3 preguntas para autoevaluar el servicio al cliente

  • Marketing
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¿Qué es una organización centrada en el servicio?

¿Es la tuya una organización centrada en el servicio? La respuesta a esta pregunta te dará una medida de cuánto contribuirá a su éxito la implementación de una estrategia de servicio.

Te propongo 3 preguntas para evaluar el impacto potencial del servicio en tu organización:

1. ¿Qué contribuye más a la satisfacción de las necesidades de tus clientes: el producto que entregas o el servicio (cómo lo entregas)?

La mayoría de las empresas entregan un mix de productos y servicios. Ningún producto llega solo al cliente, y los servicios están generalmente acompañados de productos tangibles. Veamos un ejemplo:

Gastronomía: entregas alimentos (productos) pero los comensales no van a un restaurante sólo para degustar ricos platos. Generalmente estos productos culinarios son la excusa perfecta para vivir esas experiencias que los clientes buscan acompañar con un rico plato de comida: celebrar un aniversario, pasar un momento con amigos, llegar a un acuerdo comercial, leer un libro en un momento de relax…

¿Qué es lo que contribuye más a la experiencia positiva de esos clientes? El producto (plato de comida) o el servicio que lo acompaña: el entorno, la manera en que son atendidos, las recomendaciones del chef, la música ambiental, la coordinación en los tiempos de servicio, una historia interesante del origen de ese plato…

Para un mismo rubro, la carga de producto o servicio puede ser muy distinta y conformar experiencias totalmente diferentes para los clientes. Por eso, pregúntate:

  • ¿Cuáles son los productos que entregas (tangibles, el “qué”)?, y
  • ¿Cuál es el servicio que permite que ese producto llegue de un modo particular al cliente (intangibles, el “cómo”)?

¿Tiene un peso importante para tus clientes la carga del servicio? Si es así, cuenta un punto a favor para una organización centrada en el servicio.

2. ¿Cuál es la situación particular de tus competidores en relación a la calidad del servicio que ofrecen?

Hace unos días escuchaba en una conferencia al CEO de una empresa que ha nacido como una respuesta novedosa para organizaciones de eventos por internet. Él contaba que las empresas tradicionales de organizaciones de eventos tenían altos costos y un pésimo servicio al cliente.

La situación del mercado estaba marcando una clara oportunidad para quienes desearan destacarse por un servicio ágil, orientado al cliente, y a la vez económico. Ellos lo hicieron, y obtuvieron un éxito rotundo.

Por eso pregúntate: ¿Qué servicio están brindando tus competidores? Muchas veces la situación tan precaria respecto al servicio que se observa a tu alrededor, te puede estar gritando una valiosísima oportunidad de diferenciarte en este aspecto. Otro punto a tu favor para iniciar una estrategia de servicio.

3. ¿Tus clientes tienen una expectativa elevada respecto al servicio?

Los clientes van a quedar satisfechos si la experiencia que viven alcanza, o supera, sus expectativas previas. Por eso, es importante conocer cuáles son esas expectativas, y cómo se conforman.

Las experiencias que han vivido con otros servicios, o incluso experiencias previas con el tuyo, les marcarán lo que pueden esperar, y luego determinarán su percepción final. También la comunicación que han recibido: ¿Cuáles son tus promesas de servicio? ¿Qué les han dicho sus amigos, familiares u otros clientes acerca de lo que podría recibir de tu organización?

Un cliente, por ejemplo, no tiene la misma expectativa frente a un servicio público, al que acude resignado a perder tiempo, a que lo paseen por diferentes puestos de atención, e incluso a retirarse sin el trámite que vino a gestionar, que si acude a una empresa privada de renombre internacional. En esta última quizás no tolerará imperfecciones que, en el servicio público dejará pasar sin inmutarse. El cliente es el mismo, sus expectativas son diferentes, su exigencia es diferente.

Entonces pregúntate: ¿con qué expectativas de servicio vienen tus clientes?

Estas tres preguntas te pueden dar una idea de la importancia y el impacto potencial que tendrá una estrategia de servicio en tu organización.

Las organizaciones centradas en el servicio son aquellas que han comprendido que:

  • El servicio les permitirá ofrecer una experiencia diferenciada a los clientes, que va más allá del producto (o la solución técnica) que están entregando.
  • Pueden adelantarse a sus competidores, quienes aún no han tomado cartas en el asunto, y diferenciarse de un modo positivo.
  • Son capaces de dar respuestas adecuadas a las expectativas cada vez más exigentes de sus clientes, quienes están adquiriendo experiencias múltiples, superadoras, y están cada día mejor informados, lo que les da un impresionante poder de decisión al momento de realizar sus compras y contrataciones.

¿Es la tuya una organización centrada en el servicio? No te demores en definir tu estrategia de servicio, y ponerla en marcha cuanto antes.

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Pizzo Mariana. (2014, julio 22). 3 preguntas para autoevaluar el servicio al cliente. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/3-preguntas-para-autoevaluar-el-servicio-al-cliente/
Pizzo, Mariana. "3 preguntas para autoevaluar el servicio al cliente". GestioPolis. 22 julio 2014. Web. <http://www.gestiopolis.com/3-preguntas-para-autoevaluar-el-servicio-al-cliente/>.
Pizzo, Mariana. "3 preguntas para autoevaluar el servicio al cliente". GestioPolis. julio 22, 2014. Consultado el 3 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/3-preguntas-para-autoevaluar-el-servicio-al-cliente/.
Pizzo, Mariana. 3 preguntas para autoevaluar el servicio al cliente [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/3-preguntas-para-autoevaluar-el-servicio-al-cliente/> [Citado el 3 de Diciembre de 2016].
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