada.
Muchas compañías estandarizan la atención al cliente como método práctico para poder cubrir satisfactoriamente su planeación financiera, sin embargo, es este campo, uno de los más importantes y determinantes de nuestra planeación.
La exitosa franquicia de café gourmet al menudeo, Starbucks, ha basado gran parte de su éxito en la atención al cliente personalizada. El comensal no le vende café a una persona, te ofrece a tí, “Juan Pérez” una experiencia de proximidad y familiaridad, y a su vez te confiere una sensación de que eres importante para la compañía. Así, no solamente te llaman por tu nombre, sino que están dispuestos a ofrecerte un café a la medida de tus exigencias. Si alguna vez has probado un café de Starbucks, habrás notado que pudiste elegir entre varios tipos de mezcla de café, así como seleccionar el tamaño de tu bebida e innumerables tipos de preparación y combinaciones, todo aproximado a tu nivel máximo de satisfacción.
Vivimos en un mundo dinámico, y altamente competitivo en el que las empresas día con día experimentan nuevas formas de compenetrarse con su público y están dispuestos a invertir mayores recursos para que ese acercamiento sea integral y eficaz.
La mayor clave cuando planeamos un negocio es determinar la forma en que ese negocio se distinguirá irremediablemente de todos los demás, aún y cuando ese hecho involucre un aparente e insignificante detalle.
Recordemos que grandes proyectos han despegado gracias a una idea que parecía imposible o extremadamente sencilla o descabelladamente ridícula. El más grande secreto es contemplar todas las variantes y desatar la creatividad en cada momento.
