Juan se dirige a una entidad bancaria a realizar una transacción. Sin que él lo sepa lleva 3 condiciones con las cuales va a “medir” o evaluar el servicio que esa organización le va a brindar.
Nunca ha recibido un curso de servicio al cliente, pero él es un cliente y ha adquirido con el tiempo estas 3 condiciones; ellas son:
- TIEMPO: Juan ingresará pensando en ser atendido en el menor tiempo posible. Si ello se cumple su satisfacción va a ser mayor. Por el contrario, una atención tardía le generará una sensación poco agradable hacia la institución bancaria.
- SOLUCIÓN: él va a que le resuelvan algo. Una solución a su requerimiento le generará una tranquilidad, la cual se reflejará en una buena percepción hacia el Banco.
- ATENCIÓN CORDIAL: al igual que todos los demás consumidores, Juan espera que la persona del Banco que le va a atender sea cortes, respetuosa y con una actitud de ayuda. De no recibirla se sentirá a disgusto.
Estas 3 condiciones se denominan parámetros de servicio.
Todos los consumidores los poseemos y con base en ello calificamos los servicios que recibimos de cualquier negocio u organización.
Con solo uno que no se de a gusto del consumidor la calificación que obtendrá la organización no va a ser positiva.
SITUACIONES PRÁCTICAS
Vamos a revisar los siguientes casos con el fin de ilustrar de mejor manera esta situación.
Caso No. 1:
Juan llega al Banco, hace fila por más de 45 minutos. Al momento de llegar a la ventanilla, el Cajero le atiende muy bien y le resuelve su situación.
Análisis de este caso:
Si duda Juan saldrá bastante agradado con dicha entidad. No le otorgará al Banco un 100% en servicio por cuanto la demora en la fila le generó molestia. Es posible que Juan se diga a si mismo: “si este Banco fuese más rápido en la atención, el servicio sería extraordinario”.
Caso No. 2:
Juan ingresa al Banco. Hay pocos clientes, así que en menos de 15 minutos ya está en la ventanilla. El Cajero que le atiende con una actitud negativa. Casi no habla. Hace gestos de enojo. Su rostro muestra apatía. Al final le resuelva la necesidad de Juan.
Análisis de este caso:
Cuando Juan salga de esa entidad va pensar lo feliz que le hizo salir tan rápido, pero no va a estar a gusto, ya que el Cajero, posiblemente le hizo pasar un mal rato. Es probable que Juan salga del Banco pensando: “Que Cajero tan amargado. No debería trabajar ahí. Lastima, ya que el servicio es rápido.”
Si en ese momento se le preguntará por su calificación al servicio recibido posiblemente no llegaría ni a 70%.
Caso No. 3:
Juan ingresa al Banco. Le tomó ser atendido 30 minutos. El Cajero le atendió gentilmente, pero el sistema de cómputo falla para la transacción que él tenía que hacer y le indicaron que debía volver más tarde.
Análisis de este caso:
Es muy probable que Juan se vaya del Banco muy molesto. No solo no pudo hacer su transacción, sino que además debe volver otra vez. Juan se preguntará a si mismo: “Y el tiempo que pierdo en este proceso quién me lo paga”.
La calificación al servicio recibido no debería de llegar ni a un 50%, a pesar que el Cajero lo trato bien.
Caso No.4:
Juan ingresa al Banco y es atendido casi 60 minutos después de su llegada. El Cajero fue grosero y falto de cortesía. El trámite que iba a realizar requería de una información que Juan debía llevar; pero como no la tenía tuvo que hacer fila en el área de servicio al cliente y luego volver a realizar la fila para las Cajas para efectuar su operación.
Análisis de este caso:
Este sería el peor escenario para Juan y cualquier cliente. Todos los criterios de evaluación fueron negativos y con ello su valoración. Posiblemente no le daría ni un 30% al servicio.
Conclusiones generales:
Siendo estos 3 parámetros muy puntuales, puede ayudar a las organizaciones a planificar de mejor manera su servicio a los clientes.
Cada parámetro requerirá de un diseño de servicio orientado a satisfacer las necesidades de los clientes y buscar no solo los procesos adecuados, sino las respuestas en el caso que alguno de ellos no se pueda dar a un cliente.
Motivamos a las empresas a revisar estos 3 elementos y que les sirva de guía para organizar sus labores de atención a sus clientes.
Esperamos ayudarles a visualizar el servicio de forma integral.
